Der Spieler aus Schweden wartet seit über einem Monat auf eine Auszahlung von 800 EUR. Nach der Bereitstellung von KYC-Dokumenten, mehreren E-Mail-Korrespondenzen und der Abschaffung der Live-Chat-Option erhielt der Spieler keine Antwort von der Finanzabteilung. Wir forderten das Casino auf, sich an der Lösung der Beschwerde zu beteiligen, es reagierte jedoch nicht innerhalb der gesetzten Frist, sodass die Beschwerde als ungelöst geschlossen wurde.
Am 24. August wurde eine Auszahlung von 800 Euro beantragt, diese wurde aufgrund der von mir angegebenen KYC-Anfrage storniert. Deshalb habe ich am 4. September erneut eine Auszahlung beantragt. Jetzt, einen Monat später und nach unzähligen Chat- und E-Mail-Interaktionen sowie dem Versenden vieler KYC-Dokumente habe ich immer noch kein Geld. Oh, und sie haben den Live-Chat komplett von ihrer Website entfernt, aber als er noch aktiv war, wurde mir immer wieder gesagt, ich solle warten, bis ich eine Antwort von der Finanzabteilung höre. Nichts. Ich habe ihnen E-Mails mit der Bitte um ein Update geschickt, aber jetzt antworten sie überhaupt nicht mehr. Ich war während dieser ganzen Tortur sehr geduldig mit ihnen.
Ich habe mich darauf verlassen, diese 800 Euro zu bekommen. Ich weiß, dumm, aber das alles hat sich so negativ auf meine Gesundheit ausgewirkt. Wie können sie den Menschen das antun?
Lieber Pimplestew,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler persönlich zu sehen und ihre Ausweise und Dokumente zu überprüfen, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Verifizierungsverfahren abzuschließen.
Könnten Sie uns bitte mitteilen, welche Dokumente Sie bereits eingereicht haben und wann genau haben Sie das letzte Dokument gesendet? Haben Sie alle erforderlichen Dokumente schnellstmöglich und im richtigen Format bereitgestellt? Wurden alle Ihre Dokumente genehmigt?
Ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen können. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Beste grüße,
Veronika
Hallo,
Am 4. September wurde ich gebeten, die folgenden Dokumente einzureichen: Reisepass, Selfie mit meinem Reisepass, Selfie mit meiner Kreditkarte, Adressnachweis. Sie sagten mir, dass Screenshots nicht akzeptiert würden. Ich habe ihnen alle diese geschickt und darauf geachtet, dass die Qualität gut ist und alles sichtbar ist.
Am 13. September erhielt ich eine E-Mail mit dem Hinweis, dass sie mir einen KYC-Verifizierungscode per SMS zusenden würden und dass ich zwei Stunden Zeit hätte, ihn an ihren Support weiterzuleiten. Ich erhielt die SMS und leitete sie an ihren Chat-Agenten weiter, der sagte, dass alles gut aussah.
Am 18. September wurde ich von ihnen darüber informiert, dass meine Auszahlung abgelehnt wurde und sie sagten: „Wir müssen alle Dokumente klar und sichtbar sein. Bitte legen Sie sie noch einmal klar und gescannt vor." Also scannte ich meinen Reisepass (alle Seiten mit meinen persönlichen Daten), meinen Adressnachweis (Stromrechnung, die gemäß den KYC-Regeln akzeptiert wird) und schickte diese Dokumente zusammen mit den angeforderten Selfies (diesmal noch deutlicher).
Seitdem habe ich nichts mehr gehört und als der Chat-Support noch da war, sagten sie mir einfach, ich solle warten und sie würden sich bei mir melden. Meine letzte E-Mail mit der Frage nach dem Status war am 26. September.
Vielen Dank für Ihre Hilfe.
Danke für die Information. Bevor wir mit der Untersuchung fortfahren, leiten Sie bitte alle relevanten Mitteilungen zwischen Ihnen und dem Casino bezüglich Ihres Problems an veronika.l@casino.guru weiter.
Hallo,
Ich habe es an die angegebene E-Mail-Adresse gesendet.
Danke.
Vielen Dank, Pimplestew, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meine Kollegin Natalia ( natalia.b@casino.guru ) weiterleiten, die Ihnen gerne weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo Pimplestew,
Ich habe Ihren Fall gerade überprüft und es tut mir leid, von diesen Problemen bei der Verifizierung und Auszahlung zu hören. Ich werde versuchen, Ihnen zu helfen, indem ich das Casino kontaktiere. Wir werden sehen, was getan werden kann, wenn sie antworten.
Liebes MoreSpin Casino, ich möchte Sie einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und an der Lösung der Beschwerde des Spielers mitzuwirken. Könnten Sie uns bitte weitere Informationen zu diesem Fall mitteilen? Bitte geben Sie an, ob Sie bereits alle für die Verifizierung notwendigen Unterlagen erhalten haben und diese prüfen? Wann kann der Spieler damit rechnen, dass sein Konto verifiziert wird, um mit der Auszahlung seiner Gewinne fortfahren zu können?
Ich freue mich darauf, von Ihnen zu hören. Falls Sie Belege haben, können Sie diese gerne an meine E-Mail-Adresse natalia.b@casino.guru senden.
Mit freundlichen Grüße,
Natalia
Ich habe wiederholt versucht, das Casino zu kontaktieren, hatte aber keinen Erfolg. Ich fürchte, dass ohne die Zusammenarbeit von dieser Seite nicht viel erreicht werden kann. Da das Casino ohne gültige Lizenz operiert und auf keinen ADR-Dienst verweist, gibt es keine Glücksspielbehörde, an die man sich wenden kann.
Ich werde die Beschwerde in unserem System als „ungelöst" markieren. Ich verstehe, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Der durch ungelöste Beschwerden verursachte Rückgang der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, die Vorgehensweise des Casinos zu ändern. Wenn das Casino beschließt, zu reagieren, werden wir die Beschwerde erneut eröffnen und Sie werden per E-Mail benachrichtigt.
Ich kann Ihnen nur empfehlen, in Zukunft Casinos anhand ihrer Bewertungen und Bewertungen auszuwählen, um Situationen wie diese zu vermeiden. Es tut mir leid, dass wir Ihnen bei dieser Gelegenheit nicht weiterhelfen konnten.
Beste grüße,
Natalia
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
