Il giocatore svedese aspetta da più di un mese un prelievo di 800 euro. Dopo aver fornito documenti KYC, diverse corrispondenze e-mail e l'eliminazione dell'opzione di chat dal vivo, il giocatore non ha ricevuto risposta dal dipartimento finanziario. Abbiamo invitato il casinò a partecipare alla risoluzione del reclamo, tuttavia non ha risposto nei tempi stabiliti, quindi il reclamo è stato chiuso come irrisolto.
Il 24 agosto è stato richiesto un prelievo di 800 euro, che è stato annullato a causa del KYC da me fornito. Quindi ho richiesto nuovamente un prelievo il 4 settembre. Ora, un mese dopo e dopo tonnellate di interazioni via chat ed e-mail insieme a molti documenti KYC inviati, non ho ancora soldi. Oh, e hanno rimosso completamente la chat dal vivo dal loro sito, ma quando era ancora attiva continuavo a sentirmi dire di aspettare finché non avessi ricevuto una risposta dal dipartimento finanziario. Niente. Ho inviato loro e-mail chiedendo un aggiornamento ma ora non rispondono affatto. Sono stato molto paziente con loro durante tutta questa dura prova.
Facevo affidamento su quegli 800 euro. È stupido, lo so, ma tutto questo ha avuto un impatto davvero negativo sulla mia salute. Come possono fare questo alle persone?
Caro Pimplestew,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace apprendere del tuo problema.
Ti preghiamo di comprendere che il KYC è un processo molto importante ed essenziale, durante il quale il casinò si assicura che il denaro venga inviato al legittimo proprietario. Dato che non possono permettersi il lusso di poter vedere fisicamente tutti i giocatori e controllarne l'identità e i documenti, questo è l'unico modo in cui le strutture di gioco d'azzardo possono completare le procedure di verifica.
Potresti per favore indicare quali documenti hai già fornito e quando esattamente hai inviato l'ultimo? Hai fornito tutti i documenti richiesti il prima possibile e nel formato corretto? Tutti i tuoi documenti sono stati approvati?
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la sua risposta.
Distinti saluti,
Veronica
CIAO,
Il 4 settembre mi è stato chiesto di presentare i seguenti documenti: passaporto, selfie con il mio passaporto, selfie con la mia carta di credito, prova dell'indirizzo. Mi hanno detto che gli screenshot non sarebbero stati accettati. Li ho inviati tutti, assicurandomi che la qualità fosse buona e che tutto fosse visibile.
Il 13 settembre ho ricevuto un'e-mail che diceva che mi avrebbero inviato un codice di verifica KYC tramite SMS e che avevo 2 ore per inoltrarlo al loro supporto. Ho ricevuto l'SMS e l'ho inoltrato al loro agente di chat che ha detto che tutto sembrava a posto.
Il 18 settembre sono stato informato che il mio ritiro era stato rifiutato e mi hanno detto: "Abbiamo bisogno che tutti i documenti siano chiari e visibili. Per favore forniscili nuovamente, chiari e scansionati". Quindi ho scansionato il mio passaporto (tutte le pagine con le mie informazioni personali), la mia prova di indirizzo (bolletta elettrica, che è accettata secondo le loro regole KYC) e ho inviato questi documenti insieme ai selfie richiesti (ancora più chiari questa volta).
Da allora non ho più saputo nulla e quando il supporto via chat era ancora esistente mi hanno semplicemente detto di aspettare e mi avrebbero ricontattato. La mia ultima email indirizzata loro in cui chiedevo informazioni sullo stato risale al 26 settembre.
Grazie per l'aiuto.
Grazie per l'informazione. Prima di procedere con l'indagine, inoltra qualsiasi comunicazione rilevante tra te e il casinò in merito al tuo problema a veronika.l@casino.guru .
CIAO,
L'ho inviato all'indirizzo email indicato.
Grazie.
Grazie mille, Pimplestew, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora trasferirò il tuo reclamo alla mia collega Natalia ( natalia.b@casino.guru ) che sarà in tua assistenza. Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao Pimplestew,
Ho appena esaminato il tuo caso e sono spiacente di apprendere di questi problemi relativi alla verifica e al ritiro. Cercherò di aiutarti contattando il casinò. Vedremo cosa si potrà fare quando risponderanno.
Caro MoreSpin Casino, vorrei invitarti a partecipare a questa conversazione e partecipare alla risoluzione del reclamo del giocatore. Potresti per favore condividere maggiori informazioni sul caso? Potresti specificare se hai già ricevuto tutti i documenti necessari per la verifica e li stai esaminando? Quando il giocatore può aspettarsi che il proprio account venga verificato per poter procedere con il ritiro delle proprie vincite?
Non vedo l'ora di sentire la tua opinione. In caso di prove a sostegno, sentiti libero di inviarle alla mia email natalia.b@casino.guru .
Cordiali saluti,
Natalia
Ho provato a contattare ripetutamente il casinò ma senza successo. Temo che non si possa ottenere molto senza la cooperazione da parte sua. Poiché il casinò opera senza una licenza valida e non fa riferimento ad alcun servizio ADR, non esiste alcuna autorità di gioco a cui rivolgersi.
Contrassegnerò il reclamo come "irrisolto" nel nostro sistema. Capisco che questa non sia una soluzione soddisfacente al tuo problema. Tuttavia, il calo del rating causato da reclami irrisolti potrebbe contribuire a cambiare l'approccio del casinò. Se il casinò decide di reagire, riapriremo il reclamo e verrai avvisato via email.
Posso solo consigliarti di scegliere i casinò in base alle loro recensioni e valutazioni in futuro per evitare situazioni come questa. Mi dispiace che non potremmo essere di maggiore aiuto in questa occasione.
Distinti saluti,
Natalia
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