Mr. Green Casino - Der Versuch des Spielers, sich dauerhaft aus dem Casino auszuschließen, wurde übersehen.

Hallo, ich möchte mich über dieses Casino beschweren und sehen, ob Sie mir helfen können, mein Geld in Höhe von 700 Euro abzurufen. Ich habe so viele Informationen wie möglich eingefügt, bitte lass es mich wissen, wenn du noch etwas brauchst. Im Jahr 2017 beantragte ich die dauerhafte Schließung meines Kontos, da ich Glücksspielprobleme hatte - dies wurde vom Casino bestätigt. Ich habe mich dann kürzlich an sie gewandt, um zu fragen, wann mein Konto geschlossen wurde, und sie sagten mir, dass mein Konto am 14.08.2021 wiedereröffnet wurde ist noch nie passiert. Ich habe dann über 700 Euro eingezahlt - als Spieler war das für mich wie eine breite Tür, die nie hätte passieren dürfen. Ich habe mich dann gemeldet und um Hilfe gebeten und sie haben mir gesagt, dass sie mir nicht helfen können und dass mein Konto nach einem Jahr wieder eröffnet wurde? Als ich sie fragte, warum dies geschah, sagten sie mir, dass mein Selbstausschluss am 14.08.2021 abgelaufen sei und dass mein Konto einfach nach dem Einloggen wiedereröffnet wurde auch unwahr und ich kann dies auch belegen. Als ich ihnen sagte, dass dies gegen ihre Bedingungen verstößt, konnten sie mir erneut nicht helfen. In den Allgemeinen Geschäftsbedingungen und im Anhang steht, dass ein Kunde, der einen Selbstausschluss beenden möchte, sich zuerst an den Kundensupport wenden muss, um dies zu erbitten . (Es ist Punkt 8.9.2 - auch Statistik hätte eine 7-tägige Wartezeit gegeben) Ich habe sie NIEMALS kontaktiert, um mein Konto überhaupt wieder zu eröffnen - niemals! Bitte können Sie mir dabei helfen - das hätte nie passieren dürfen - ich habe alles richtig gemacht von meiner Seite.

Bei Bedarf kann ich alle Screenshots und Informationen zur Verfügung stellen.

Vielen Dank

Lieber babsbh,

vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bevor wir das Casino kontaktieren und nach seinem Standpunkt fragen, könnten Sie bitte E-Mails oder Screenshots weiterleiten, die zeigen, dass Sie einen Antrag auf Selbstausschluss gesendet haben? Meine E-Mail-Adresse lautet petronela.k@casino.guru . Haben Sie in dieser Anfrage angegeben, wie lange Ihr Konto gesperrt werden soll und warum?

Ich habe den Abschnitt "Verantwortungsbewusstes Spielen" auf der Website überprüft und das habe ich gefunden

https://www.mrgreen.com/en/terms-and-conditions :

"8.6 Selbstausschluss; Der Spielanbieter möchte, dass alle unsere Spieler eine unterhaltsame und sichere Umgebung zum Spielen genießen. Wir sind uns jedoch bewusst, dass Glücksspiel für einige schädlich sein kann. Wenn Sie der Meinung sind, dass die Tools für Sie nicht funktionieren und Sie es wünschen Um das Spielen für eine bestimmte Zeit zu unterbrechen, bieten wir eine Option zum Selbstausschluss an

8.6.1 Ein Kunde kann sich selbst ausschließen, indem er die Self-Service-Self-Exclusion-Funktion über die Website nutzt oder den Kundenservice kontaktiert

8.6.2 Beim Selbstausschluss können verschiedene Zeiträume ausgewählt werden. Während der Zeit des Selbstausschlusses kann der Kunde nicht auf das Konto zugreifen. Ein Antrag auf Selbstausschluss kann vom Spielanbieter oder dem Kunden nicht widerrufen werden

8.6.3 Ein Kunde kann eine Verlängerung des Selbstausschlusszeitraums beantragen, indem er sich an den Kundendienst wendet.

Ist dies mrgreen-uk.custhelp.com/app der Link, über den Sie das Casino kontaktiert haben?

Ich hoffe, wir können Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.

Mit freundlichen Grüßen,

Petronela

Hi

die E-Mail wurde an dich gesendet

Vielen Dank, babsbh, für die weitergeleitete Kommunikation. Verstehe ich richtig, dass Sie den Selbstausschluss für ein Jahr in Ihrem Konto angewendet haben, ohne den Kundensupport zu kontaktieren? Könnten Sie bitte das Transkript des Live-Chat-Gesprächs, das nach Ablauf eines Jahres stattfand, weiterleiten?

Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.

Lieber babsbh,

Aus der weitergeleiteten Mitteilung (siehe unten) habe ich erfahren, dass Sie bei Ihrer Rückkehr im Jahr 2021 über die automatische Wiedereröffnung informiert wurden und dies im Chat bestätigt haben. Stimmen Sie dieser Aussage zu?

Ich verstehe, babsbh. Ich habe die AGB noch einmal überprüft und das hier gefundenhttps://www.mrgreen.com/en/terms-and-conditions :

"8.8 Selbstausschluss für Spieler außerhalb des Vereinigten Königreichs

8.8.1 Für den Selbstausschluss stehen uns die folgenden wirksamen Fristen zur Verfügung:

• Sechs Monate

• Ein Jahr

• 3 Jahre

• 5 Jahre

• Unbestimmte Dauer

8.8.2 Wenn Sie den Selbstausschluss mit den im Abschnitt Verantwortungsvolles Spielen bereitgestellten Tools beantragen, gilt dies nur für die Marke, bei der Sie den Selbstausschluss beantragen. Sie werden nicht automatisch von anderen Marken innerhalb der MRG-Gruppe oder William Hill ausgeschlossen. Es liegt in Ihrer Verantwortung, zusätzliche offene Spielerkonten mit der MRG Group oder William Hill zu kommunizieren oder selbst auszuschließen.

8.9 Wenn Sie aus dem Selbstausschluss zurückkehren, können Sie nach Ablauf Ihres Selbstausschlusszeitraums entscheiden, zu The Gaming Operator zurückzukehren. Ihr Spielerkonto wird am Ende des definierten Zeitraums nicht automatisch wiedereröffnet; Sie können sich jedoch an den Kundendienst wenden, um die Wiedereröffnung Ihres Kontos zu beantragen.

8.9.1 Wenn Sie sich für einen bestimmten Zeitraum selbst ausgeschlossen haben, muss eine Bedenkzeit von 24 Stunden verstreichen, bevor das Spielerkonto wieder geöffnet werden kann. Die Widerrufsfrist von 24 Stunden beginnt mit Ihrer Aufforderung zur Rückkehr vom Selbstausschluss an den Kundenservice. Sie müssen bestätigen, dass Sie das Konto nach Ablauf der 24 Stunden wiedereröffnen möchten, indem Sie sich an den Kundendienst wenden."

Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Jozef weiterleiten, der Ihnen zur Seite steht. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Hallo, das ist großartig, ich schätze Ihre Hilfe - danke - ich warte nicht darauf, dass Jozef mich kontaktiert - nochmals danke 🙂

Hallo babshb.

Ich weiß es sehr zu schätzen, dass Sie Ihre Erfahrungen mit dem Casino Guru-Team geteilt haben. Wir werden nun versuchen, mit dem Casino in Kontakt zu treten.

Dankeschön

Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen.

Dankeschön

Hi

gibt es dazu ein Update?

Ich kann sehen, dass der Timer abgelaufen ist?

Danke

Hi

gibt es dazu überhaupt ein update?

Liebe Barbara.

Es tut mir sehr leid, aber da das Casino-Team nicht reagiert, können wir keine weiteren Untersuchungen durchführen. Eine andere Möglichkeit besteht darin, eine offizielle Beschwerde bei der ADR und/oder der Lizenzbehörde des Casinos einzureichen. Ich helfe Ihnen gerne dabei. Bitte beachten Sie, dass diese Beschwerde ihren Ruf auf unserer Website beeinträchtigen wird. Lassen Sie es mich wissen, wenn Sie Fragen haben oder weitere Hilfe benötigen.

Viele Grüße, Jozef

jozef.k@casino.guru

Da wir keine Antwort vom Casino bezüglich des Problems erhalten haben, sind wir gezwungen, die Beschwerde als „ungelöst" zu schließen.

Das Casino kann diese Beschwerde jederzeit wieder öffnen.