Mr. Green Casino - Il tentativo del giocatore di auto-escludersi in modo permanente dal casinò è stato trascurato.

Salve, vorrei presentare un reclamo su questo casinò e vedere se potete aiutarmi a recuperare i miei fondi, per favore, per un importo di 700 euro. Ho incluso quante più informazioni possibili, per favore fatemi sapere se avete bisogno di qualcos'altro. Nel 2017 ho richiesto la chiusura permanente del mio account poiché avevo problemi con il gioco d'azzardo - questo è stato confermato dal casinò. Di recente li ho contattati per chiedere quando il mio account era stato chiuso e mi hanno detto che il mio account è stato riaperto il 14/8/2021 Non ho idea del perché sia stato fatto - non l'ho mai richiesto e questo dovrebbe mai successo. Ho poi continuato a depositare oltre 700 euro - come giocatore d'azzardo questo è stato come se mi si fosse aperta una grande porta, cosa che non sarebbe mai dovuta accadere. Ho quindi contattato e chiesto aiuto e mi hanno detto che non erano in grado di aiutarmi e che il mio account è stato riaperto dopo un anno? Quando ho chiesto loro perché questo fosse successo, mi hanno detto che la mia autoesclusione era scaduta il 14/8/2021 e che il mio account era stato riaperto semplicemente dopo aver effettuato l'accesso. Hanno anche detto che avevo riaperto il mio account con William Hill - che è anche falso e posso avere la prova anche di questo. Quando ho detto loro che questo va contro i loro termini, di nuovo non sono stati in grado di aiutarmi. I termini e le condizioni e mostrati nell'allegato affermano che se un cliente vuole porre fine a un'autoesclusione deve prima contattare l'assistenza clienti per chiedere che ciò accada . (È il punto 8.9.2 - anche le statistiche che ci sarebbe stato un periodo di attesa di 7 giorni) Non li ho MAI contattati per far riaprire il mio account - mai! Per favore, puoi aiutarmi con questo - questo non avrebbe mai dovuto accadere - ho fatto tutto correttamente dalla mia parte.

Posso fornire tutti gli screenshot e le informazioni se necessario.

Grazie

Caro babbh,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Prima di contattare il casinò e chiedere il loro punto di vista, potresti inoltrare e-mail o screenshot che mostrino che hai inviato una richiesta di autoesclusione? Il mio indirizzo email è petronela.k@casino.guru . Hai specificato in quella richiesta per quanto tempo desideri che il tuo account venga sospeso e il motivo?

Ho controllato la sezione Gioco Responsabile sul sito web, e questo è quello che ho trovato

https://www.mrgreen.com/en/terms-and-conditions :

"8.6 Autoesclusione; L'operatore di gioco desidera che tutti i nostri giocatori godano di un ambiente divertente e sicuro in cui giocare. Tuttavia, riconosciamo che il gioco d'azzardo può essere dannoso per alcuni. Se ritieni che gli strumenti non funzionino per te e desideri per interrompere la riproduzione per un tempo prestabilito, offriamo un'opzione di autoesclusione

8.6.1 Un cliente può autoescludersi utilizzando la funzionalità di autoesclusione self-service tramite il sito Web o contattando il servizio clienti

8.6.2 È possibile selezionare diversi periodi di tempo quando si sceglie l'autoesclusione. Durante il periodo di autoesclusione, il cliente non potrà accedere all'account. Una richiesta di Autoesclusione non può essere revocata dall'Operatore di Gioco o dal Cliente

8.6.3 Un cliente può richiedere di prolungare il periodo di autoesclusione contattando il servizio clienti"

Questo mrgreen-uk.custhelp.com/app è il link che hai usato per contattare il casinò?

Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la sua risposta.

Distinti saluti,

Petronela

Ciao

la mail ti è stata inviata 🙂

Grazie mille, babsbh, per la comunicazione inoltrata. Ho capito bene che hai applicato l'autoesclusione per un anno all'interno del tuo account senza contattare l'assistenza clienti? Potresti inoltrare la trascrizione della conversazione in live chat che ha avuto luogo dopo che è trascorso un anno?

Attendiamo un vostro riscontro.

Caro babbh,

Dalla comunicazione inoltrata (vedi sotto) ho capito che al tuo rientro nel 2021 sei stato informato della riapertura automatica e questo è qualcosa che hai confermato all'interno della chat. Sei d'accordo con questa affermazione?

Capisco, babbh. Ho ricontrollato i termini e le condizioni, e questo è quello che ho trovatohttps://www.mrgreen.com/en/terms-and-conditions :

"8.8 Autoesclusione per giocatori non britannici

8.8.1 Abbiamo a disposizione i seguenti periodi effettivi per l'autoesclusione

• Sei mesi

• Un anno

• Tre anni

• Cinque anni

• Periodo indefinito

8.8.2 Quando si richiede l'Autoesclusione utilizzando gli strumenti forniti nella Sezione Gioco Responsabile, è solo specifico per il marchio in cui si richiede l'Autoesclusione. Non sarai automaticamente escluso da altri Brand all'interno del Gruppo MRG o William Hill. È tua responsabilità comunicare o autoescludere qualsiasi conto giocatore aggiuntivo aperto con il Gruppo MRG o William Hill.

8.9 Ritorno dall'autoesclusione, una volta scaduto il periodo di autoesclusione, puoi decidere di tornare a The Gaming Operator. Il tuo conto giocatore non verrà riaperto automaticamente alla fine del periodo definito; tuttavia, puoi contattare il servizio clienti per richiedere la riapertura del tuo account.

8.9.1 Se l'utente si autoesclude per un determinato periodo di tempo, deve trascorrere un periodo di riflessione di 24 ore prima che l'account giocatore possa essere riaperto. Il periodo di ripensamento di 24 ore decorre dalla tua richiesta di rientro dall'autoesclusione al Servizio Clienti. Ti viene richiesto di confermare che desideri riaprire l'account dopo che le 24 ore sono trascorse contattando il servizio clienti."

Trasferirò ora il tuo reclamo al mio collega Jozef che sarà in tuo aiuto. Ti auguro buona fortuna e spero di vedere il tuo problema risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.

Ciao, è fantastico, apprezzo il tuo aiuto - grazie - non vedo l'ora che Jozef mi contatti - grazie ancora 🙂

Ciao babshb.

Apprezzo assolutamente che tu abbia condiviso le tue esperienze con il team di Casino Guru. Ora proveremo a metterci in contatto con il casinò.

Grazie

Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto".

Grazie

Ciao

C'e 'qualche aggiornamento su questo?

Vedo che il timer è scaduto?

Grazie

Ciao

c'è qualche aggiornamento in merito?

Cara Barbara.

Mi dispiace molto, ma poiché il team del casinò non risponde, non siamo in grado di procedere con ulteriori indagini. Un'altra opzione è presentare un reclamo ufficiale all'ADR e/o all'autorità di rilascio delle licenze del casinò. Ti aiuterò volentieri. Per favore, tieni presente che questo reclamo influenzerà la loro reputazione sul nostro sito web. Fatemi sapere se avete domande o avete bisogno di ulteriore assistenza.

Cordiali saluti, Jozef

jozef.k@casino.guru

Poiché non abbiamo ricevuto alcuna risposta dal casinò in merito al problema, siamo costretti a chiudere il reclamo come "irrisolto".

Il casinò può riaprire questo reclamo in qualsiasi momento.