Il giocatore irlandese ha chiesto un'autoesclusione permanente. Sfortunatamente, l'inchiesta è stata ignorata e il conto è stato riaperto dopo un anno.
The player from Ireland has requested a permanent self-exclusion. Unfortunately, the enquiry was ignored and the account reopened after a year.
Il giocatore irlandese ha chiesto un'autoesclusione permanente. Sfortunatamente, l'inchiesta è stata ignorata e il conto è stato riaperto dopo un anno.
Salve, vorrei presentare un reclamo su questo casinò e vedere se potete aiutarmi a recuperare i miei fondi, per favore, per un importo di 700 euro. Ho incluso quante più informazioni possibili, per favore fatemi sapere se avete bisogno di qualcos'altro. Nel 2017 ho richiesto la chiusura permanente del mio account poiché avevo problemi con il gioco d'azzardo - questo è stato confermato dal casinò. Di recente li ho contattati per chiedere quando il mio account era stato chiuso e mi hanno detto che il mio account è stato riaperto il 14/8/2021 Non ho idea del perché sia stato fatto - non l'ho mai richiesto e questo dovrebbe mai successo. Ho poi continuato a depositare oltre 700 euro - come giocatore d'azzardo questo è stato come se mi si fosse aperta una grande porta, cosa che non sarebbe mai dovuta accadere. Ho quindi contattato e chiesto aiuto e mi hanno detto che non erano in grado di aiutarmi e che il mio account è stato riaperto dopo un anno? Quando ho chiesto loro perché questo fosse successo, mi hanno detto che la mia autoesclusione era scaduta il 14/8/2021 e che il mio account era stato riaperto semplicemente dopo aver effettuato l'accesso. Hanno anche detto che avevo riaperto il mio account con William Hill - che è anche falso e posso avere la prova anche di questo. Quando ho detto loro che questo va contro i loro termini, di nuovo non sono stati in grado di aiutarmi. I termini e le condizioni e mostrati nell'allegato affermano che se un cliente vuole porre fine a un'autoesclusione deve prima contattare l'assistenza clienti per chiedere che ciò accada . (È il punto 8.9.2 - anche le statistiche che ci sarebbe stato un periodo di attesa di 7 giorni) Non li ho MAI contattati per far riaprire il mio account - mai! Per favore, puoi aiutarmi con questo - questo non avrebbe mai dovuto accadere - ho fatto tutto correttamente dalla mia parte.
Posso fornire tutti gli screenshot e le informazioni se necessario.
Grazie
Hi I would like to make a complaint about this casino and see if you can help me retrieve my funds please for the amount of 700 euro. I Have included as much information as possible please let me know if you need anything else. Back in 2017 I requested for my account to be permantley closed as I was having gambling issues - this was confirmed by the casino. I then recently reached out to them to ask then when my account had been closed and they told me that my account was reopened on the 14/8/2021 I have no idea why this was done - I never requested it at all and this should never have happened. I then went on to deposit over 700 euro - as a gambler this was like a wide door being opened up to me which never should have happened. I then reached out and asked for help and they told me that they was unable to help me and that my account was re opened after a year? When I asked them why this happened they told me my self exclusion had lapsed on the 14/8/2021 and that my account was re opened simply from logging in. They also said that I had re opened my account with William Hill - which is also untrue and I can get proof of this also. When I told them that this goes against their terms they again was unable to help me There terms and conditions and shown in the attachment states that if a customer wants to end a self exclusion they need to first contact customer support to ask for this to happen. (It is point 8.9.2 - also stats there would have been a 7 day waiting period) I NEVER contacted them to get my account re opened at all - ever! Please can you help me with this - this should never have been allowed to happen - I done everything correctly on my side.
I can provide all screenshots and information if needed.
Thanks
Caro babbh,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Prima di contattare il casinò e chiedere il loro punto di vista, potresti inoltrare e-mail o screenshot che mostrino che hai inviato una richiesta di autoesclusione? Il mio indirizzo email è petronela.k@casino.guru . Hai specificato in quella richiesta per quanto tempo desideri che il tuo account venga sospeso e il motivo?
Ho controllato la sezione Gioco Responsabile sul sito web, e questo è quello che ho trovato
https://www.mrgreen.com/en/terms-and-conditions :
"8.6 Autoesclusione; L'operatore di gioco desidera che tutti i nostri giocatori godano di un ambiente divertente e sicuro in cui giocare. Tuttavia, riconosciamo che il gioco d'azzardo può essere dannoso per alcuni. Se ritieni che gli strumenti non funzionino per te e desideri per interrompere la riproduzione per un tempo prestabilito, offriamo un'opzione di autoesclusione
8.6.1 Un cliente può autoescludersi utilizzando la funzionalità di autoesclusione self-service tramite il sito Web o contattando il servizio clienti
8.6.2 È possibile selezionare diversi periodi di tempo quando si sceglie l'autoesclusione. Durante il periodo di autoesclusione, il cliente non potrà accedere all'account. Una richiesta di Autoesclusione non può essere revocata dall'Operatore di Gioco o dal Cliente
8.6.3 Un cliente può richiedere di prolungare il periodo di autoesclusione contattando il servizio clienti"
Questo mrgreen-uk.custhelp.com/app è il link che hai usato per contattare il casinò?
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la sua risposta.
Distinti saluti,
Petronela
Dear babsbh,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Before we’ll contact the casino and ask for their standpoint, could you please forward emails or screenshots showing that you have sent a request for a self-exclusion? My email address is petronela.k@casino.guru. Did you specify in that request for how long you wish your account to be suspended and the reason why?
I have checked the Responsible Gambling section on the website, and this is what I found
https://www.mrgreen.com/en/terms-and-conditions:
"8.6 Self-Exclusion; The Gaming Operator wants all our players to enjoy a fun and safe environment to play in. We do however recognise that gambling can be harmful for some. If you feel that the tools are not working for you and you wish to stop playing for a set time, we offer a Self-Exclusion option
8.6.1 A customer can self-exclude by using the self-service self-exclusion functionality via the website or by contacting customer service
8.6.2 A number of different time periods can be selected when choosing to Self-Exclude. During the time of self-exclusion, the customer will not be able to access the account. A request of Self-Exclusion cannot be revoked by the Gaming Operator or the Customer
8.6.3 A customer can request to extend the self-exclusion period by contacting customer service"
Is this mrgreen-uk.custhelp.com/app the link that you have used to contact the casino?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Grazie mille, babsbh, per la comunicazione inoltrata. Ho capito bene che hai applicato l'autoesclusione per un anno all'interno del tuo account senza contattare l'assistenza clienti? Potresti inoltrare la trascrizione della conversazione in live chat che ha avuto luogo dopo che è trascorso un anno?
Attendiamo un vostro riscontro.
Thank you very much, babsbh, for the forwarded communication. Do I understand correctly that you have applied the self-exclusion for one year inside your account without contacting customer support? Could you please forward the transcript of the live chat conversation which took place after one year has elapsed?
Looking forward to hearing from you.
Questo post è stato reso privato da Casino Guru. Contiene informazioni sensibili che dovrebbero essere accessibili solo alle parti coinvolte.
Caro babbh,
Dalla comunicazione inoltrata (vedi sotto) ho capito che al tuo rientro nel 2021 sei stato informato della riapertura automatica e questo è qualcosa che hai confermato all'interno della chat. Sei d'accordo con questa affermazione?
Dear babsbh,
From the forwarded communication (see below) I understood that when you returned in 2021 you've been informed about the automatic reopening and this is something that you confirmed within the chat. Do you agree with that statement?
Questo post è stato reso privato da Casino Guru. Contiene informazioni sensibili che dovrebbero essere accessibili solo alle parti coinvolte.
Capisco, babbh. Ho ricontrollato i termini e le condizioni, e questo è quello che ho trovatohttps://www.mrgreen.com/en/terms-and-conditions :
"8.8 Autoesclusione per giocatori non britannici
8.8.1 Abbiamo a disposizione i seguenti periodi effettivi per l'autoesclusione
• Sei mesi
• Un anno
• Tre anni
• Cinque anni
• Periodo indefinito
8.8.2 Quando si richiede l'Autoesclusione utilizzando gli strumenti forniti nella Sezione Gioco Responsabile, è solo specifico per il marchio in cui si richiede l'Autoesclusione. Non sarai automaticamente escluso da altri Brand all'interno del Gruppo MRG o William Hill. È tua responsabilità comunicare o autoescludere qualsiasi conto giocatore aggiuntivo aperto con il Gruppo MRG o William Hill.
8.9 Ritorno dall'autoesclusione, una volta scaduto il periodo di autoesclusione, puoi decidere di tornare a The Gaming Operator. Il tuo conto giocatore non verrà riaperto automaticamente alla fine del periodo definito; tuttavia, puoi contattare il servizio clienti per richiedere la riapertura del tuo account.
8.9.1 Se l'utente si autoesclude per un determinato periodo di tempo, deve trascorrere un periodo di riflessione di 24 ore prima che l'account giocatore possa essere riaperto. Il periodo di ripensamento di 24 ore decorre dalla tua richiesta di rientro dall'autoesclusione al Servizio Clienti. Ti viene richiesto di confermare che desideri riaprire l'account dopo che le 24 ore sono trascorse contattando il servizio clienti."
Trasferirò ora il tuo reclamo al mio collega Jozef che sarà in tuo aiuto. Ti auguro buona fortuna e spero di vedere il tuo problema risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
I understand, babsbh. I have checked again the terms and conditions, and this is what I found https://www.mrgreen.com/en/terms-and-conditions:
"8.8 Self-Exclusion for Non-UK Player
8.8.1 We have the following effective periods available for self-exclusion
• Six Months
• One Year
• Three years
• Five years
• Indefinite Period
8.8.2 When requesting Self-Exclusion using the tools provided in the Responsible Gaming Section, is only specific to the brand where you request the Self-Exclusion. You will not be automatically excluded from other Brands within the MRG Group or William Hill. It is your responsibility to communicate or self-exclude any additional open player accounts with the MRG Group or William Hill.
8.9 Returning from Self-Exclusion, once your Self-Exclusion period has expired, you may decide to return to The Gaming Operator. Your player account will not be automatically re-opened at the end of the defined period; however, you can contact customer service to request your account to be re-opened.
8.9.1 If you have Self-Excluded for a definite period of time, a cooling off period of 24 hours must elapse before the Player Account can be reopened. The cooling off period of 24 hours starts upon your request to return from self-exclusion is made to Customer Service. You are required to confirm that you wish to have the account reopened after the 24 hours have elapsed by contacting customer service."
I will now transfer your complaint to my colleague Jozef who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Ciao babshb.
Apprezzo assolutamente che tu abbia condiviso le tue esperienze con il team di Casino Guru. Ora proveremo a metterci in contatto con il casinò.
Hello babshb.
I absolutely appreciate that you shared your experiences with the Casino Guru team. We will now try to get in touch with the casino.
Cara Barbara.
Mi dispiace molto, ma poiché il team del casinò non risponde, non siamo in grado di procedere con ulteriori indagini. Un'altra opzione è presentare un reclamo ufficiale all'ADR e/o all'autorità di rilascio delle licenze del casinò. Ti aiuterò volentieri. Per favore, tieni presente che questo reclamo influenzerà la loro reputazione sul nostro sito web. Fatemi sapere se avete domande o avete bisogno di ulteriore assistenza.
Cordiali saluti, Jozef
Dear Barbara.
I am very sorry, but since the casino team is unresponsive, we’re not able to proceed with further investigation. Another option is to file an official complaint at ADR and/or licensing authority of the casino. I will gladly help you with it. Please, be aware that this complaint will affect their reputation on our website. Let me know if you have any questions or require further assistance.
Best regards, Jozef
Poiché non abbiamo ricevuto alcuna risposta dal casinò in merito al problema, siamo costretti a chiudere il reclamo come "irrisolto".
Il casinò può riaprire questo reclamo in qualsiasi momento.
Since we haven’t received any response from the casino regarding the issue, we are forced to close the complaint as ‘unresolved’.
The casino can reopen this complaint anytime.
Corsi formativi professionali gratuiti per i lavoratori dei casinò online, orientati verso le buone pratiche del settore, per migliorare l'esperienza di gioco e favorire un approccio onesto verso il gioco d'azzardo.
Un'iniziativa che abbiamo lanciato con l'obiettivo di creare un sistema globale di auto-esclusione, che permetta ai giocatori più vulnerabili di bloccare il proprio accesso a tutte le possibilità di gioco d'azzardo online.
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