Hallo, immer noch nichts. Ich lade die neuste Antwort hoch. Sie weigern sich, die Herkunft meiner Gelder zu überprüfen. Es sind jetzt über 7 Tage vergangen. Sie haben sich auch geweigert, mir alle Abschriften der Chats zu geben. Von Anfang an haben sie mit all den Lügen versucht, alles zu vertuschen. Ich habe die Glücksspielkommission kontaktiert. Sie sind jetzt involviert und werden bald die ADR sein. Mr. Q hat versucht, die Angelegenheit in die zweite Phase zu eskalieren. Ich habe ihnen in mehreren E-Mails gesagt, dass ich das nicht will, da der Zeitrahmen 8 Wochen beträgt und ich nicht warte. Ich bin durchaus berechtigt, dies jetzt als Unternehmen vor Gericht zu bringen. Mr. Q befolgt alle angegebenen Richtlinien und versucht, versucht, versucht, alles zu tun, um die Auszahlung nicht zu verhindern. Es ist ziemlich offensichtlich, was hier vor sich geht. Ich bin so verärgert und gestresst, da ein Unternehmen so etwas tun und versuchen kann, damit durchzukommen.
Hallo Stefano,
Entschuldigen Sie die Verzögerung bei meiner Antwort. Ich persönlich habe am Wochenende nicht gearbeitet. Das Spielerschutzteam arbeitet jedoch 7 Tage die Woche.
Vielen Dank, dass Sie uns auf Ihre Bedenken aufmerksam gemacht haben, und für Ihre Geduld, während ich Ihre Beschwerde untersucht habe und alle gewonnenen Erkenntnisse nutze, um das Spielerlebnis zu verbessern, das wir bieten. Es tut mir leid zu hören, dass Ihnen der Prozess Unannehmlichkeiten bereitet.
Um sicherzustellen, dass wir Ihr Anliegen genau behandeln, finden Sie hier eine Zusammenfassung der von Ihnen eingereichten Beschwerde:
Sie sind unzufrieden mit der Zeit, die für die manuelle Rückerstattung Ihrer fehlgeschlagenen Auszahlung benötigt wird, und den Anfragen nach zusätzlichen Informationen
Ich habe die Angelegenheit gründlich untersucht. Hier ist eine Zusammenfassung meiner Ergebnisse:
Kontoerstellung und -verifizierung: Ihr Konto „Stefd3213" wurde am 04.07.2022 mit den bei der Anmeldung angegebenen Daten erstellt und elektronisch verifiziert. Das Konto wurde dann für Einzahlungen und Wetten aktiviert.
Abhebung/Manuelle Rückerstattung: Am 21.08.2024 haben Sie eine Abhebung von 4.000 £ beantragt. Diese wurde von uns bearbeitet, schlug jedoch aufgrund Ihres Engage-Bankkontos fehl. Um die Bearbeitung einer manuellen Überweisung zu prüfen, forderte das Player Experience Team einen Kontoauszug an. Der Engage-Kontoauszug wies weder einen BIC noch eine IBAN auf, sodass wir keine manuelle Überweisung an Engage durchführen konnten. Sie haben bestätigt, dass Engage keine BIC/IBAN hat oder bereitstellt. Auf dieser Grundlage hat das Player Experience Team empfohlen, ein Konto zu eröffnen, das die Überweisung erleichtern würde. Sie haben ein Monzo-Konto eröffnet und Details dafür angegeben. Um unseren gesetzlichen Verpflichtungen nachzukommen, mussten die Kontoauszüge überprüft werden, bevor wir mit der Überweisung fortfahren konnten.
Due Diligence: Als lizenzierter Betreiber sind wir verpflichtet, während der gesamten Laufzeit Ihres Kontos eine fortlaufende Due Diligence durchzuführen. Basierend auf der Dokumentenprüfung benötigte das Spielerschutzteam einige zusätzliche Informationen. Es ist schwierig für uns, alle Informationen auf einmal anzufordern, da wir möglicherweise weitere Fragen stellen oder weitere Dokumente anfordern müssen, basierend auf dem, was Sie ursprünglich bereitgestellt haben, um uns bei der Beantwortung aller Fragen zu den Geldern zu helfen, die Sie zum Spielen verwendet haben. Ich verstehe, dass sich dies aufdringlich anfühlen kann, aber wir verlangen dies immer nur, um unseren regulatorischen Verpflichtungen nachzukommen. Wie alle Betreiber und Finanzinstitute müssen wir sicherstellen, dass das Geld, mit dem Ihr Konto finanziert wird, aus legitimen und legalen Quellen stammt. Weitere Informationen der Glücksspielkommission zur Herkunft der Gelder finden Sie hier
Allgemeine Geschäftsbedingungen: Wenn Sie sich anmelden, stimmen Sie unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen zu, wonach wir während Ihrer Zeit bei uns Dokumente anfordern können, insbesondere 6.20. Als lizenzierter Betreiber sind wir verpflichtet, während der gesamten Zeit, in der Sie ein Konto bei uns haben, eine Reihe von Prüfungen (laufende Due Diligence) im Zusammenhang mit unserer Lizenz und anderen behördlichen Verpflichtungen durchzuführen. Um diese Prüfungen durchführen zu können, können wir Sie jederzeit auffordern, uns persönliche Dokumente und/oder Informationen zu Ihren Zahlungsmethoden und/oder Ihren persönlichen und/oder finanziellen Umständen zur Verfügung zu stellen. Wir werden versuchen, diese Informationen anzufordern, sobald dies erforderlich wird, und bis wir die angeforderten Dokumente erhalten und diese Prüfungen zu unserer angemessenen Zufriedenheit abgeschlossen haben, werden wir Ihre Möglichkeit zur Einzahlung oder Auszahlung Ihrer Gelder einschränken.
Aufgrund meiner Untersuchung habe ich Folgendes herausgefunden:
Ihr Konto wurde ordnungsgemäß elektronisch verifiziert und für Einzahlungen und Wetten aktiviert.
Die Dokumentanforderungen und Anfragen nach zusätzlichen Informationen wurden im Einklang mit unseren gesetzlichen Verpflichtungen und unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen gestellt.
Die Unterlagen, Angaben & Konto werden aktuell noch geprüft
Nach reiflicher Überlegung bin ich zu folgendem Entschluss gekommen:
Die 4.000 £ bleiben sicher auf dem Konto, bis die Dokumentenprüfung abgeschlossen ist
Derzeit gibt es kein Update zur Überprüfung. Ich weiß, dass das Warten frustrierend ist, und ich werde weiterhin alles tun, was ich kann, um die Prüfungen abzuschließen. Sobald ein Update vom Team verfügbar ist, werde ich mich melden.
Hi still nothing I’m uploading the latest reply they refuse to check my source of funds now it’s been over 7 days they have also refused to give me all transcripts chats from the start with all the lies trying to cover it all up I’ve contacted the gambling commission they are now involved as are soon to be the adr mr Q tried to escalate the matter to the second stage I told them in emails multiple time I don’t want this as the time frame is 8 weeks and I’m not waiting I’m well in my rights to take this to court now as a company MrQ do follow any of the guidelines stated and try try try to do anything to not pay out it’s quite obvious what’s going on here I’m so upset and stressed out as a company can do this and try and get away with this.
Hello Stefano,
Sorry for the delay in coming back to you, I personally was not working over the weekend. However, the Player Protection Team does work 7 days a week.
Thank you for bringing your concerns to our attention and for your patience while I investigated your complaint and take any learnings found to improve the player experience we deliver. I'm sorry to hear that the process is causing you distress.
To ensure we address your concerns accurately, here is a summary of the complaint you submitted:
You are unhappy at the time taken to process a manual refund of your failed withdrawal & the requests for additional information
I have completed a thorough investigation into the matter. Here is a summary of my findings:
Account Creation and Verification: Your account "Stefd3213" was created and e-verified on 07/04/2022 using the details provided at sign-up. The account was then enabled for deposits and wagering
Withdrawal/Manual Refund: On 21/08/2024 you requested a £4,000 withdrawal. This was processed on our end, however, failed due to your Engage bank account. To look into processing a manual transfer the Player Experience Team requested a bank statement. The Engage statement did not show a BIC or IBAN which meant we were unable to complete a manual transfer to engage. You confirmed that Engage do not have or provide BIC/IBAN's. Based on this the Player Experience Team advised opening an account that would facilitate the transfer. You opened and provided details for a Monzo account. To comply with our regulatory obligations the bank statements needed to be reviewed before we could proceed with the transfer
Due Diligence: As a licensed operator, we are required to carry out ongoing due diligence during the lifetime of your account. Based on the document review the Player Protection Team required some additional information. It is difficult for us to ask for all of the information at once as we may need to ask further questions or request further documents based on what you initially supplied to help us answer any queries we have regarding the funds you have used to gamble. I appreciate these can feel intrusive but we only ever ask these to meet our regulatory obligations. Like all operators and financial institutions, we need to ensure the money used to fund your account has come from legitimate and legal sources. You can read more from the Gambling Commission here on the source of funds
Terms and Conditions: When you sign up you agree to our terms and conditions that we can request documents during your time with us, specifically 6.20. As a licensed operator, we are required to conduct a number of checks (ongoing due diligence) during the whole time that you have an Account with us relating to our license and other regulatory obligations. To be able to complete these checks, at any time we may request that you provide us with personal documents and/or information relating to your payment method(s) and/ or your personal and/or financial circumstances. We will try to request this information as soon as it becomes necessary to do so and until we receive the requested documents and satisfy these checks to our reasonable satisfaction, we will limit your ability to deposit or withdraw your funds.
Based on my investigation, I have found the following:
Your account was correctly e-verified and enabled for deposits and wagering
The document requests were made and requests for additional information were made in line with both our regulatory obligations and our terms & conditions
The documents, information & account are still currently being reviewed
After careful consideration, I have reached the following decision:
The £4,000 will remain safe on the account until the document checks are completed
There is no update at this time for the review. I appreciate that the wait is frustrating and I will continue to do all I can from my end to help get the checks completed. As soon as an update is available from the team I will be in touch
