Ciao, ancora niente, sto caricando l'ultima risposta, si rifiutano di controllare la mia fonte di fondi, sono passati più di 7 giorni e si sono anche rifiutati di fornirmi tutte le trascrizioni delle chat dall'inizio con tutte le bugie che hanno cercato di nascondere tutto. Ho contattato la commissione per il gioco d'azzardo, ora sono coinvolti come lo saranno presto gli adr. Il signor Q ha cercato di portare la questione alla seconda fase. Gliel'ho detto più volte via e-mail, non voglio che ciò accada perché il lasso di tempo è di 8 settimane e non ho intenzione di aspettare. Ho tutto il diritto di portare la questione in tribunale, ora come azienda, il signor Q non segue nessuna delle linee guida indicate e non cerca di fare nulla per non pagare, è abbastanza ovvio cosa sta succedendo qui. Sono così arrabbiato e stressato perché un'azienda può fare questo e cercare di farla franca.
Ciao Stefano,
Mi dispiace per il ritardo nel risponderti, personalmente non ho lavorato durante il weekend. Tuttavia, il Player Protection Team lavora 7 giorni su 7.
Grazie per aver portato le tue preoccupazioni alla nostra attenzione e per la pazienza dimostrata mentre esaminavo il tuo reclamo e traevo spunto da qualsiasi insegnamento trovato per migliorare l'esperienza di gioco che offriamo. Mi dispiace sentire che il processo ti sta causando angoscia.
Per assicurarci di rispondere in modo accurato alle tue preoccupazioni, ecco un riepilogo del reclamo da te presentato:
Non sei soddisfatto del tempo impiegato per elaborare un rimborso manuale del tuo prelievo non riuscito e delle richieste di informazioni aggiuntive
Ho completato un'indagine approfondita sulla questione. Ecco un riassunto delle mie scoperte:
Creazione e verifica dell'account: il tuo account "Stefd3213" è stato creato e verificato elettronicamente il 07/04/2022 utilizzando i dettagli forniti al momento dell'iscrizione. L'account è stato quindi abilitato per depositi e scommesse
Prelievo/rimborso manuale: il 21/08/2024 hai richiesto un prelievo di £ 4.000. Questo è stato elaborato da parte nostra, tuttavia, non è andato a buon fine a causa del tuo conto bancario Engage. Per esaminare l'elaborazione di un trasferimento manuale, il Player Experience Team ha richiesto un estratto conto bancario. L'estratto conto Engage non mostrava un BIC o un IBAN, il che significava che non eravamo in grado di completare un trasferimento manuale per Engage. Hai confermato che Engage non ha o non fornisce BIC/IBAN. Sulla base di ciò, il Player Experience Team ha consigliato di aprire un conto che avrebbe facilitato il trasferimento. Hai aperto e fornito i dettagli per un conto Monzo. Per rispettare i nostri obblighi normativi, gli estratti conto bancari dovevano essere esaminati prima di poter procedere con il trasferimento
Due Diligence: in qualità di operatore autorizzato, siamo tenuti a svolgere una due diligence continua per tutta la durata del tuo account. Sulla base della revisione dei documenti, il Player Protection Team ha richiesto alcune informazioni aggiuntive. È difficile per noi chiedere tutte le informazioni in una volta, poiché potremmo dover fare ulteriori domande o richiedere ulteriori documenti in base a quanto inizialmente fornito per aiutarci a rispondere a qualsiasi domanda riguardante i fondi che hai utilizzato per giocare. Capisco che queste informazioni possano sembrare invadenti, ma le chiediamo solo per soddisfare i nostri obblighi normativi. Come tutti gli operatori e gli istituti finanziari, dobbiamo assicurarci che il denaro utilizzato per finanziare il tuo account provenga da fonti legittime e legali. Puoi leggere di più dalla Gambling Commission qui sulla fonte dei fondi
Termini e condizioni: quando ti registri accetti i nostri termini e condizioni che ci consentono di richiedere documenti durante il tuo periodo con noi, in particolare 6.20. In qualità di operatore autorizzato, siamo tenuti a condurre una serie di controlli (due diligence continua) per tutto il tempo in cui hai un Account con noi in relazione alla nostra licenza e ad altri obblighi normativi. Per poter completare questi controlli, in qualsiasi momento potremmo richiederti di fornirci documenti personali e/o informazioni relative ai tuoi metodi di pagamento e/o alle tue circostanze personali e/o finanziarie. Cercheremo di richiedere queste informazioni non appena sarà necessario farlo e finché non riceveremo i documenti richiesti e soddisferemo questi controlli in modo ragionevolmente soddisfacente, limiteremo la tua capacità di depositare o prelevare i tuoi fondi.
Sulla base della mia indagine, ho scoperto quanto segue:
Il tuo account è stato correttamente verificato elettronicamente e abilitato per depositi e scommesse
Le richieste di documenti sono state effettuate e le richieste di informazioni aggiuntive sono state effettuate in linea sia con i nostri obblighi normativi che con i nostri termini e condizioni
I documenti, le informazioni e il resoconto sono ancora in fase di revisione
Dopo un'attenta riflessione, sono giunto alla seguente decisione:
Le £ 4.000 rimarranno al sicuro sul conto fino al completamento dei controlli dei documenti
Al momento non ci sono aggiornamenti per la revisione. Mi rendo conto che l'attesa è frustrante e continuerò a fare tutto il possibile per aiutare a completare i controlli. Non appena sarà disponibile un aggiornamento dal team, vi contatterò
Hi still nothing I’m uploading the latest reply they refuse to check my source of funds now it’s been over 7 days they have also refused to give me all transcripts chats from the start with all the lies trying to cover it all up I’ve contacted the gambling commission they are now involved as are soon to be the adr mr Q tried to escalate the matter to the second stage I told them in emails multiple time I don’t want this as the time frame is 8 weeks and I’m not waiting I’m well in my rights to take this to court now as a company MrQ do follow any of the guidelines stated and try try try to do anything to not pay out it’s quite obvious what’s going on here I’m so upset and stressed out as a company can do this and try and get away with this.
Hello Stefano,
Sorry for the delay in coming back to you, I personally was not working over the weekend. However, the Player Protection Team does work 7 days a week.
Thank you for bringing your concerns to our attention and for your patience while I investigated your complaint and take any learnings found to improve the player experience we deliver. I'm sorry to hear that the process is causing you distress.
To ensure we address your concerns accurately, here is a summary of the complaint you submitted:
You are unhappy at the time taken to process a manual refund of your failed withdrawal & the requests for additional information
I have completed a thorough investigation into the matter. Here is a summary of my findings:
Account Creation and Verification: Your account "Stefd3213" was created and e-verified on 07/04/2022 using the details provided at sign-up. The account was then enabled for deposits and wagering
Withdrawal/Manual Refund: On 21/08/2024 you requested a £4,000 withdrawal. This was processed on our end, however, failed due to your Engage bank account. To look into processing a manual transfer the Player Experience Team requested a bank statement. The Engage statement did not show a BIC or IBAN which meant we were unable to complete a manual transfer to engage. You confirmed that Engage do not have or provide BIC/IBAN's. Based on this the Player Experience Team advised opening an account that would facilitate the transfer. You opened and provided details for a Monzo account. To comply with our regulatory obligations the bank statements needed to be reviewed before we could proceed with the transfer
Due Diligence: As a licensed operator, we are required to carry out ongoing due diligence during the lifetime of your account. Based on the document review the Player Protection Team required some additional information. It is difficult for us to ask for all of the information at once as we may need to ask further questions or request further documents based on what you initially supplied to help us answer any queries we have regarding the funds you have used to gamble. I appreciate these can feel intrusive but we only ever ask these to meet our regulatory obligations. Like all operators and financial institutions, we need to ensure the money used to fund your account has come from legitimate and legal sources. You can read more from the Gambling Commission here on the source of funds
Terms and Conditions: When you sign up you agree to our terms and conditions that we can request documents during your time with us, specifically 6.20. As a licensed operator, we are required to conduct a number of checks (ongoing due diligence) during the whole time that you have an Account with us relating to our license and other regulatory obligations. To be able to complete these checks, at any time we may request that you provide us with personal documents and/or information relating to your payment method(s) and/ or your personal and/or financial circumstances. We will try to request this information as soon as it becomes necessary to do so and until we receive the requested documents and satisfy these checks to our reasonable satisfaction, we will limit your ability to deposit or withdraw your funds.
Based on my investigation, I have found the following:
Your account was correctly e-verified and enabled for deposits and wagering
The document requests were made and requests for additional information were made in line with both our regulatory obligations and our terms & conditions
The documents, information & account are still currently being reviewed
After careful consideration, I have reached the following decision:
The £4,000 will remain safe on the account until the document checks are completed
There is no update at this time for the review. I appreciate that the wait is frustrating and I will continue to do all I can from my end to help get the checks completed. As soon as an update is available from the team I will be in touch
Traduzione automatica:
