MyStake Casino - Das Casino setzt keine verantwortungsvollen Glücksspielmaßnahmen durch.

In Großbritannien habe ich mich bei GamStop angemeldet, da ich ein problematischer Spieler bin. Kurz darauf erlitt ich einen Rückfall, als ich MyStake fand, der mir das Einzahlen und Spielen ermöglichte.

Ab Ende September begann ich sehr häufig zu spielen und zahlte in kurzen Zeiträumen (Minuten, Stunden) viel Geld ein.

Das Casino hat mich nie dazu aufgefordert und es gab auch keine Support-Popups, um mich zu melden. Es heißt, dass es einen speziellen Support gibt, der problematisches Glücksspiel identifizieren kann. Aber sie haben sich nie an mich gewandt und erlauben mir, weiterhin lächerliche Beträge und so oft einzuzahlen.

Diesen Monat habe ich mich an den Support gewandt und ihn gebeten, eine einmonatige Auszeit/Bedenkzeit für mein Konto einzurichten. Sie sagten mir dann, dass dies gewährt wurde und dass ich einen Monat lang keinen Zugang dazu haben würde. Sie haben mich angelogen und diesen Schutz nicht auf mein Konto übertragen.

Dadurch konnte ich noch mehrere Einzahlungen tätigen und noch mehr Geld verlieren.

Anschließend schickte ich eine E-Mail an den Kundenservice und fragte, warum diese Sperre nicht wie vereinbart auf mein Konto angewendet wurde. Ich habe ihnen gesagt, dass ich spielsüchtig bin und dass ich sie stoppen muss. Außerdem antworteten sie ohne Reue darüber, warum ich angelogen wurde. Stattdessen wurde mir gesagt, dass mein Konto geschlossen wurde und ich nicht mehr darauf zugreifen könnte.

Sie haben wieder gelogen!

Ich könnte immer noch einzahlen und spielen!

Ich habe den Support erneut kontaktiert, ohne Antwort. Ich habe das Gefühl, ausgenutzt zu werden, selbst nachdem ich ihnen gesagt habe, dass ich ein problematischer Spieler bin und dass ich die Sperrung meines Kontos benötige. Ich bin am verwundbarsten und kann nichts tun, selbst nachdem ich das Online-Casino um Hilfe gebeten habe. Es ist sehr unfair, dass sie Kunden so behandeln und belügen können.

Liebe Rose96,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrer negativen Erfahrung mit MyStake Casino zu hören.

Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Könnten Sie mir bitte helfen, einen Zeitplan für die Ereignisse zu erstellen, indem Sie angeben, wann Sie eine Auszeit beantragt haben und wann Sie sich an den Casino-Support gewandt und Ihr Glücksspielproblem erwähnt haben?
• Wann wurde Ihr Konto aufgrund dieser Anfragen gesperrt und wann haben Sie erfahren, dass Ihr Konto geöffnet ist?
• Bitte senden Sie mir Ihre Korrespondenz mit dem Casino, in dem Sie Anträge auf Abkühlung, Kontoschließung und Selbstausschluss stellen, und fügen Sie die Antworten bei, die Sie vom Casino erhalten haben. Bitte senden Sie diese Transkripte an meine E-Mail-Adresse tomas@casino.guru

Ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen können. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Hallo Tomas.

Ich habe die Bitte um eine Bedenkzeit über ihren Live-Chat gestellt. Sie sollten dieses Konversationsprotokoll führen. Wenn sie den Chat beenden, kann ich die Konversation nicht wieder aufnehmen. Diese erste Anfrage wurde am 16.11. oder 17.11. gestellt.

Ich werde Ihnen jetzt einen Screenshot der E-Mails senden.

Ich habe gerade noch einmal nachgesehen – mein Konto ist immer noch nicht geschlossen, nachdem mir zweimal mitgeteilt wurde, dass dies der Fall ist. Es ist also immer noch nicht blockiert!

Danke

Ich habe die aktuelle Korrespondenz an Sie weitergeleitet. Sie haben mein Konto immer noch nicht geschlossen, obwohl sie erklärt haben, dass es geschlossen ist.

Vielen Dank für Ihre E-Mails.

Könnten Sie bitte angeben, wie viel Sie einzahlen konnten, nachdem das Casino Sie darüber informiert hat, dass Ihr Konto dauerhaft geschlossen wurde?

Wurde Ihr Konto seitdem geschlossen? Hat das Casino auf Ihre Rückerstattungsanträge nach der Zusage, Ihr Konto zu schließen, reagiert?

Hallo Tomas,

Ich habe weitere 200 £ eingezahlt, da mir mitgeteilt wurde, dass das Geschäft dauerhaft geschlossen sei. Es ist immer noch nicht geschlossen. Die einzige Antwort, die ich bekam, war dieser Screenshot im Anhang. Das bis heute noch nicht geschlossen ist.

Danke

Mein Konto wurde immer noch nicht geschlossen. Nach allem, was ich ihnen erzählt habe, habe ich das Gefühl, dass sie es wirklich ausnutzen. Das ist widerlich, MyStake.

Vielen Dank, Rose96, für die Bereitstellung der notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Jozef weiterleiten ( jozef.k@casino.guru ), der Ihnen zur Verfügung steht. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Danke schön!

Hallo.

Ich habe heute erneut per Live-Chat mit Mystake gesprochen und einen Screenshot des gesamten Gesprächs erstellt.

Sie haben jetzt mein Konto gesperrt und ich kann nicht darauf zugreifen, haben mir jedoch keine angemessene Rückerstattung aller Einzahlungen gewährt, die ich bei meiner ersten Interaktion mit dem Support-Team zur Behandlung meiner Spielsucht und meines notwendigen Selbstausschlusses getätigt habe. Der Manager gab an, dass das Konto bei meiner ersten Anfrage geschlossen wurde, aber das war nicht der Fall. Sie können meine Einzahlungshistorie sehen und feststellen, dass dies nicht der Fall war.

Bitte sehen Sie sich die beigefügten Screenshots an.

Nach den letzten von mir gesendeten Nachrichten wurde die Seite aktualisiert und ich konnte mich nicht erneut anmelden.

Liebe Rose96,

Ich weiß es wirklich zu schätzen, dass Sie Ihre Erfahrungen mit dem Casino Guru-Team teilen. Wir werden uns nun an das Casino wenden.

Hallo,

Als wir überprüften, hatte der Benutzer zwei doppelte Konten. Wie sie erwähnte, bat er darum, das Konto zu schließen, aber wir erhielten die Anfrage per Live-Chat vom zweiten (nicht verifizierten) Konto und schlossen es sofort am 18. November (wir werden Ihnen die Chat-Details per E-Mail mitteilen). Sie beantragte dann die Schließung des zweiten Teils am 30. November, die direkt abgeschlossen wurde.

Darüber hinaus hat der Spieler gegen unsere Regeln verstoßen und doppelte Konten erstellt:

Mit freundlichen Grüße,

Mystake

Das zweite Konto, von dem Sie behaupten, es sei „nicht verifiziert", wurde tatsächlich verifiziert, da ich laut meinen Kontoauszügen eine Abhebung davon vorgenommen hatte.

Liebe Rose96,

Ich verlängere den Timer um 7 Tage, da ich zusätzliche Zeit benötige, um alle bereitgestellten Informationen zu überprüfen.

Hallo Jozef,

Das erste Mal, dass ich eine Bedenkzeit oder einen Selbstausschluss beantragt habe, war, als ich in mein Konto eingeloggt war und per Live-Chat mit dem Support-Team gesprochen habe. Daher kann ich dies nicht bereitstellen. MyStake, könnten Sie mir bitte das Transkript für diesen Chat zur Verfügung stellen? einschließlich eines Nachweises über Einzahlungen, die ich noch tätigen konnte, nachdem das Support-Team bestätigt hatte, dass mein Konto für den angeforderten Zeitraum geschlossen wurde. (Was nicht der Fall war)

Mystake hat zu all dem noch nie auf meine E-Mail an das Support-Team geantwortet. Ich weiß, dass sie wollen, dass ich aufgebe, aber ich werde es nicht tun!

Sehr geehrte(r) Rose96,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Leider müssen wir diesen Fall ablehnen, da der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen geantwortet hat. Daher können wir keine weiteren Untersuchungen durchführen oder mögliche Lösungen vorschlagen.

Der Spieler kann diese Beschwerde jederzeit erneut einreichen.