MyStake Casino - Il casinò non riesce ad applicare misure di gioco responsabile.

Nel Regno Unito mi sono iscritto a GamStop essendo un giocatore problematico. Poco dopo ho avuto una ricaduta quando ho trovato MyStake che mi permetteva di depositare e giocare.

Da fine settembre ho iniziato a giocare molto frequentemente, depositando tanti soldi in tempi brevi (minuti,ore).

Non sono mai stato invitato dal casinò né ho ricevuto alcun "pop-up" di supporto per effettuare il check-in. Dicono che dispongono di un supporto specialistico in grado di identificare i problemi con il gioco d'azzardo. Ma non mi hanno mai contattato e mi permettono di continuare a depositare importi e quantità di volte ridicoli.

Questo mese ho contattato l'assistenza e ho chiesto loro di concedere un periodo di pausa/ripensamento sul mio account per 1 mese. Poi hanno detto che questo era stato concesso e che non avrei potuto accedere per un mese. Mi hanno mentito e non hanno messo questa protezione sul mio conto.

Ciò mi ha poi permesso di effettuare molti altri depositi e di perdere ancora più soldi.

Ho quindi inviato un'e-mail al servizio clienti chiedendo perché non hanno applicato questo blocco al mio account come concordato. Ho detto loro che ho una dipendenza dal gioco d'azzardo e che avevo bisogno che fosse bloccata. Inoltre hanno risposto senza rimorso sul motivo per cui mi avevano mentito. Dico invece che mi hanno chiuso il conto e non potrei più accedervi.

HANNO MENTITO ANCORA!

Potrei ancora depositare e giocare!

Ho contattato nuovamente il supporto, senza risposta. Sento che mi stanno approfittando, anche dopo aver detto loro che sono un giocatore problematico e che avevo bisogno del blocco sul mio conto. Sono più vulnerabile e non posso fare nulla anche dopo aver chiesto aiuto al casinò online. È molto ingiusto che possano trattare i clienti in questo modo e mentire loro.

Cara Rose96,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace apprendere della tua esperienza negativa con MyStake Casino.

Permettimi di farti alcune domande, così posso capire meglio la situazione.

• Potresti aiutarmi a stabilire una cronologia degli eventi specificando quando hai richiesto un timeout e quando hai contattato l'assistenza del casinò menzionando il tuo problema con il gioco d'azzardo?
• Quando è stato bloccato il tuo account a causa di queste richieste e quando hai scoperto che il tuo account era aperto?
• Per favore, inviami la tua corrispondenza con il casinò in cui presenti richieste di riflessione, chiusura del conto e autoesclusione e includi le risposte che hai ricevuto dal casinò. Per favore invia queste trascrizioni alla mia email all'indirizzo tomas@casino.guru

Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.

Distinti saluti,

Tommaso

Ciao Tomás.

Ho presentato la richiesta per un periodo di riflessione tramite la loro chat dal vivo. Dovrebbero conservare questo registro della conversazione, quando terminano la chat, non sono in grado di riavviare la conversazione. Questa prima richiesta è stata fatta il 16/11 o il 17/11.

Ti invierò uno screenshot delle e-mail adesso.

Ho appena controllato di nuovo: il mio account non è ancora chiuso dopo che mi hanno detto due volte che lo è. Quindi non è ancora bloccato!

Grazie

Ti ho inoltrato la recente corrispondenza. Non hanno ancora chiuso il mio account anche dopo aver dichiarato che è chiuso.

Grazie per le tue e-mail

Potresti specificare l'importo che hai potuto depositare dopo che il casinò ti ha informato che il tuo account è stato chiuso definitivamente?

Il tuo account è stato chiuso da allora? Il casinò ha risposto alle tue richieste di rimborso dopo essersi impegnato a chiudere il tuo account?

Ciao Tomás,

Ho depositato altri £ 200 poiché mi hanno detto che l'avevano chiuso definitivamente. Non è ancora chiuso. L'unica risposta che ho ricevuto è stata questa schermata allegata. Che ad oggi non è ancora chiuso.

Grazie

Il mio account non è stato ancora chiuso. Sento che si stanno davvero approfittando di tutto quello che ho detto loro. Questo è disgustoso MyStake.

Grazie mille, Rose96, per aver fornito le informazioni necessarie. Trasferirò ora il tuo reclamo al mio collega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) che sarà al tuo servizio. Ti auguro buona fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.

Grazie!

CIAO.

Ho parlato di nuovo con Mystake tramite la chat dal vivo oggi e ho catturato lo screenshot dell'intera conversazione.

Ora hanno bloccato il mio account e non posso accedervi, ma non sono riusciti a fornirmi un rimborso ragionevole di tutti i depositi effettuati dalla mia prima interazione con il team di supporto per affrontare la mia dipendenza dal gioco e la necessaria autoesclusione. Il gestore ha dichiarato che il conto era stato chiuso dalla mia prima richiesta, ma in realtà non lo era, sono in grado di vedere la cronologia dei miei depositi e vedere che non lo era.

Si prega di visualizzare gli screenshot allegati.

Dopo gli ultimi messaggi che ho inviato, la pagina è stata aggiornata e non sono riuscito ad accedere nuovamente.

Cara Rose96,

Apprezzo davvero che tu abbia condiviso le tue esperienze con il team di Casino Guru. Procederemo ora a contattare il casinò.

Ciao,

Durante la verifica, l'utente aveva due account duplicati. Come ha menzionato, ha chiesto di chiudere l'account ma abbiamo ricevuto la richiesta tramite live chat dal secondo account (non verificato) e l'abbiamo chiuso immediatamente il 18 novembre (ti forniremo i dettagli della chat via e-mail). Ha poi chiesto la chiusura del secondo il 30 novembre, che è stato portato a termine direttamente.

Oltre a ciò, il giocatore è andato contro le nostre regole e ha creato account duplicati:

Cordiali saluti,

La mia scommessa

Il secondo conto che affermi essere "non verificato" è stato in effetti verificato poiché avevo effettuato un prelievo secondo i miei estratti conto bancari.

Cara Rose96,

Estendo il timer di 7 giorni perché ho bisogno di più tempo per rivedere tutte le informazioni fornite.

Ciao Jozef,

La prima volta che ho richiesto un periodo di riflessione o un'autoesclusione è stato quando ho effettuato l'accesso al mio account e ho parlato con il team di supporto tramite chat dal vivo, quindi non posso fornirlo, MyStake, per favore, potresti fornire la trascrizione di questa chat, inclusa la prova dei depositi che potevo ancora effettuare dopo che il team di supporto ha confermato che il mio account era stato chiuso per il periodo richiesto. (Che non era)

Mystake non ha ancora mai risposto alla mia e-mail al team di supporto riguardo a tutto questo. So che vogliono che mi arrenda, ma non lo farò!

Ciao Rose96,

stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.

Sfortunatamente, siamo costretti a respingere questo caso perché il giocatore non ha risposto ai nostri messaggi e alle nostre domande. Pertanto, non siamo in grado di procedere con ulteriori indagini o suggerire possibili soluzioni.

Il giocatore può riaprire questo reclamo in qualsiasi momento.