Hallo, Cnorth98,
Es tut mir leid, von Ihrer unangenehmen Erfahrung zu hören, und es tut mir sehr leid für die Verzögerung. Ehrlich gesagt war ich davon überzeugt, dass ich hier bereits geantwortet und das Casino zum Thread eingeladen habe. Ich musste es vergessen oder habe den Beitrag hier nicht richtig eingefügt. Ich erinnere mich sogar daran, wie ich vorhin Ihre E-Mails überprüft habe. Es tut mir noch einmal leid.
Bitte beachten Sie jedoch, dass es sich hierbei nicht um einen Live-Chat handelt und es in der Regel einige Zeit dauert, bis eine der beteiligten Parteien antwortet – manchmal sogar mehrere Tage.
Jetzt möchte ich den Vertreter von MyStake Casino einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und an der Lösung dieser Beschwerde mitzuwirken. Fragen wir sie nach den Einzelheiten.
Liebes MyStake Casino-Team ,
Könnten Sie uns bitte eine detaillierte Erklärung der Situation des Spielers geben? Welche Schritte sollte der Spieler unternehmen, um das Konto zu entsperren und/oder seine umstrittenen Gewinne abzuheben?
Welche personenbezogenen Daten wurden bei der Registrierung eingegeben, wenn der Beschwerdeführer bereits ein anderes Konto registriert hat? Verstehe ich richtig, dass das Casino den Spieler bei der Wiedereröffnungsanfrage nur nach seinem Geburtsdatum, seinem Benutzernamen und seiner E-Mail-Adresse gefragt hat? Wäre es nicht besser, wenn das Casino ihn nach mehr persönlichen Informationen wie Vor- und Nachnamen fragen würde, genau zu dem Zweck, ähnliche Situationen zu verhindern? Könnte das Casino während der Kommunikation mit dem Spieler über die Wiedereröffnung seines umstrittenen Kontos leicht ein anderes Konto entdecken?
Wenn das Casino bei der Wiedereröffnungsanfrage eine Verifizierung oder weitere Details verlangt hätte, wäre dies wahrscheinlich überhaupt nicht passiert. Der Spieler durfte jedoch auf dieses vom Casino wiedereröffnete Konto einzahlen, was im Moment (und basierend auf der bisherigen Kommunikation des Spielers mit dem Casino) so aussieht, als ob es teilweise auch die Schuld des Casinos gewesen sein könnte.
Wurden auf seinem umstrittenen Konto Boni verwendet? Wenn ja, welche Boni und auf welches Konto? Wenn nicht, welche Art von Spielen hat er gespielt und aus welchen Spielen stammen die umstrittenen Gewinne? Welchen unfairen Vorteil erlangte er durch diese Spielweise?
Wenn es sich um einen Verstoß gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos handelt, ist das Casino dann in der Lage, seine Entscheidung mit relevanten Beweisen zu untermauern?
Gerne können Sie die erforderlichen Nachweise an meine E-Mail-Adresse senden ( branislav.b@casino.guru ).
Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.
Hello, Cnorth98,
I am sorry to hear about your unpleasant experience, and I am so sorry for the delay. To be honest, I was convinced that I already replied here and invited the casino to the thread. I had to forget about it or did not add the post correctly here. I even remember how I checked your email earlier. I am sorry once again.
However, please note this is not a Live Chat, and anyway, it usually takes some time until any involved party replies - sometimes several days.
Now I would like to invite MyStake Casino's representative to join this conversation and participate in the resolution of this complaint. Let's ask them for the details.
Dear MyStake Casino team,
Could you please provide us with a detailed explanation of the player's situation? What steps should the player take to unblock the account and/or withdraw his disputed winnings?
If there is another account registered by the complainant, what personal information was filled out upon registration? Do I understand correctly that upon reopening request, the casino asked the player only for his DOB, username, and email? Wouldn't it be better if the casino asked him for more personal information, such as name and surname, exactly for the purpose to prevent similar situations? Could the casino discover another account easily during communication with the player about the reopening of his disputed account?
If the casino had requested verification or more details upon reopening request, it would likely not have happened at all. But, the player was allowed to deposit to this account, reopened by the casino, which for now (and based on communication with the casino provided by the player so far) looks like it could have been partially also the casino's fault.
Were any bonuses used in his disputed account? If yes, which bonuses and on which account? If not - what type of games did he play and from what type of games were the disputed winnings accumulated? What unfair advantage did he gain by playing this way?
If we are talking about a breach of the casino's Terms and Conditions, is the casino able to substantiate its decision with relevant evidence?
Feel free to send the necessary evidence to my email address (branislav.b@casino.guru).
Thank you in advance for providing the information.
Von einem Casino Guru Admin bearbeitet
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