MyStake Casino - Das Konto des Spielers wurde gesperrt.

Ich habe mit dem Bonus im Casino gespielt und hatte das Glück zu gewinnen. Als ich mein Geld abheben wollte, verlangte das Casino ein Selfie mit Ausweis. Ich habe bereitgestellt, dass Selfie und Casino mich darüber informiert haben, dass mein Konto verifiziert ist, aber später haben sie ein Video als zusätzliche Verifizierung angefordert und mein Konto gesperrt. Ich habe dieses Video dreimal bereitgestellt, aber das Casino hat mein Konto nicht entsperrt. Ich verstehe nicht, was passiert ist.

Liebe Romna,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird.

Haben Sie andere Dokumente vorgelegt, um Ihre Identität zu überprüfen?

Wären Sie so freundlich, mir die gesamte relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino zuzusenden, damit wir so viele Informationen wie möglich sammeln können? Meine E-Mail-Adresse lautet kristina.s@casino.guru . Alternativ können Sie es auch hier posten.

Ich hoffe, wir werden Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.

Mit freundlichen Grüßen,

Kristina

Ich habe die entsprechende Mitteilung an Ihre E-Mail gesendet.

Vielen Dank Romna für deine E-Mails. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Branislav ( branislav.b@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Hallo Romna,

Es tut mir leid, von Ihren negativen Erfahrungen zu hören. Ich werde das Casino kontaktieren und mein Bestes geben, um das Problem so schnell wie möglich zu lösen. Nun möchte ich den Vertreter von MyStake Casino einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und sich an der Lösung dieser Beschwerde zu beteiligen.

Sehr geehrtes MyStake Casino-Team,

Können Sie bitte den Grund angeben, warum das Konto des Spielers nicht erfolgreich verifiziert wurde? Können Sie die Situation aus Ihrer Sicht erläutern? Welche Dokumente sind problematisch? Welche Schritte muss der Spieler unternehmen, um sein Konto erfolgreich zu verifizieren und es zu entsperren?

Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.

Hallo,

Der Nutzer beantragte am 06.09.2021 eine Auszahlung der Gewinne, diese wurde abgelehnt, da Romna eine Videoverifizierung nicht abgeschlossen hatte.

Wenn der Benutzer das Konto vorerst ohne Probleme verwenden möchte, muss ein Verifizierungsverfahren vollständig abgeschlossen werden.

Das Konto wird entsperrt, sodass Romna sich anmelden und mit der automatischen KYC-Verifizierung (Bereitstellung von Adress- und Identitätsnachweisen) fortfahren kann.

Sehr geehrtes Casino, ich habe Ihnen die angeforderte Videoüberprüfung ein paar Mal zur Verfügung gestellt, und Sie haben mir nie erklärt, warum Sie sie nicht akzeptiert haben.

Das heißt, Sie brauchen jetzt nicht diese Videoüberprüfung, sondern eine andere Art der Überprüfung?

Ich habe die automatische Verifizierung im Casino abgeschlossen, kann aber immer noch nicht abheben. Kannst du das überprüfen?

Grüße alle,

Vielen Dank für die Updates und Informationen.

Liebes MyStake-Team,

Kannst du dir das Problem des Players bitte noch einmal ansehen? Ist jetzt alles in Ordnung? Muss auf Seiten des Spielers noch etwas getan werden?

Hallo Branislav ,

Beim Abschluss der Identitätsprüfung bzw. bei der Bereitstellung eines Selfies mit einem Personalausweis hat unser System festgestellt, dass der Benutzer gegen die Bedingungen unserer Website verstoßen hat.

Falls während des Überprüfungsprozesses Verdachtsmomente in Bezug auf die Identität des Benutzers entstehen, wie z. B., aber nicht beschränkt auf das Auftreten von mehr als einer Person auf den jeweiligen Fotos usw., kann das Unternehmen das Konto nach eigenem Ermessen kündigen Betrugsverdacht und erstattet die zuletzt eingezahlten Beträge abzüglich 20 % des als Transaktionsgebühr berechneten Betrags zurück.

Vielen Dank für die Erklärung.

Gibt es bitte irgendwelche Beweise, die Ihre Behauptungen stützen könnten? Können Sie uns die notwendigen Daten zur Verfügung stellen?

Es ist möglich, die Daten direkt hier mit Ihrer Antwort zu teilen oder sie an meine E-Mail-Adresse (branislav.b@casino.guru) zu senden.

Hallo Branislav,

Unser Programm hat einen Fremden neben ihr entdeckt, als sie ein Selfie geschossen hat. Das Foto zeigt, dass sie gelenkt wird und nicht aus eigenem Antrieb handelt.

Die Person im Hintergrund erweckt den naheliegenden Verdacht, dass er Druck auf sie ausübt. Infolgedessen vermuten wir, dass jemand anderes ihre persönlichen Daten zur Registrierung ausgenutzt hat und dass sie nicht diejenige war, die in unserem Casino gespielt hat.

Ich werde noch einmal die Aussage aus unseren AGB’s „Falls während des Überprüfungsprozesses einige Verdachtsmomente in Bezug auf die Identität des Benutzers aufkommen, wie z. B., aber nicht beschränkt auf das Vorkommen von mehr als einer Person auf den jeweiligen Fotos usw. , kann das Unternehmen nach eigenem Ermessen das Konto wegen Betrugsverdachts kündigen."

Der Benutzer hat beim letzten Mal 500 EUR eingezahlt, sodass er/sie 80 % der Einzahlung (400 EUR) abheben kann, 20 % des Betrags werden als Transaktionsgebühr berechnet. Danach wird das Konto gesperrt.

Das ist lächerlich. Es ist nur mein Freund. Anscheinend suchen Sie nach einer Entschuldigung, um mir meinen Gewinn wegzunehmen. Als ich dir das letzte Mal ein paar Mal mein Video geschickt habe, war niemand auf den Videos, aber du hast mein Konto nicht verifiziert und es ohne Grund blockiert, und jetzt hast du nur eine andere Ausrede gefunden.

Vielen Dank für das Update und die Informationen, MyStake Casino Team.

Liebe Romna,

Was macht dein Freund auf deinem Selfie? Warum ist er überhaupt da?

Die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos beschreiben diese Umstände klar und deutlich.

Ich habe die Überprüfung durchgeführt und das WLAN-Signal war schlecht, also habe ich meinen Freund gebeten, es zu überprüfen, weil ich es eilig hatte. Ich habe nicht bemerkt, dass er auf meinem Selfie erschien.

Sehr geehrtes MyStake Casino-Team,

Ist dies bitte die einzige Ursache für die fehlgeschlagene Überprüfung des Spielers? Wurden Ihnen andere für die Überprüfung gültige Dokumente zur Verfügung gestellt? Können Sie ein anderes Selfie des Spielers akzeptieren, das Ihren Anforderungen entspricht?

Hat die Spielerin dir nur dieses eine Foto von ihr (Selfie) zur Verfügung gestellt?

Der Spieler sollte sich im Casino verifizieren dürfen. Hast du schon einen Bestätigungsanruf mit ihr gemacht? Wenn ja, was war das Ergebnis des Bestätigungsanrufs?

Hallo Branislav,

Ich habe andere Details per E-Mail bereitgestellt, da sie vertraulich sein könnten. Ich hoffe, die Informationen helfen bei der Lösung des Falls. Bitte teilen Sie uns mit, falls noch etwas benötigt wird.

Wie wir bereits gesagt haben, besteht der klare Verdacht, dass sie keine rechtmäßige Person ist, um die Gewinne zu erhalten, da sie gegen unsere AGB verstoßen hat.

Grüße alle,

Romna, mir wurden die Dokumente/Daten zur Verfügung gestellt, die Sie zur Überprüfung an das Casino gesendet haben. Das Video ist von wirklich schlechter Qualität und auch mit übermäßigem Rauschen im Hintergrund. Ich kann nicht einmal alle Worte, die Sie dort gesagt haben, deutlich hören. Sie wurden angewiesen, diese Dinge selbst herzustellen und die Hilfe einer anderen Person zu vermeiden. Es wurde überhaupt nicht erfüllt. Einige Casinos verlangen Fotos und/oder Videos, die mit einer Selfie-Kamera aufgenommen wurden, wobei ein Spieler Papier und Ausweis in einer Hand hält (lesbar, angemessener Abstand). Es ist nicht unmöglich, ein solches Video/Foto von einer Person zu machen.

Sehr geehrtes MyStake Casino-Team,

Vielen Dank für alle Daten, die Sie mir geschickt haben. Wie ich in meiner E-Mail erwähnt habe, gibt es noch einige Fragen, die noch nicht beantwortet wurden, und vielleicht bringt das den Fall voran.

Haben Sie bereits einen Verifizierungsanruf mit dem Player getätigt (z. B. über Skype)? Wenn ja, was war das Ergebnis des Bestätigungsanrufs? Könntest du ihr die Chance geben, sich auf diese Weise zu verifizieren?

Ich entschuldige mich, wenn ich vorher etwas übersehen habe. Ich freue mich, wenn Sie mich korrigieren.

Ich entschuldige mich, wenn meine Videoüberprüfung nicht richtig durchgeführt wurde. Wie das gehen soll, war mir nicht ganz klar. Das Casino hat von mir keine Anrufbestätigung angefordert, sondern nur ein Video.

Hallo Branislav,

Ein weiteres Dokument zum vorliegenden Fall habe ich Ihnen per E-Mail zugestellt.

Bitte berücksichtigen Sie dies bei der Lösung der Beschwerde.

Grüße alle,

Vielen Dank, MyStake Team, für die Bereitstellung der zusätzlichen Daten. Ich habe vor einiger Zeit auf Ihre E-Mail geantwortet.

Wir können das bereitgestellte Dokument jedoch nicht als ausreichenden Beweis für Ihre Behauptungen und die Entscheidung des Casinos akzeptieren.

Warum wurde der Verifizierungsanruf bitte noch nicht durchgeführt? Das Casino sollte in der Lage sein, es zu schaffen und die notwendigen Informationen herauszufinden/zu bestätigen, indem es das macht. Kann das Casino einen Videoanruf mit dem Spieler tätigen und uns die Aufzeichnung zur Verfügung stellen?

Basierend auf der Anfrage des Casinos verlängere ich den Timer und gebe ihm mehr Zeit, um die zusätzlichen Daten zu sammeln.

Hallo Romna,

Bitte teilen Sie uns Ihre Handynummer mit, die mit WhatsApp verbunden wird.

Senden Sie uns Ihre Kontaktinformationen an support@mystake.com und unser zuständiges Team wird sich dann bezüglich des Falls mit Ihnen in Verbindung setzen.

Liebe Romna,

Ich möchte Sie bitten, den Anweisungen des Casinos Folge zu leisten.

Haben Sie die erforderlichen Informationen bereits an die oben genannte E-Mail-Adresse gesendet?

Ich habe auf die E-Mail vom Casino geantwortet und Sie auf CC gesetzt.

Liebes Casino, können wir eine Zeit für den Anruf vereinbaren, wenn Sie mich kontaktieren möchten? Ich kann nicht immer ans Telefon gehen, wenn ich bei der Arbeit bin.

In der letzten E-Mail, die ich von Ihnen erhalten habe, haben Sie behauptet, dass Sie kein Englisch sprechen.

Können Sie uns bitte erklären, wie es Ihnen möglich ist, mit uns auf Englisch zu kommunizieren?

Auf unserer Website besteht die Möglichkeit, in anderen Sprachen zu schreiben. Warum schreibst du auf Englisch, wenn du diese Sprache nicht sprichst? Warum ist auch Ihre E-Mail mit der Information, dass Sie kein Englisch sprechen, in gutem Englisch verfasst? Es tut mir leid, aber es macht überhaupt keinen Sinn.

Romna, Sie hatten die Möglichkeit, Ihr Konto und die Anweisungen des Casinos per E-Mail zu überprüfen, obwohl Sie die Überprüfung zuvor mehrmals nicht bestanden haben. Obwohl ich in einer Kopie des E-Mail-Gesprächs war, haben Sie dem Casino noch nicht die erforderlichen Informationen zur Verfügung gestellt. Oder war ich nicht mehr in einer Kopie der E-Mail?

Die Anfrage des Casinos ist klar und nachvollziehbar. Ich empfehle Ihnen dringend, dem Casino die notwendigen Details mitzuteilen. Dann werden Sie von einer zuständigen Abteilung kontaktiert, wie das Casino in der E-Mail angegeben hat. Es ist nicht erforderlich, ein genaues Datum und/oder eine genaue Uhrzeit anzugeben, sobald Sie dem Casino die angeforderten Informationen zur Verfügung gestellt haben.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und im Voraus für Antworten auf meine Fragen.

Wir freuen uns darauf, bald von Ihnen zu hören.

Entschuldigung für meine verspätete Antwort. Ich versuche, Englisch zu lernen, deshalb schreibe ich auf Englisch. Schreiben und sprechen ist nicht dasselbe. Ich brauche Zeit zum nachdenken. Manchmal verwende ich das Übersetzungstool, wenn ich mir nicht sicher bin oder überprüfen möchte, ob alles korrekt ist. Wenn mir das Casino eine Frage stellt und ich nicht auf Englisch antworten kann, kann das missverstanden werden. Deshalb wollte ich in meiner Sprache antworten. Ich habe gerade die Antwort per E-Mail an das Casino gesendet.

Liebe Romna,

Vielen Dank für die Erklärung.

Was ist Ihre Sprache, bitte? Können Sie dem Casino die angeforderten Informationen zur Verfügung stellen und den Videoanruf auch während eines Arbeitstages annehmen?

Wie ich bereits erwähnt habe, ist das Casino bereit, Ihre zusätzliche Überprüfung durchzuführen, obwohl Sie sie zuvor mehrmals nicht bestanden haben. Ich empfehle Ihnen, die Anforderungen des Casinos anzupassen. Es könnte ein Problem für das Casino sein, am Wochenende einen Verifizierungs-Videoanruf zu tätigen.

Ich habe eine neue Anrufzeit für das Casino bereitgestellt. Ich möchte den Anruf auf Spanisch haben.

Ja ich sehe. Die bereitgestellten Informationen entsprechen nicht (wieder) den Anforderungen des Casinos.

Um ehrlich zu sein, Sie sind nicht in der Lage, irgendwelche Bedingungen zu stellen. In diesem Fall ist Ihre Mitarbeit erforderlich. Und wie ich es sehe, verhindern Sie, dass das Casino Ihre Identität überprüft.

Bitte beachten Sie, dass dies die letzte Chance ist, dem Casino die angeforderten Informationen zur Verfügung zu stellen. Wir warten auf die Informationen, die das Casino von Ihnen angefordert hat. Andernfalls können wir leider nichts tun, um Ihnen bei der Lösung Ihres Problems zu helfen, und wir werden gezwungen sein, die Beschwerde entsprechend abzuschließen.

Danke für dein Verständnis. Wir freuen uns darauf, bald von Ihnen zu hören.

Meine Arbeitszeiten sind unregelmäßig und ich kann keinen Zeitrahmen angeben, in dem ich immer verfügbar bin. Ich hoffe du kannst das verstehen.

Wir haben versucht, den Benutzer über WhatsApp zu kontaktieren, aber es wurde noch keine Antwort zurückgegeben. Wie ich aus der letzten Antwort von Casinoguru gelesen habe, wird davon ausgegangen, dass der Verifizierungsprozess vollständig in der Verantwortung des Benutzers liegt und er uns nicht dabei hilft, den Prozess abzuschließen. Wie auch immer, wir werden weiterhin versuchen, den Kunden zu erreichen, um dem ein Ende zu setzen

Romna, auch Sie sollten verstehen, dass der Verifizierungsprozess der wichtigste Prozess ist, um die Identität eines Spielers in den meisten Online-Casinos zu verifizieren. Casinos nehmen diesen Prozess sehr ernst und aufgrund der Tatsache, dass sie diesen Prozess nicht persönlich durchführen und sich mit den Spielern persönlich treffen können, werden alle angeforderten Daten und/oder Dokumente rechtmäßig angefordert. Außerdem hatten Sie genug Zeit, die notwendigen Anweisungen während des Verifizierungsprozesses in Ihre Sprache zu übersetzen, wenn etwas nicht klar war, aber Sie haben diese Anforderungen immer noch nicht erfüllt und Sie haben mehrmals falsche und nicht vertrauenswürdige Daten an das Casino gesendet. In einigen Fällen aus unerklärlichen Gründen mit ein paar Tagen Verzögerung. Trotz all dieser Indikatoren war das Casino zur Zusammenarbeit bereit und erlaubte Ihnen aus gutem Willen, sich zu verifizieren. Es wurde sogar versucht, einen Verifizierungs-Videoanruf zu vereinbaren, wodurch Sie eine weitere Verifizierungsmöglichkeit erhalten. Sie haben nur eine Anforderung vom Casino erhalten und es versäumt, ihm die erforderlichen Informationen zur Verfügung zu stellen.

Nachdem wir alle erforderlichen Informationen und Daten gesammelt haben, lehnen wir diese Beschwerde leider ab, da der Spieler nicht kooperiert und die erforderlichen Daten zur Verfügung gestellt hat, um den Fall voranzutreiben, und das Casino weiterhin daran gehindert hat, die erforderlichen Maßnahmen zu ergreifen. Es gibt nichts anderes, was wir tun können, um zu helfen.

Entschuldigung, wir konnten Ihnen dabei nicht helfen, aber bitte zögern Sie nicht, uns in Zukunft zu kontaktieren, wenn Sie auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen. Wir sind hier um zu helfen.

Sobald der Spieler uns ausreichende Beweise für seine Kooperation liefert, kann die Beschwerde wieder aufgenommen werden.

Wenn der Spieler mit der Beschwerdelösung nicht zufrieden ist, empfehle ich ihm, sich an die Glücksspielbehörde zu wenden, von der das Casino reguliert wird.

Vielen Dank, MyStake Casino Team, für die Bereitstellung von Informationen und für Ihre Kooperation.

Mit freundlichen Grüßen,

Branislav, Casino.Guru