La giocatrice paraguaiana è stata bloccata dopo aver fornito i documenti per verificare la sua identità. Il casinò ritiene giustamente che i dati personali del giocatore siano stati utilizzati in modo improprio da un'altra persona. Sebbene il giocatore abbia negato questi sospetti, non era disposta a collaborare con la verifica aggiuntiva e a fornire al casinò i dati necessari per eseguirla. Per questo motivo la denuncia è stata respinta.
Ho giocato con il bonus al casinò e sono stato fortunato a vincere. Quando ho voluto prelevare i miei soldi, il casinò ha richiesto un selfie con un documento d'identità. Ho fornito quel selfie e il casinò mi hanno informato che il mio account è stato verificato, ma in seguito hanno richiesto un video come verifica aggiuntiva e hanno bloccato il mio account. Ho fornito quel video 3 volte ma il casinò non ha sbloccato il mio account. Non capisco cosa sia successo.
Cara Romna,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Ti preghiamo di comprendere che KYC è un processo molto importante ed essenziale, durante il quale il casinò si assicura che il denaro venga inviato al legittimo proprietario.
Hai fornito altri documenti per verificare la tua identità?
Saresti così gentile da inviarmi tutte le comunicazioni pertinenti tra te e il casinò, in modo da poter raccogliere quante più informazioni possibili? Il mio indirizzo email è kristina.s@casino.guru . In alternativa, puoi postarlo qui.
Spero che ti aiuteremo a risolvere questo problema il prima possibile. Attendiamo un vostro riscontro.
Distinti saluti,
Cristina
Ho inviato la relativa comunicazione alla tua email.
Grazie mille Romna per le tue email. Trasmetterò ora il tuo reclamo al mio collega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) che sarà a tua disposizione. Ti auguro buona fortuna e spero di vedere presto risolto il tuo problema in modo soddisfacente.
Ciao, Romna,
Mi dispiace per la tua esperienza negativa. Contatterò il casinò e farò del mio meglio per risolvere il problema il prima possibile. Ora vorrei invitare il rappresentante di MyStake Casino a partecipare a questa conversazione e partecipare alla risoluzione di questo reclamo.
Caro team di MyStake Casino,
Potresti per favore indicare il motivo per cui l'account del giocatore non è stato verificato con successo? Puoi spiegare la situazione dal tuo punto di vista? Quali documenti sono problematici? Quali passaggi deve eseguire il giocatore per verificare con successo il proprio account e sbloccarlo?
Grazie in anticipo per aver fornito le informazioni.
Ciao,
L'utente ha richiesto il ritiro delle vincite il 09.06.2021, è stato rifiutato, perché Romna non aveva terminato una verifica video.
Per ora, se l'utente desidera utilizzare l'account senza problemi, è necessario completare completamente una procedura di verifica.
L'account viene sbloccato in modo che Romna possa accedere e procedere con la verifica KYC automatica (fornendo prove di indirizzo e identità).
Caro casinò, ti ho fornito la verifica video richiesta un paio di volte e non mi hai mai spiegato perché non l'hai accettata.
Significa che non hai bisogno di quella verifica video ora ma di un altro tipo di verifica?
Ho completato la verifica automatica nel casinò ma non riesco ancora a ritirarmi. Puoi controllarlo?
Saluti a tutti,
Grazie per gli aggiornamenti e le informazioni.
Caro team di MyStake,
Per favore, puoi rivedere il problema del giocatore? Va tutto bene adesso? C'è qualcos'altro da fare da parte del giocatore?
Ciao Branislav ,
Durante il completamento della verifica dell'identità o meglio mentre si fornisce un selfie con una carta d'identità, il nostro sistema ha rilevato che l'utente ha violato i termini del nostro sito Web.
Nel caso in cui durante il processo di verifica sorgano sospetti relativi all'identità dell'utente, come, a titolo esemplificativo ma non esaustivo, la presenza di più persone nelle rispettive foto, ecc., la Società può, a sua esclusiva discrezione, chiudere l'Account a causa di sospetto di frode e rimborsare gli ultimi importi depositati meno il 20% di tale importo addebitato come commissione di transazione.
Grazie per la spiegazione.
Ci sono prove che potrebbero supportare le tue affermazioni, per favore? Potete fornirci i dati necessari?
E' possibile condividere i dati direttamente qui, con la tua risposta, oppure inviandoli al mio indirizzo email (branislav.b@casino.guru).
Ciao Branislav,
Il nostro programma ha individuato uno sconosciuto accanto a lei mentre stava girando un selfie. La foto dimostra che viene diretta e non agisce di sua spontanea volontà.
La persona sullo sfondo solleva evidenti sospetti che stia facendo pressione su di lei. Di conseguenza, sospettiamo che qualcun altro abbia sfruttato i suoi dati personali per registrarsi e che non sia stata lei a giocare nel nostro casinò.
Ancora una volta, fornirò la dichiarazione dei nostri T&C ''Nel caso in cui durante il processo di verifica sorgano sospetti relativi all'identità dell'utente, come, a titolo esemplificativo, la presenza di più persone nelle rispettive foto, ecc. , la Società può, a sua esclusiva discrezione, chiudere l'Account per sospetto di frode''.
L'utente ha depositato 500 EUR l'ultima volta, quindi sarà in grado di prelevare l'80% del deposito (400 EUR), il 20% dell'importo viene addebitato come commissione di transazione. Successivamente, l'account verrà bloccato.
Questo è ridicolo. È solo il mio amico. Sembra che tu stia cercando una scusa per portarmi via la vittoria. L'ultima volta quando ti ho inviato il mio video un paio di volte non c'era nessun altro sui video ma non hai verificato il mio account e l'hai bloccato senza motivo e ora hai appena trovato un'altra scusa.
Grazie per l'aggiornamento e le informazioni, Team di MyStake Casino.
Cara Romna,
Cosa fa il tuo amico sul tuo selfie? Perché è lì?
I termini e le condizioni del casinò descrivono chiaramente queste circostanze.
Stavo facendo la verifica e il segnale wifi era pessimo, quindi ho chiesto al mio amico di controllarlo perché avevo fretta. Non ho notato che è apparso sul mio selfie.
Caro team di MyStake Casino,
È questa l'unica cosa che ha causato la mancata verifica del giocatore, per favore? Ti sono stati forniti altri documenti validi per la verifica? Sei in grado di accettare un altro selfie realizzato dal giocatore che soddisfa le tue esigenze?
Il giocatore ti ha fornito solo questa sua foto (selfie)?
Il giocatore dovrebbe essere autorizzato a verificare nel casinò. Hai già fatto una chiamata di verifica con lei? Se sì, qual è stato il risultato della chiamata di verifica?
Ciao Branislav,
Ho fornito altri dettagli via e-mail in quanto potrebbero essere sensibili. Spero che le informazioni saranno utili per risolvere il caso. Per favore fateci sapere se c'è qualcos'altro richiesto.
Come affermato in precedenza, vi è un chiaro sospetto che non sia una persona legittima a ricevere le vincite a causa della violazione dei nostri T&C.
Saluti a tutti,
Romna, mi sono stati forniti i documenti/i dati che hai inviato al casinò per la verifica. Il video è di pessima qualità e anche con eccessivo rumore in sottofondo. Non riesco nemmeno a sentire chiaramente tutte le parole che hai detto lì. Ti è stato chiesto di fare queste cose da solo e di evitare l'aiuto di un'altra persona. Non è stato affatto soddisfatto. Alcuni casinò richiedono foto e/o video realizzati da una fotocamera selfie, con un giocatore che tiene carta e carta d'identità in una mano (leggibile, distanza ragionevole). Non è impossibile realizzare un video/foto del genere da parte di una sola persona.
Caro team di MyStake Casino,
Grazie per tutti i dati che mi hai inviato. Come ho detto nella mia e-mail, ci sono ancora alcune domande a cui non è stata ancora data risposta e forse potrebbe portare avanti il caso.
Hai già effettuato una chiamata di verifica con il giocatore (ad esempio tramite Skype)? Se sì, qual è stato il risultato della chiamata di verifica? Potresti darle la possibilità di verificarsi in questo modo?
Mi scuso se ho trascurato qualcosa prima. Sarò felice se mi correggi.
Mi scuso se la mia verifica video non è stata eseguita correttamente. Non mi era del tutto chiaro come si dovesse fare. Il casinò non ha richiesto una verifica della chiamata da parte mia solo un video.
Ciao Branislav,
Le ho fornito un altro documento relativo al caso fornito via e-mail.
Si prega di tenerne conto durante la risoluzione del reclamo.
Saluti a tutti,
Grazie, MyStake Team, per aver fornito i dati aggiuntivi. Ho risposto alla tua email tempo fa.
Tuttavia, non possiamo accettare il documento fornito come prova sufficiente per le tue affermazioni e la decisione del casinò.
Perché la chiamata di verifica non è stata ancora effettuata, per favore? Il casinò dovrebbe essere in grado di farlo e scoprire/confermare le informazioni necessarie facendole. Il casinò è in grado di effettuare una videochiamata con il giocatore e fornirci la registrazione?
Sulla base della richiesta del casinò, sto estendendo il timer e fornendogli più tempo per raccogliere i dati aggiuntivi.
Ciao Romna,
Ti preghiamo di fornirci il tuo numero di cellulare che sarà collegato a WhatsApp.
Inviaci le tue informazioni di contatto a support@mystake.com e poi il nostro team competente si metterà in contatto con te in merito al caso.
Cara Romna,
Vorrei chiedervi di seguire le istruzioni del casinò.
Hai già inviato le informazioni richieste all'indirizzo email sopra indicato?
Ho risposto all'e-mail del casinò e ti ho messo su CC.
Caro casinò, possiamo fissare un orario per la chiamata se vuoi contattarmi? Non riesco sempre a rispondere al telefono quando sono al lavoro.
Hai affermato di non parlare inglese nell'ultima email che ho ricevuto da te.
Puoi spiegarci per favore come è possibile comunicare con noi in inglese?
Sul nostro sito web c'è la possibilità di scrivere in altre lingue. Perché scrivi in inglese se non parli questa lingua? Perché anche la tua e-mail con le informazioni che non parli inglese è scritta in un buon inglese? Mi dispiace, ma non ha alcun senso.
Romna, ti è stata data la possibilità di verificare il tuo account e le istruzioni del casinò via e-mail, nonostante non avessi superato la verifica diverse volte in precedenza. Sebbene fossi in una copia della conversazione e-mail, non hai ancora fornito al casinò le informazioni necessarie. O non ero più in una copia dell'e-mail?
La richiesta del casinò è chiara e comprensibile. Consiglio vivamente di fornire al casinò i dettagli necessari. Quindi verrai contattato da un dipartimento responsabile, come indicato dal casinò nell'e-mail. Non c'è bisogno di una data e/o un'ora esatte una volta che hai fornito al casinò quanto richiesto.
Grazie per la comprensione e in anticipo per le risposte alle mie domande.
Non vediamo l'ora di aver presto tue notizie.
Scusa per la mia risposta tardiva. Sto cercando di imparare l'inglese, ecco perché scrivo in inglese. Scrivere e parlare non è la stessa cosa. Ho bisogno di tempo per pensare. A volte utilizzo lo strumento di traduzione quando non sono sicuro o voglio controllare se tutto è corretto. Se il casinò mi fa qualche domanda e non posso rispondere in inglese, può essere frainteso. Ecco perché volevo rispondere nella mia lingua. Ho appena fornito la risposta per e-mail al casinò.
Cara Romna,
Grazie per la spiegazione.
Qual è la tua lingua, per favore? Sei in grado di fornire al casinò le informazioni richieste e di accettare la videochiamata anche durante una giornata lavorativa?
Come ho già detto, il casinò è disposto a eseguire la tua verifica aggiuntiva nonostante il fatto che tu non l'abbia superata prima, più volte. Ti consiglio di adattare i requisiti del casinò. Potrebbe essere un problema per il casinò effettuare una videochiamata di verifica durante il fine settimana.
Ho fornito un nuovo orario di chiamata al casinò. Vorrei avere la chiamata in spagnolo.
Sì, vedo. Le informazioni fornite non soddisfano i requisiti del casinò (di nuovo).
Ad essere onesti, non sei nella posizione in cui potresti imporre alcuna condizione. In questo caso è necessaria la vostra collaborazione. E per come la vedo io, stai impedendo al casinò di verificare la tua identità.
Tieni presente che questa è l'ultima possibilità per fornire al casinò le informazioni richieste. Stiamo aspettando le informazioni che ti sono state richieste dal casinò. In caso contrario, temo che non possiamo fare nulla per aiutarti a risolvere il tuo problema e saremo costretti a chiudere il reclamo di conseguenza.
Grazie per la comprensione. Non vediamo l'ora di aver presto tue notizie.
I miei orari di lavoro sono irregolari e non posso fornire un periodo di tempo quando sono sempre disponibile. Spero che tu possa capirlo.
Abbiamo provato a contattare l'utente tramite whatsapp ma ancora nessuna risposta è stata restituita. Come ho letto dall'ultima risposta di Casinoguru, ho capito che il processo di verifica è completamente responsabilità dell'utente e che non sta aiutando con noi per aiutarci a completare il processo. Ad ogni modo, continueremo comunque a cercare di raggiungere il cliente per porre fine a questo
Romna, anche tu dovresti capire che il processo di verifica è il processo più importante per verificare l'identità di un giocatore nella maggior parte dei casinò online. I casinò prendono molto sul serio questo processo e sulla base del fatto che non possono eseguire questo processo personalmente e incontrare i giocatori faccia a faccia, tutti i dati e/o i documenti richiesti sono richiesti legittimamente. Inoltre, hai avuto abbastanza tempo per tradurre le istruzioni necessarie durante il processo di verifica nella tua lingua se qualcosa non fosse chiaro, ma non hai comunque soddisfatto questi requisiti e hai inviato più volte dati errati e inaffidabili al casinò. In alcuni casi, per qualche motivo inspiegabile, con qualche giorno di ritardo. Nonostante tutti questi indicatori, il casinò era disposto a collaborare e, grazie alla sua buona volontà, ti ha permesso di verificarti. Ha anche provato a concordare una videochiamata di verifica, dandoti un'altra possibilità per la verifica. Hai ricevuto un solo requisito dal casinò e non hai fornito le informazioni necessarie.
Sfortunatamente, dopo aver raccolto tutte le informazioni e i dati necessari, respingiamo questo reclamo perché il giocatore non ha collaborato e ha fornito i dati necessari per portare avanti il caso e ha continuato a impedire al casinò di intraprendere le azioni necessarie. Non c'è nient'altro che possiamo fare per aiutare.
Siamo spiacenti, non siamo stati in grado di aiutarti con questo, ma per favore, non esitare a contattarci in futuro, se riscontri problemi con questo o qualsiasi altro casinò. Siamo qui per aiutare.
Una volta che il giocatore ci fornisce prove sufficienti della sua collaborazione, il reclamo può essere riaperto.
Se il giocatore non è soddisfatto della soluzione del reclamo, le consiglio di consultare l'autorità per il gioco d'azzardo da cui è regolamentato il casinò.
Grazie mille, MyStake Casino Team, per aver fornito informazioni e per la collaborazione.
Distinti saluti,
Branislav, Casino.Guru
Corsi formativi professionali gratuiti per i lavoratori dei casinò online, orientati verso le buone pratiche del settore, per migliorare l'esperienza di gioco e favorire un approccio onesto verso il gioco d'azzardo.
Un'iniziativa che abbiamo lanciato con l'obiettivo di creare un sistema globale di auto-esclusione, che permetta ai giocatori più vulnerabili di bloccare il proprio accesso a tutte le possibilità di gioco d'azzardo online.
Una piattaforma creata per mostrare tutti i nostri sforzi nel concretizzare l'idea di un'industria del gioco d'azzardo online più sicura e trasparente.
Un progetto ambizioso che ha l'obiettivo di celebrare le più grandi e responsabili aziende nel settore iGaming e dar loro il riconoscimento che meritano.
