Ich habe am 22.12.2021 ein Mystake-Konto eröffnet. und gleich nachgeprüft. Am 19.03.2022 habe ich auf deren Wunsch das Konto ein zweites Mal verifiziert.
Am 12. September 2022 habe ich in den frühen Morgenstunden eine Auszahlung von 2.300 € beantragt, wobei ein Guthaben von 1.271,98 € verblieb.
Gegen Mittag stellte ich fest, dass mein Account gesperrt war. Ich habe sie in einem Brief gefragt, und sie haben mir geantwortet:
'Ihr Konto wird derzeit untersucht, es kann bis zu 6 Monate dauern'.
Es ist wichtig zu beachten, dass ich auch ein Konto bei Freshbet habe, das einem anderen Eigentümer gehört, aber die beiden Betreiber – Mystake und Freshbet – haben die gleiche Verwaltung. Nirgendwo in den Regeln von irgendjemandem steht, dass das Führen von Konten an beiden Orten einen Verstoß darstellt.
Bei Freshbet wurde mein Konto ebenfalls am 12. September gesperrt. Dort erhielt ich eine Videoüberprüfungsanfrage zu ihrem Szenario. Ich tat es sofort und schickte ihnen dieses Video. Ich erhielt in einem Brief die Bestätigung, dass das Video genehmigt wurde, aber ich wurde auch aufgefordert, 6 Monate zu warten, da das Konto „untersucht" wurde.
Bei ihnen ist mein Guthaben kleiner und der Fall bei Freshbet ist nicht Gegenstand der vorliegenden Beschwerde.
Ich habe mehr als 20 Jahre Erfahrung mit Online-Glücksspielen, aber ich hätte nie gedacht, dass solche Aktionen eines Betreibers möglich sind. Durch Googeln fand ich heraus, dass dies bei Mystake üblich ist, also war ich geduldig.
Es sind also 6 Monate vergangen mit nur einer Änderung der Situation:
Mystake akzeptiert keine Spieler aus meinem Land mehr und sogar ihre Seite ist für mich nicht zugänglich – wenn ich ihre URL eingebe, erhalte ich eine „Zugriff verweigert"-Meldung.
Was auch immer es war, diese "Untersuchung" hätte in 6 Monaten abgeschlossen sein sollen.
Am 7. März dieses Jahres schickte ich ihnen einen Brief, in dem ich sie an mein Sperrkonto erinnerte und sie bat, mir zu sagen, wie ich mein Guthaben abheben und unsere Beziehung beenden könnte. Ich habe keine Antwort, Schweigen...
Ich habe die notwendigen Screenshots, um zu bestätigen, was ich gesagt habe, und kann sie Casino Guru auf Anfrage zur Verfügung stellen.
Ich bitte das Team von Casino Guru, mir dabei zu helfen, mit einem Mystake-Vertreter in Kontakt zu treten, um den Abschluss dieser „Untersuchung" zu bestätigen und mir zu zeigen, wie ich mein Guthaben von ihrer unzugänglichen Seite abheben kann.
I opened a Mystake account on 22.12.2021. and immediately verified it. On 19. 03. 2022 at their request, I verified the account a second time.
On 12. September 2022, in the early hours of the morning, I requested a withdrawal of €2,300, leaving a balance of €1,271.98.
Around noon I found that my account was blocked. I asked them in a letter, and they answered me:
'Your account is under investigation, for now, it may take up to 6 months'.
It is important to note that I also have an account in Freshbet, which is owned by a different owner, but the two operators - Mystake and Freshbet have the same management. Nowhere, in anyone's rules, does it say that maintaining accounts in both places is a violation.
In Freshbet, my account was also blocked on 12. September. There I got a video verification request on their scenario. I did right away and sent them this video. I received confirmation in a letter that the video was approved, but was also told to wait 6 months because the account was 'under investigation'.
With them, my balance is smaller and the case with Freshbet is not the subject of the present complaint.
I have 20+ years of experience in online gambling, but I never even thought that such actions by an operator were possible. Through Googling, I found this to be common practice for Mystake, so I was patient.
So, 6 months have passed with only one change in the situation:
Mystake no longer accept players from my country and even their site is inaccessible to me - when typing their URL, I get an "Access denied" message.
Whatever it was, this "investigation" should have been completed in 6 months.
On March 7 of this year I sent them a letter reminding them about my blocked account and asking them to tell me how I could withdraw my balance and end our relationship. I have no answer, silence...
I have the necessary screenshots to confirm what I said and can provide them to Casino Guru upon request.
I am asking the Casino Guru team to help me get in touch with a Mystake representative to confirm the completion of this "investigation" and guide me on how to withdraw my balance from their inaccessible site.
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