Il giocatore bulgaro ha messo sotto inchiesta il suo account per quanto riguarda le scommesse sportive. Abbiamo finito per respingere il reclamo poiché il problema era legato alle scommesse sportive e al giocatore era comunque consentito effettuare prelievi anche se erano limitati a € 500 a settimana.
Ho aperto un conto Mystake il 22.12.2021. e subito verificato. Il 19. 03. 2022 su loro richiesta, ho verificato l'account una seconda volta.
Il 12 settembre 2022, nelle prime ore del mattino, ho richiesto un prelievo di 2.300€, lasciando un saldo di 1.271,98€.
Verso mezzogiorno ho scoperto che il mio account era bloccato. Ho chiesto loro in una lettera e mi hanno risposto:
"Il tuo account è sotto inchiesta, per ora potrebbero essere necessari fino a 6 mesi".
È importante notare che ho anche un account in Freshbet, che è di proprietà di un proprietario diverso, ma i due operatori - Mystake e Freshbet hanno la stessa gestione. Da nessuna parte, nelle regole di nessuno, si dice che mantenere gli account in entrambi i luoghi sia una violazione.
In Freshbet, anche il mio account è stato bloccato il 12 settembre. Lì ho ricevuto una richiesta di verifica video sul loro scenario. L'ho fatto subito e ho inviato loro questo video. Ho ricevuto conferma in una lettera che il video era stato approvato, ma mi è stato anche detto di aspettare 6 mesi perché l'account era "sotto inchiesta".
Con loro, il mio saldo è inferiore e il caso con Freshbet non è oggetto del presente reclamo.
Ho oltre 20 anni di esperienza nel gioco d'azzardo online, ma non avrei mai nemmeno pensato che tali azioni da parte di un operatore fossero possibili. Attraverso Google, ho scoperto che questa era una pratica comune per Mystake, quindi sono stato paziente.
Quindi, sono passati 6 mesi con un solo cambiamento nella situazione:
Mystake non accetta più giocatori dal mio paese e anche il loro sito è inaccessibile per me - quando digito il loro URL, ricevo un messaggio "Accesso negato".
Qualunque cosa fosse, questa "indagine" avrebbe dovuto essere completata in 6 mesi.
Il 7 marzo di quest'anno ho inviato loro una lettera ricordando loro il mio conto bloccato e chiedendo loro di dirmi come avrei potuto ritirare il mio saldo e porre fine alla nostra relazione. Non ho risposta, silenzio...
Ho gli screenshot necessari per confermare ciò che ho detto e posso fornirli a Casino Guru su richiesta.
Chiedo al team di Casino Guru di aiutarmi a mettermi in contatto con un rappresentante di Mystake per confermare il completamento di questa "indagine" e guidarmi su come prelevare il mio saldo dal loro sito inaccessibile.
Cari Bestbet,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa con MyStake Casino. Permettimi di farti alcune domande in modo da capire meglio la situazione.
La tua vincita è stata accumulata con i bonus? A quali giochi hai giocato al casinò? (slot, giochi dal vivo, multiplayer) Ti è stato chiesto di completare una chiamata di verifica video anche nel casinò MyStake?
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la sua risposta.
Distinti saluti,
Tommaso
Ciao Tommaso,
Grazie per la partecipazione. Per quanto riguarda le tue domande, chiarirò quanto segue:
Non appena mi sono registrato su Mystake, ho ricevuto giri gratuiti per il gioco Dino, ma per motivi tecnici non sono mai riuscito ad attivare questi giri gratuiti. Ne ho discusso anche con il loro operatore nella loro live chat. Ma comunque, ho giocato a questo gioco (Dino) solo senza bonus. Ho anche giocato nella sezione sportiva.
Non ho impegni di bonus nei loro confronti da cui potrebbero derivare reclami.
Mi è stata richiesta la verifica video (approvata) dalla loro società "sorella" Freshbet, immediatamente il 12.09., quando i miei account sono stati bloccati contemporaneamente in entrambi gli operatori: Mystake e Freshbet. Ma dici "chiamata di verifica video". Non è stata una "chiamata", nel senso di un dialogo. Ho realizzato un videoclip in cui, secondo le loro istruzioni scritte, mostro la mia carta d'identità, un pezzo di carta con del testo e parlo.
Questo tipo di video non è richiesto da Mystake. Insomma, non è stato richiesto nulla. Nella mia lettera a loro datata 12.09., ho scritto specificamente su questo:
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Ho appena inviato un video a Freshbet che avevano richiesto per la verifica.
Se necessario, potrei inviarti un video del genere o qualsiasi altro documento di cui hai bisogno.
Voglio chiederti di accelerare questo processo di "indagine".
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Mi hanno risposto:
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Nel caso in cui avessimo bisogno di informazioni da parte tua, ci assicureremo di contattarti, fino ad allora ti preghiamo di attendere che ti contattiamo via e-mail.
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Non ho ricevuto altre lettere da loro.
E i 6 mesi sono già scaduti e proviamo a finire tutto questo. Mi affiderò alla tua squadra per questo.
Cordiali saluti,
Migliori scommesse
Grazie per la spiegazione, Bestbets.
Se puoi, inoltra qualsiasi comunicazione pertinente tra te e il casinò alla mia e-mail all'indirizzo tomas@casino.guru . Puoi includere anche il video di verifica. Attendo con ansia la tua risposta.
Ciao Tommaso!
Nel frattempo, 2 giorni fa ho ricevuto una breve risposta da Mystake.
Ti ho appena inviato tutta la corrispondenza e il video alla tua email.
Cordiali saluti,
Migliori scommesse
Grazie mille, Bestbets, per aver fornito le informazioni necessarie. Ora trasferirò il tuo reclamo al mio collega Peter ( peter.m@casino.guru ) che sarà al tuo servizio. Vi auguro buona fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao Bestbet,
Ho esaminato il tuo caso e capisco la situazione. Lasciami contattare il casinò e farò del mio meglio per aiutarti. Vorrei invitare MyStake Casino alla conversazione per partecipare alla risoluzione di questo reclamo.
Ciao Bestbet,
Abbiamo bisogno di ulteriore documentazione da parte tua; l'e-mail necessaria è stata inviata due volte. Si prega di esaminarlo e inviare i documenti richiesti per prelevare l'importo di denaro specificato.
Cordiali saluti,
Squadra Mystake
Ciao Mystake!
Ho trovato nella mia posta di oggi 1 e-mail da te ricevuta alle 12:06 (ora mia). Questa è un'e-mail in cui vuoi che realizzi un video in modalità selfie e anche uno screenshot del mio account Skrill. Ho registrato questo video e insieme a uno screenshot dal mio account Skrill, te li ho inviati con una lettera di risposta dalle 16:11 (ora mia).
Potresti controllare se hai ricevuto la mia lettera, con i 2 file allegati? In caso di problemi tecnici con le e-mail, ti invierò nuovamente questi file.
Cordiali saluti,
Migliori scommesse
Ciao Bestbet,
Il tuo documento è stato verificato con successo. Ora puoi prelevare i tuoi fondi.
Cordiali saluti,
La mia squadra
Grazie al team di MyStake Casino per l'aggiornamento.
Cari Bestbet,
Possiamo considerare la questione risolta?
Caro Peter,
Grazie per avermi dato l'opportunità di condividere il mio caso.
Al momento, posso fornire il seguente aggiornamento:
1) Ho ricevuto una lettera da KYC Mystake, che mi informava che i miei documenti erano stati verificati e affermava, cito: "Il tuo account è stato aggiornato, ora potrai prelevare i fondi di 500 EUR a settimana". Ciò è stato confermato qui da un rappresentante del casinò Mystake, che ha dichiarato: "Il tuo documento è stato verificato con successo. Ora puoi prelevare i tuoi fondi".
2) Tuttavia, come ho accennato all'inizio del mio reclamo, Mystake non accetta più giocatori dal mio paese e il loro sito è per me inaccessibile. Pertanto, l'unico modo per me di accedere al loro sito, effettuare il login e richiedere un prelievo è utilizzare una VPN. Poiché so che l'utilizzo di una VPN nel settore del gioco d'azzardo porta spesso a problemi di natura diversa, ho deciso di ottenere la posizione ufficiale di Mystake su questo problema. Ho contattato il loro dipartimento KYC e poi il loro supporto per quanto riguarda la VPN. Ieri ho ricevuto una lettera con una risposta: "È esclusiva responsabilità del giocatore utilizzare tali applicazioni. Non limitiamo gli utenti se utilizzano VPN. Per quanto riguarda il prelievo, purtroppo non possiamo elaborarlo via e-mail, dovresti richiedilo da parte tua."
3) Oggi sono riuscito ad accedere al loro sito tramite una VPN. Ho effettuato l'accesso (sì, l'account è effettivamente accessibile) e ho richiesto che i primi € 500 fossero trasferiti sul mio account Skrill verificato con loro.
Ti preghiamo di tenere aperto questo reclamo, almeno fino a quando non inizieremo il lungo (quasi due mesi) processo di prelievo di €500/settimana.
Nel frattempo, cerchiamo di risparmiare tempo e fatica per tutte le parti coinvolte risolvendo la situazione con il mio account su Freshbet senza dover aprire un reclamo separato. Come ho accennato all'inizio di questo reclamo, ho un conto (con un saldo inferiore) su Freshbet, che è stato bloccato contemporaneamente e allo stesso modo. La sua nuova verifica è stata confermata già il 12 settembre dello scorso anno. Ho chiamato la società Freshbet la "sorella" di Mystake, e da qualche parte ho letto che il rappresentante di Mystake l'ha definita "l'altro nostro marchio". In ogni caso, è chiaro che esiste una gestione comune di entrambe le società.
La mia domanda è se il rappresentante di Mystake può finalizzare il processo anche per il mio account Freshbet. Il nome utente è lo stesso.
Cordiali saluti,
Migliori scommesse
Ciao Bestbet,
Grazie per l'aggiornamento. Spero che non ci saranno problemi con il ritiro. C'è un motivo per cui i tuoi prelievi sono limitati a 500€ a settimana? Nei T&C del casinò si afferma che i prelievi settimanali sono limitati a €7500. Non vedo alcun motivo per cui il casinò non possa pagarti l'intero importo in una volta. In secondo luogo, per quanto riguarda il Casinò Freshbet, si prega di aprire un reclamo separato. Questa è la politica dell'azienda per motivi tecnici.
Ciao Peter!
Ho appena ricevuto i primi 500€ sul mio conto Skrill, che ho richiesto ieri.
Quando mi sono registrato su Mystake, ho accettato i loro T&C, che in effetti affermano che il limite di prelievo settimanale è di € 7.500. Non ho accordi aggiuntivi per qualcosa di diverso. Il mio ultimo prelievo riuscito è stato il 22 maggio 2022 per € 2.000. Finora, non sono stato informato da loro di eventuali limiti di prelievo specifici imposti sul mio conto. Ho letto per la prima volta del limite di prelievo di 500 €/settimana nella loro email di qualche giorno fa, che ho citato nella mia risposta precedente.
Cordiali saluti,
Migliori scommesse
Caro team di Mystake Casino,
Potresti spiegare perché i prelievi del giocatore sono limitati a € 500 a settimana se il limite di prelievo visualizzato nei tuoi T&C è di € 7.500 a settimana?
Ciao Peter,
Il giocatore era stato notato in attività sospette ed era indagato per scommesse sportive. Non deduciamo nulla dal suo saldo, ma ogni prelievo è limitato. La decisione viene presa dal team competente.
Cordiali saluti,
Squadra MyStake
Grazie Mystake Casino Team per la spiegazione.
Cari Bestbet,
Dal momento che il tuo account è sotto inchiesta per quanto riguarda le scommesse sportive, temo che non ci sia molto che possiamo fare. Al momento, non abbiamo ancora una filiale che si occupi di scommesse sportive e abbastanza intuizioni per affrontare questo tipo di controversia o giudicarla in modo appropriato. Ti suggerisco di continuare a prelevare i tuoi fondi a questo tasso. Dovresti essere in grado di prelevare l'intero importo entro due mesi. Vorrei poter essere di maggiore aiuto.
Distinti saluti,
Peter
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