Der Spieler aus Großbritannien konnte sein Guthaben im letzten Monat nicht von MyStake und Schwestercasinos abheben. Trotz vollständiger Überprüfung wurden Kontoabhebungen aufgrund einer laufenden Untersuchung ohne Fortschritte blockiert. Nach ausführlicher Kommunikation und der Unterzeichnung eines Schadenfreiheitszertifikats wurde die Auszahlung des Spielers erfolgreich bearbeitet und das Konto sollte geschlossen werden. Das Problem wurde als gelöst markiert.
Hallo,
Im letzten Monat konnte ich mein Guthaben von MyStake und den Schwestercasinos nicht abheben.
Wenn ich den Support kontaktiere, behaupten sie immer, mein Konto stehe noch nicht fest, obwohl im letzten Monat keine Fortschritte erzielt wurden. Außerdem ist mein Konto bereits vollständig verifiziert, sodass sie keinen Grund haben, meine Abhebungen zu blockieren.
Lieber BenTheBacker,
Vielen Dank für die Einreichung dieser Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, um sicherzustellen, dass ich Ihre Situation vollständig verstehe.
Können Sie bitte angeben, welche Arten von Spielen Sie gespielt haben? Waren es Spielautomaten, Live-Casinospiele oder haben Sie an Sportwetten teilgenommen?
Wie lange wird Ihr Konto schon untersucht?
Haben Sie vom Casino eine E-Mail erhalten, in der der Grund für die Überprüfung Ihres Kontos erläutert wird? Hat es etwas mit Ihrer Verifizierung oder dem Spielverlauf zu tun?
Haben Sie Ihre Gewinne mit oder ohne aktiven Bonus angesammelt?
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße
Veronika
Hallo Veronika,
Danke
Bitte leiten Sie mir die gesamte Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino-Kundensupport weiter, die für die Untersuchung Ihres Falls relevant sein könnte. Meine E-Mail-Adresse lautet veronika.l@casino.guru . Danke schön.
Hallo,
Ich habe einfach alle E-Mails weitergeleitet.
Danke
Vielen Dank für Ihre E-Mails. Können Sie mir bitte mitteilen, welche anderen Arten von Spielen Sie außer Sportwetten gespielt haben? Ich möchte darauf hinweisen, dass wir den Fall nicht übernehmen können, wenn es bei dieser Untersuchung um Ihre Wetten auf Sportereignisse geht, da wir uns nicht mit Angelegenheiten im Zusammenhang mit Sportwetten befassen.
Ich habe alle iGaming-Funktionen genutzt, die die Website zu bieten hat. Dazu gehören Spiele, Sport und die eigenen Minispiele des Casinos. Meine Guthaben sind also eine Mischung.
Vielen Dank, BenTheBacker, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Stefan weiterleiten ( stefan.m@casino.guru ), die Ihnen gerne behilflich sind. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo BenTheBacker,
Es tut mir sehr leid, dass Ihre Auszahlung noch nicht bei Ihnen eingegangen ist. Ich werde das Casino kontaktieren und versuchen, das Problem so schnell wie möglich zu lösen.
Jetzt möchte ich einen Vertreter von MyStake Casino einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und bei der Lösung dieser Beschwerde mitzuwirken.
Liebes MyStake Casino,
Können Sie darlegen, warum die Auszahlung des Spielers noch nicht erfolgt ist und wann er mit der Zahlung rechnen kann?
Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.
Hallo,
Der Benutzer hat uns eine Droh-E-Mail geschickt, in der er angibt, dass der Spieler nach der Auszahlung eine Rückbuchung verlangen wird, was allen Unternehmen schadet. Daher müssen wir die Zustimmung des Benutzers einholen, solche Aktivitäten einzustellen, bevor wir die Auszahlung genehmigen können. Andernfalls sind wir dazu nicht in der Lage.
Mit freundlichen Grüße
Hallo,
Um das klarzustellen: Ich habe erklärt, dass ich eine Rückbuchung veranlassen werde, wenn meine Auszahlung nicht bearbeitet wird. (Was immer noch nicht der Fall ist.)
Wenn meine Auszahlung akzeptiert wird, können wir beide unseren Partnerbanken den Nachweis vorlegen, dass das Problem privat gelöst wurde.
Danke,
Ben
Hallo,
Wir werden das Problem untersuchen und uns in Kürze bei Ihnen melden.
Mit freundlichen Grüße
Hallo,
In diesem Fall können wir Ihnen ein Formular zusenden, in dem Sie uns nachweisen müssen, dass Sie nach der Auszahlung keine Rückbuchung mehr verlangen und die Situation nicht verkomplizieren. Sind Sie damit einverstanden?
Mit freundlichen Grüße
Hallo,
Ja, das wäre für uns beide einfacher. Um es klarzustellen: Ich erwarte, dass ich die Auszahlung erhalte, bevor ich das Rückbuchungsverfahren für den Wert meiner einbehaltenen Gelder nur bei MyStake storniere.
Außerdem wurde mir von meinem Backoffice gesagt, dass die mit den Rückbuchungen verbundenen Gebühren bei etwa 500 £ liegen würden, da sie für jede einzelne Einzahlung erhoben werden müssten. Also ja, ich glaube, dass die manuelle Bearbeitung der Auszahlung für Sie finanziell besser und für mich eine schnellere Lösung wäre.
In diesem Fall senden wir Ihnen ein Dokument zu, das Sie mit Ihrer Unterschrift bestätigen müssen, um Ihr Einverständnis mit den Bedingungen der Annahme zu bestätigen. Dazu gehört auch, dass Sie nach der erfolgreichen Auszahlung auf die Anforderung einer Rückbuchung verzichten.
Mit freundlichen Grüße,
Mystake-Team
Hallo BenTheBacker,
Bitte lassen Sie es mich wissen, sobald Sie dem Casino das unterzeichnete Dokument vorgelegt haben.
Ich warte auf Ihre Antwort.
Ich warte noch auf das zu unterzeichnende Dokument
Immer noch kein Update von Mystake ...
Liebes MyStake Casino,
Könnten Sie dem Spieler das Dokument zur Unterschrift zusenden?
Ich warte auf Ihre Antwort.
Hallo Stefan,
Wir senden Ihnen das Dokument per E-Mail zu. Bitte geben Sie auch den Benutzer an.
Mit freundlichen Grüße
Hallo BenTheBacker,
Können Sie mir die E-Mail-Adresse mitteilen, an die Sie das Dokument erhalten möchten?
Ich warte auf Ihre Antwort.
Hallo BenTheBacker,
Ich habe Ihnen eine E-Mail mit der Schadenfreiheitsvereinbarung im Anhang geschickt. Bitte unterschreiben Sie diese und schicken Sie sie an das Casino. Geben Sie mir Bescheid, sobald Sie das getan haben.
Ich warte auf Ihre Antwort.
Hallo,
Es scheint ein Kommunikationsproblem zwischen dem Casino-Vertreter hier und dem Support-Team zu geben, da dies die Antwort war, die ich erhalten habe. Daraus lässt sich schließen, dass sie das Geld nicht überweisen werden.
Da die Rückbuchungsfrist recht schnell abläuft, wäre ich dankbar, wenn die Auszahlung so schnell wie möglich bearbeitet würde.
Hallo,
Bitte unterschreiben Sie das Dokument. Anschließend können Sie Ihr Geld abheben.
Mit freundlichen Grüße
Hallo, das war die Antwort, die ich beim Senden des Dokuments erhalten habe
Hallo BenTheBacker,
Konnten Sie das Dokument unterschreiben?
Ich warte auf Ihre Antwort.
Hallo Stefan,
Ich hoffe, Sie hatten schöne Feiertage!
Ich habe das Dokument unterschrieben und an sie geschickt, aber sie antworteten, mein Konto werde noch untersucht.
Liebes MyStake Casino,
Der Spieler hat unterschrieben und Ihnen das erforderliche Dokument vorgelegt. Können Sie erklären, warum der Spieler noch kein Geld erhalten hat und sein Konto untersucht wird?
Ich warte auf Ihre Antwort.
Hallo,
Wir haben das unterschriebene Dokument nicht erhalten. Bitte senden Sie es uns zu. Dann können wir den Auszahlungsprozess beschleunigen.
Grüße
Okay, ich werde das Dokument erneut senden
Liebes MyStake Casino,
Bitte informieren Sie uns, sobald Sie das unterzeichnete Dokument erhalten haben.
Ich warte auf Ihre Antwort.
Hallo @BenTheBacker,
Können Sie uns mitteilen, wohin Sie dieses Dokument gesendet haben? Wir haben unsere Support-E-Mail überprüft und es ist kein Dokument vorhanden.
Mit freundlichen Grüße
Hallo zusammen,
Ich habe beiden eine E-Mail geschickt und S mit einem unterzeichneten Dokument, in dem ich zustimme, dass ich im Falle der Abhebung meines gesamten Kontostands keine Ansprüche gegenüber MyStake.com erhebe.
Danke,
Ben
Liebes MyStake Casino,
Ich habe die E-Mail vom Spieler erhalten. Haben Sie sie auch erhalten?
Ich warte auf Ihre Antwort.
Hallo,
Wir haben das Dokument erhalten und jetzt kann der Benutzer das Geld vom Konto abheben. Nach diesem Vorgang wird das Konto geschlossen.
Mit freundlichen Grüße
Hallo BenTheBacker,
Konnten Sie eine Auszahlung beantragen?
Ich warte auf Ihre Antwort.
Vielen Dank, die Auszahlung habe ich gerade erhalten.
Außerdem ist MyStake meines Wissens nach Teil des Netzwerks von Santeda International Limited. Könnten Sie also mein Konto auf Ihrer Schwesterseite Donbet entsperren, wenn ich auch für sie ein Dokument unterschreibe?
Hallo,
Solche Themen gehen uns nichts an und wir können Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen.
Grüße,
Lieber BenTheBacker,
Wir freuen uns, dass Ihr Problem gelöst wurde, und werden die Beschwerde in unserem System als „gelöst" markieren. Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und Bestätigung. Wir hoffen, dass unsere Vorschläge und Erklärungen bei der Lösung des Problems hilfreich waren. Wenn Sie in Zukunft weitere Schwierigkeiten mit diesem oder einem anderen Casino haben, zögern Sie bitte nicht, unser Beschwerdezentrum zu kontaktieren. Wir sind immer für Sie da.
Wie Sie wissen, berechnen wir für unsere Dienste keine Gebühren und akzeptieren auch keine Trinkgelder. Wenn Sie sich jedoch einen Moment Zeit nehmen könnten, um Ihre Erfahrungen mit unseren Diensten auf Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru zu teilen, würden wir uns sehr freuen. Ihre ehrliche Bewertung und alle Vorschläge zur Verbesserung unseres Beschwerdelösungs- und Vermittlungsprozesses wären von unschätzbarem Wert. Ihr Feedback könnte auch für andere hilfreich sein, die erwägen, sich bei Problemen mit Online-Casinos an uns zu wenden, um Hilfe zu erhalten.
Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit.
Beste grüße,
Stefan, Casino.Guru
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
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