MyStake Casino - Der Spieler beschwert sich über hohe Auszahlungsgebühren.

Hallo,

Ich frage zwei große Transaktionen ab, bei denen mir hohe Gebühren in Rechnung gestellt wurden, die außerhalb der Geschäftsbedingungen von MyStake liegen. Meine erste Auszahlung am 01.02.23 sollte 6000,00 £ betragen, aber 5779,32 £ wurden per SEPA-Überweisung auf mein Konto eingezahlt. Die zweite Auszahlung am 02.01.23 sollte wieder 6000,00 £ betragen, es wurden jedoch 5829,14 £ auf mein Konto eingezahlt, ebenfalls per SEPA-Überweisung.

Als ich dies beim MyStake-Kundendienst erfragte, sagten sie, es müsse meine Bank sein, die eine Überweisungsgebühr erhob. Ich habe diese mehrmals bei meiner Bank erhoben und sie bestätigten, dass keine Gebühr von ihnen abgezogen wurde, daher musste es auf der Seite von MyStake liegen. Bei allem Respekt, ich bin eher geneigt, meiner multinationalen Bank dieses nicht lizenzierte Casino vorzuziehen. Ich hatte dieses Problem noch nie zuvor bei einem anderen Casino.

Bitte beachten Sie, dass ich die geschuldeten Gelder ursprünglich mit 391,54 £ berechnet habe, aber die Bedingungen von MyStake besagen, dass eine maximale Gebühr für Auszahlungen von 16 € erhoben werden kann, was x2 32 € entspricht (entspricht ungefähr 29 £ in meiner Währung zum Zeitpunkt des Jahres, in dem diese Transaktionen durchgeführt wurden). , ich werde auf 30 £ aufrunden, wobei unterschiedliche Wechselkurse berücksichtigt werden), daher sind mir 361,54 £ geschuldet, ich musste aber auf 361,00 £ abrunden, da Ihre Website keine Werte mit Pence zulässt.

Ich würde die Zusammenarbeit Ihres Teams in dieser Angelegenheit sehr schätzen, da ich dies zuvor im Live-Chat von MyStake angesprochen habe und sie nur sagen, dass es meine Bank sein muss, und nicht versuchen, weitere Nachforschungen anzustellen.

Vielen Dank im Voraus.

Lieber Gamblur,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Es ist wichtig zu verstehen, dass Auszahlungsgebühren möglicherweise von zwischengeschalteten Banken erhoben wurden, die außerhalb der Kontrolle des Casinos oder Ihrer eigenen Bank liegen.

Um dieses Problem zu lösen, können Sie bitte bestätigen, ob Sie Transaktionsbelege vom Casino erhalten haben? Diese Dokumente können als Nachweis dafür dienen, dass das Casino den vollen Betrag an Sie überwiesen hat, und können uns auch dabei helfen, festzustellen, ob von Dritten Vermittlungsgebühren erhoben wurden.

Wenn Sie noch keine Belege erhalten haben, empfehlen wir Ihnen, sich direkt an das Casino zu wenden, um diese anzufordern. Sie sollten in der Lage sein, Ihnen die notwendigen Informationen zu geben.

Wenn das Casino jedoch den vollen Betrag gesendet hat und zusätzliche Gebühren von zwischengeschalteten Banken erhoben wurden, können wir Ihnen in dieser Angelegenheit möglicherweise nicht helfen.

Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.

Mit freundlichen Grüßen,

Petronela

Hallo Petronella,

Vielen Dank für Ihre Antwort und Erklärung einiger der Möglichkeiten, die zu den zusätzlichen Gebühren geführt haben könnten, da dies alles ziemlich neu für mich ist. Wenn ich es mit Casinos außerhalb von Curaçao zu tun habe, habe ich dieses Problem in all meinen Jahren des Online-Glücksspiels noch nie erlebt.

Ich habe MyStake gestern eine E-Mail geschickt, es ist im Grunde dasselbe wie mein Post hier, in dem ich detailliert darstelle, was in Bezug auf die hohen, unerklärlichen Auszahlungsgebühren passiert ist, aber auch Transaktionsbelege angefordert habe. Es ist fast 24 Stunden her, dass ich es gesendet habe, aber ich habe noch keine Antwort erhalten. Ich habe gerade versucht, die E-Mail anzuhängen, falls Sie sie brauchen, aber das Symbol im Textfeld funktioniert nicht.

Vielen Dank.

Update: Ich habe eine E-Mail vom MyStake-Team zurückerhalten, aber sie haben keine Transaktionsbelege bereitgestellt, obwohl ich diese angefordert habe, und nur eine sehr allgemeine Antwort gegeben, die mir keine Antworten gibt:

Hallo [geschwärzt],

Danke, dass Sie sich gemeldet haben!

Zuallererst möchten wir Sie darüber informieren, dass wir unseren Kunden weder bei der Einzahlung noch bei der Auszahlung zusätzliche Gebühren berechnen. Möglicherweise wurden Gebühren von Ihrem Zahlungsanbieter oder bei Währungsänderungen erhoben.

Wenn Sie weitere Fragen oder Anfragen haben, zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren. Wir helfen Ihnen jederzeit gerne weiter.

Haben Sie einen wunderbaren Tag!

Mit freundlichen Grüßen,

[geschwärzt] / Support-Mitarbeiter.

Vielen Dank, Gamblur, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Branislav ( branislav.b@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Hallo, Gamblur,

Es tut mir leid, von Ihrer unangenehmen Erfahrung zu hören, und ich entschuldige mich für die Verzögerung. Ich werde das Casino kontaktieren und mein Bestes geben, um das Problem so schnell wie möglich zu lösen. Jetzt möchte ich den Vertreter von MyStake Casino einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und an der Lösung dieser Beschwerde mitzuwirken.

Liebes MyStake Casino-Team,

Könnten Sie bitte das Problem des Spielers untersuchen und uns eine Erklärung zu den zusätzlichen Gebühren geben? Können Sie mir oder dem Beschwerdeführer ein Bestätigungsdokument der verarbeiteten Zahlung zur Verfügung stellen? Können Sie hierzu auch Ihren Zahlungsmittelanbieter befragen und uns über das Ergebnis der Untersuchung informieren?

Sie können die Daten direkt hier mit Ihrer Antwort teilen oder sie an meine E-Mail-Adresse (branislav.b@casino.guru) senden.

Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.

Hallo @Gamblur,

Die Gebühr wird nicht von unserer Seite abgezogen, nicht von der Bank. Der Grund für die Konvertierung. Um es genauer zu erklären: Der Benutzer hat GBP abgehoben, und wir haben den Gegenwert dieser Währung überwiesen – EUR (alle Banküberweisungen, die früher durchgeführt wurden, erfolgten in EUR) und die Bank hat ihn wieder in GBP umgerechnet. Als Ergebnis erhielt der Benutzer einen doppelten Gesprächsunterschied. Als Nachweis senden wir Ihnen die Rechnungsdaten per E-Mail zu.

Mit freundlichen Grüße,

Mystake-Team

Vielen Dank, MyStake Casino-Team, dass Sie mir die notwendigen Details und Dokumente zur Verfügung gestellt haben.

Lieber Gamblur,

Ich habe zwei Kontoauszüge gesehen, die Folgendes bestätigen:

1. Die erfolgreiche Zahlung auf Ihr Lloyds Bank-Konto am 2. Januar 2023 in Höhe von 6767,00 €.
2. Die erfolgreiche Zahlung auf dasselbe Bankkonto am 1. Februar 2023 in Höhe von 6837,00 €.

Es ist einfach, eine Website mit historischen Wechselkursen zu „googeln" und die angegebenen Beträge anhand der Daten in GBP umzurechnen. Als ich es selbst überprüfte, sah es insgesamt so aus, als hätte Ihnen das Casino im Vergleich zu den historischen Wechselkursen mehr geschickt, als es hätte tun sollen. Es ist jedoch nicht möglich, die genauen Wechselkurse zu überprüfen, die von den zwischengeschalteten Banken verwendet wurden, und auch die vom Casino verwendeten Wechselkurse können unterschiedlich sein.

Wie der Vertreter des Casinos jedoch erwähnte, werden die Unterschiede sehr wahrscheinlich durch zwischengeschaltete Banken und Wechselkurse (£ <-> € und/oder umgekehrt) verursacht und das Casino kann diesen Prozess nach erfolgreicher Abwicklung der Transaktionen nicht seinerseits beeinflussen. Daher ist das Casino allen Verpflichtungen Ihnen gegenüber nachgekommen, und leider können wir nichts anderes tun, um Ihnen in dieser Angelegenheit zu helfen.

Wurden Ihnen dieselben Kontoauszüge vorgelegt? Reicht Ihnen die Erklärung des Casinos oder kann ich Ihnen sonst noch etwas weiterhelfen?

Hallo Branislav,

Vielen Dank für Ihre Unterstützung in dieser Angelegenheit, ich weiß das sehr zu schätzen.

Ich habe vom Casino keine Transaktionsbelege erhalten und würde mich daher freuen, wenn Sie oder das Casino mir diese zusenden könnten.

Sie geben an, dass das Casino mehr als erforderlich gesendet hat, beide Auszahlungen jedoch 6.000,00 £ in meiner Währung betragen sollten. Selbst wenn das Casino 6.767 € bzw. 6.837 € überwiesen hätte (ich habe gehört, dass Sie die Quittungen gesehen haben, auf denen diese Beträge gemäß den durchschnittlichen Wechselkursen ausgewiesen sind), wären in meiner Währung nur 5.870 £ bzw. 5.932 £ gewesen und der endgültige Betrag wäre mir gutgeschrieben worden lag sogar unter diesen Beträgen.

In den Allgemeinen Geschäftsbedingungen von MyStake, von denen ich in einem früheren Beitrag einen Screenshot angehängt habe (und die ich jetzt wieder anhängen werde), heißt es, dass die Gebühren für zwischengeschaltete Banken auf maximal 16 € pro Auszahlung begrenzt sind. Um es noch einmal zu betonen: Diese Gebühren lagen im Hunderterbereich, da ich letztendlich 5.779,32 £ und 5.829,14 £ erhalten habe, was, wie ich in meinem ersten Beitrag hier angegeben habe, 361,54 £ weniger sind, wenn man die angegebenen Höchstgebühren von 16 € pro Abhebung abzieht ( 32 € insgesamt für die beiden Abhebungen).

Wenn MyStake für die hohen Abhebungsgebühren Zwischenbankgebühren anführt, sollte es in seinen Allgemeinen Geschäftsbedingungen klarstellen, dass diese Gebühren unbegrenzt sind und nicht, wie in den aktuellen AGB angegeben, maximal 16 € pro Abhebung betragen. Ich habe Hunderte weniger erhalten, daher handelt es sich um eine große Diskrepanz, die sie nicht deutlich gemacht haben, und sie verstoßen daher gegen ihre eigenen AGB. Zur Verdeutlichung können Sie die AGB hier einsehen: https://m.mystake.com/en/static/terms/generalterms

Lieber Gamblur,

Wie haben Sie diese Beträge berechnet? Welche Wechselkurse haben Sie verwendet und woher haben Sie diese?

Wir können nicht von durchschnittlichen Wechselkursen sprechen, sondern von den Wechselkursen, die zum Zeitpunkt der Zahlung gültig waren. Ich habe es noch einmal für Sie überprüft und die Beträge (unter Berücksichtigung der an den betreffenden Daten gültigen Wechselkurse) betrugen 5985,69 £ und 6065,37 £. Dies sind jedoch nur Richtwerte, da wir nicht wissen, welcher genaue Wechselkurs vom Casino und dann von allen anderen beteiligten Zahlungsanbietern/Banken beim Umtausch in GBP verwendet wurde.

Die von Ihnen genannte Regelung legt lediglich den maximalen Zuschlag fest. Es wird nichts über Wechselkurse gesagt, die ebenfalls außerhalb des Einflussbereichs des Casinos liegen.

Liebes MyStake Casino-Team,

Könnten Sie dem Beschwerdeführer die Rechnungsdetails der verarbeiteten Zahlungen mitteilen, da ich nicht berechtigt bin, Daten an den Spieler weiterzugeben?

Hallo Branislav,

Wir erteilen Ihnen die Erlaubnis, die relevanten Dokumente an den Benutzer zu senden.

Mit freundlichen Grüße,

Mystake

Vielen Dank, MyStake-Team. Die Dokumente wurden an die im Casino registrierte E-Mail-Adresse des Beschwerdeführers gesendet.

Lieber Gamblur,

Können Sie bitte meine E-Mail-Adresse in Ihrem Posteingang finden (che***********uk@gmail.com) und die bereitgestellten Dokumente überprüfen?

Ist Ihnen alles klar oder gibt es sonst noch etwas, bei dem ich Ihnen helfen könnte? Könnte ich die Beschwerde als gelöst betrachten?

Lieber Gamblur,

Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, wenn Sie nicht innerhalb der vorgegebenen Frist antworten oder keine weitere Unterstützung benötigen.

Leider müssen wir diesen Fall ablehnen, da der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen geantwortet hat. Daher sind wir nicht in der Lage, eine weitere Untersuchung durchzuführen oder mögliche Lösungen vorzuschlagen.

Der Spieler kann diese Beschwerde jederzeit erneut einreichen.

Vielen Dank, MyStake Casino-Team, für Ihre Zusammenarbeit.

Mit freundlichen Grüßen,

Branislav, Casino.Guru