Il giocatore del Regno Unito stava incontrando difficoltà con commissioni di prelievo elevate. Il casinò ci ha fornito i documenti che confermano di aver inviato gli importi corretti al metodo di pagamento del giocatore. Le "commissioni" più elevate sono state causate dai tassi di cambio. I documenti sono stati inviati all'e-mail del denunciante, tuttavia, il reclamo è stato respinto perché il giocatore ha smesso di rispondere ai nostri messaggi e alle nostre domande.
CIAO,
Sto interrogando due transazioni di grandi dimensioni in cui mi sono state addebitate commissioni elevate che non rientrano nei Termini e condizioni di MyStake. Il mio primo prelievo il 02/01/23 avrebbe dovuto essere di £ 6000,00, tuttavia £ 5779,32 sono stati versati sul mio conto tramite un bonifico SEPA. Il secondo prelievo in data 01/02/23 avrebbe dovuto essere nuovamente di £ 6000,00, tuttavia sul mio conto sono state versate £ 5829,14, sempre tramite bonifico SEPA.
Quando ho chiesto questo al servizio clienti di MyStake, hanno detto che doveva essere la mia banca a prendere una commissione di trasferimento, l'ho sollevata più volte con la mia banca e hanno confermato che nessuna commissione è stata detratta da loro, quindi doveva essere a carico di MyStake. Con tutto il rispetto, sono più propenso a credere alla mia banca multinazionale piuttosto che a questo casinò senza licenza. Non ho mai avuto questo problema prima con nessun altro casinò.
Si prega di notare che i soldi dovuti inizialmente calcolati erano £ 391,54, tuttavia i Termini di MyStake stabiliscono che una commissione massima può essere applicata ai prelievi di € 16, che x2 è € 32 (equivalente a circa £ 29 nella mia valuta al momento dell'anno in cui sono state effettuate queste transazioni , arrotonderò a £ 30 tenendo conto dei tassi di cambio variabili) quindi mi sono dovuti £ 361,54 ma ho dovuto arrotondare per difetto a £ 361,00 poiché il tuo sito web non consente valori con pence.
Apprezzerei molto la collaborazione del tuo team su questa questione poiché l'ho già sollevato con la chat dal vivo di MyStake e dicono solo che deve essere la mia banca e non cercano di indagare ulteriormente.
Grazie in anticipo.
Caro Gamblur,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. È importante capire che le commissioni di prelievo potrebbero essere state addebitate da banche intermediarie, che sono al di fuori del controllo del casinò o della tua banca.
Per aiutare a risolvere questo problema, puoi confermare se hai ricevuto ricevute di transazione dal casinò? Questi documenti possono servire come prova che il casinò ti ha trasferito l'intero importo e possono anche aiutarci a determinare se eventuali commissioni di intermediazione sono state addebitate da terzi.
Se non hai ancora ricevuto alcuna ricevuta, ti consigliamo di contattare direttamente il casinò per richiederle. Dovrebbero essere in grado di fornirti le informazioni necessarie.
Tuttavia, se il casinò ha inviato l'intero importo e le eventuali commissioni aggiuntive sono state imposte dalle banche intermediarie, potremmo non essere in grado di assisterti in merito.
Attendiamo un vostro riscontro.
Distinti saluti,
Petronella
Ciao Petronella,
Grazie mille per la risposta e per la spiegazione di alcune delle possibilità che potrebbero aver comportato costi aggiuntivi poiché tutto ciò è abbastanza nuovo per me. Quando ho a che fare con casinò non Curaçao non ho mai riscontrato questo problema in tutti i miei anni di gioco d'azzardo online.
Ieri ho inviato un'e-mail a MyStake, è sostanzialmente uguale al mio post qui che descrive in dettaglio cosa è successo in relazione alle commissioni di prelievo elevate e inspiegabili ma richiede anche le ricevute delle transazioni. Sono passate quasi 24 ore da quando l'ho inviato ma non ho ancora avuto risposta. Ho provato ad allegare l'e-mail proprio ora nel caso ne avessi bisogno, ma l'icona nella casella di testo non funziona.
Grazie molto.
Aggiornamento: ho ricevuto un'e-mail di risposta dal team di MyStake, tuttavia non hanno fornito alcuna ricevuta di transazione nonostante le avessi richieste e ho appena fornito una risposta molto generica che non mi dà alcuna risposta:
Salve [redatto],
Grazie per averci contattato!
Prima di tutto, desideriamo informarti che non addebitiamo ai nostri clienti alcuna commissione aggiuntiva né durante il deposito, né durante il prelievo. Le commissioni potrebbero essere state addebitate dal tuo fornitore di servizi di pagamento o durante i cambi di valuta.
Se hai ulteriori domande o richieste, non esitare a contattarci. Saremo più che felici di assisterti in qualsiasi momento.
Buona giornata!
Distinti saluti,
[redatto] / Agente di supporto.
Grazie mille, Gamblur, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora trasferirò il tuo reclamo al mio collega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) che sarà a tua disposizione. Ti auguro buona fortuna e spero di vedere il tuo problema risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao Gamblur,
Mi dispiace per la tua spiacevole esperienza e mi scuso per il ritardo. Contatterò il casinò e farò del mio meglio per risolvere il problema il prima possibile. Ora vorrei invitare il rappresentante di MyStake Casino a partecipare a questa conversazione e partecipare alla risoluzione di questo reclamo.
Caro team di MyStake Casino,
Potresti esaminare il problema del giocatore e fornirci una spiegazione delle commissioni aggiuntive? Potete fornire a me o all'autore del reclamo un documento di conferma del pagamento elaborato? Puoi chiedere informazioni anche al tuo fornitore del metodo di pagamento e informarci sull'esito dell'indagine?
E' possibile condividere i dati direttamente qui, con una vostra risposta, oppure inviandoli al mio indirizzo email (branislav.b@casino.guru).
Grazie in anticipo per aver fornito le informazioni.
Ciao @Gamblur,
La commissione non viene detratta da parte nostra, non quella bancaria. Il motivo della conversione. Per spiegarlo più in dettaglio: l'utente ha prelevato GBP e abbiamo trasferito l'equivalente di quella valuta - EUR (tutti i bonifici bancari utilizzati per completare in EUR) e la banca li ha convertiti nuovamente in GBP. Di conseguenza, l'utente ha ottenuto una doppia differenza di conversazione. Ti invieremo i dettagli della fattura via e-mail come prova.
Cordiali saluti,
La mia squadra
Grazie mille, team di MyStake Casino, per aver condiviso con me i dettagli e i documenti necessari.
Caro Gamblur,
Ho visto 2 estratti conto bancari che confermano quanto segue:
È facile "google" un sito Web con tassi di cambio storici e ricalcolare gli importi dichiarati in GBP in base alle date. Quando lo stavo controllando da solo, sembrava che nel complesso il casinò ti avesse inviato più di quanto avrebbe dovuto rispetto ai tassi di cambio storici. Tuttavia, non è possibile verificare quali tassi di cambio esatti sono stati utilizzati dalle banche intermediarie e anche i tassi utilizzati dal casinò possono differire.
Tuttavia, come ha affermato il rappresentante del casinò, le differenze sono molto probabilmente causate da banche intermediarie e tassi di cambio (£ <-> € e/o il contrario), e il casinò non può influenzare questo processo dalla sua parte dopo che le transazioni sono state elaborate con successo. Pertanto, il casinò ha adempiuto a tutti gli obblighi nei tuoi confronti e, sfortunatamente, non c'è nient'altro che potremmo fare per aiutarti in merito.
Ti sono stati forniti gli stessi estratti conto bancari? La spiegazione del casinò è sufficiente per te o c'è qualcos'altro che potrei aiutarti?
Ciao Branislav,
Grazie per il vostro aiuto con questa questione, lo apprezzo.
Non mi è stata inviata alcuna ricevuta di transazione dal casinò, quindi sarei grato se tu o il casinò potessi inviarmele.
Dichiari che il casinò ha inviato più del necessario, ma entrambi i prelievi dovevano essere di £ 6000,00 nella mia valuta. Anche se il casinò ha inviato € 6767 e € 6837, mi risulta che tu abbia visto le ricevute che mostrano questi importi, secondo i tassi di cambio medi, sarebbero stati rispettivamente solo £ 5870 e £ 5932 nella mia valuta e l'importo finale accreditato a me era ancora inferiore a questi importi.
I Termini e condizioni di MyStake di cui ho allegato uno screenshot in un post precedente (e che allegherò ora) affermano che le commissioni per le banche intermediarie sarebbero limitate a un massimo di € 16 per prelievo. Solo per ribadire che queste commissioni erano nell'ordine delle centinaia poiché alla fine ho ricevuto £ 5779,32 e £ 5829,14 che, come ho affermato nel mio primo post qui, è di £ 361,54 in meno se si detraggono quelle che affermano sarebbero le commissioni massime di € 16 per prelievo ( 32 € totali sui due prelievi).
Se MyStake sta citando commissioni bancarie intermediarie per le elevate commissioni di prelievo, dovrebbe chiarire nei loro Termini e condizioni che queste commissioni sono illimitate e non un massimo di € 16 per prelievo come affermano i loro attuali T&C. Ho ricevuto centinaia di meno, quindi questa è una grande discrepanza che non hanno chiarito e quindi violano i propri T&C. Puoi visualizzare i loro T&C qui per chiarezza: https://m.mystake.com/en/static/terms/generalterms
Caro Gamblur,
Come hai calcolato quegli importi? Quali tassi di cambio hai usato e da dove li hai presi?
Non possiamo parlare di tassi di cambio medi, ma dei tassi di cambio validi al momento in cui sono stati effettuati i pagamenti. Ho ricontrollato per te e gli importi (considerando i tassi di cambio validi nelle date in questione) erano £ 5985,69 e £ 6065,37. Ma questi sono solo valori indicativi perché non sappiamo quale tasso di cambio esatto sia stato utilizzato dal casinò e quindi da qualsiasi altro fornitore di pagamento/banca coinvolto al momento del cambio in GBP.
La regola a cui hai fatto riferimento stabilisce solo il massimo costo aggiuntivo. Non dice nulla sui tassi di cambio, che sono anche al di fuori dell'influenza del casinò.
Caro team di MyStake Casino,
Poiché non sono autorizzato a condividere i dettagli con il giocatore, potresti fornire al denunciante i dettagli della fattura dei pagamenti elaborati?
Ciao Branislav,
Ti diamo il permesso di inviare i documenti pertinenti all'utente.
Cordiali saluti,
Il mio palo
Grazie mille, squadra di MyStake. I documenti sono stati inviati all'e-mail del denunciante registrata nel casinò.
Caro Gamblur,
Puoi per favore trovare la mia email nella tua casella di posta (che**********uk@gmail.com) e controllare i documenti forniti?
Ti è tutto chiaro o posso aiutarti in qualcos'altro? Posso considerare risolto il reclamo?
Caro Gamblur,
Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Tieni presente che nel caso in cui non rispondi entro il termine stabilito o non richiedi ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
Sfortunatamente, siamo costretti a respingere questo caso perché il giocatore non ha risposto ai nostri messaggi e domande. Pertanto, non siamo in grado di procedere con ulteriori indagini o suggerire possibili soluzioni.
Il giocatore può riaprire questo reclamo in qualsiasi momento.
Grazie mille, team di MyStake Casino, per la collaborazione.
Distinti saluti,
Branislav, Casino.Guru
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