Der Spieler aus Großbritannien konnte keine Auszahlung beantragen, da das Casino ständig nach neuen Dokumenten fragt. Der Spieler wurde nach einem Bestätigungsvideo gefragt. Wir haben die Beschwerde abgelehnt, weil der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen reagiert hat.
Hallo.
Ich habe kürzlich ein Konto auf der Mystake-Online-Casino-Website erstellt. Also habe ich Geld eingezahlt, mit dem ich dann auf verschiedene Spiele gewettet habe. Ich beschließe daher, eine Auszahlungsanfrage zu stellen, und einige Stunden später, wenn ich mich in mein Konto einlogge, stelle ich fest, dass die Überweisung abgelehnt wurde, mit der Unmöglichkeit, Geld abzuheben oder einzuzahlen. Ich erhalte auch eine E-Mail, in der ich aufgefordert werde, eine Banküberprüfung durchzuführen, indem ich beiden Seiten die verwendete Kreditkarte übersende. Ich schicke die angeforderten Unterlagen, dann vergehen ein paar Tage und immer noch keine Nachricht. Also beschließe ich, sie mehrmals neu zu starten, um endlich eine Antwort von ihnen zu erhalten, die mir mitteilt, dass die Überprüfung erfolgreich war. Also legte ich den Betrag zurück, den ich abheben wollte, und entschied mich dann für eine zweite Abhebung. Und ein paar Stunden später wurde die Anfrage erneut abgelehnt, und dieses Mal wurde ich gebeten, ein Selfie-Video mit meinem Personalausweis und meinen Kreditkarten aufzunehmen, wobei ich ein Stück Papier mit dem Namen der Website und dem Datum darauf hielt. Es erfordert auch eine "verbale Aussprache" der auf dem Papier geschriebenen Informationen. Ich habe diese Überprüfung bereits bei der Eröffnung meines Kontos durchgeführt, um sie zu verifizieren. Ich versende auch meine doppelseitigen Kreditkarten. Es ist totaler Missbrauch. Also möchte ich mein Geld zurückbekommen und dann mein Konto schließen.
Danke, dass du mich gelesen hast.
Liebe Kenza2630,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird.
Haben Sie Ihre Gewinne mit oder ohne aktivem Bonus angesammelt? Könnten Sie mir bitte die Bestätigung über erfolgreiches KYC zukommen lassen?
Bitte leiten Sie außerdem alle relevanten Mitteilungen zwischen Ihnen und dem Casino an kristina.s@casino.guru weiter . Alternativ können Sie es auch hier posten.
Ich hoffe, wir werden Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.
Mit freundlichen Grüßen,
Kristina
Hallo Kristina,
Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, mich zu lesen und sich um meinen Fall zu kümmern.
Ich habe keinen Bonus verwendet, ich habe nur mit dem Geld gespielt, das ich eingezahlt habe. Mein Konto ist vollständig verifiziert.
Danke.
Vielen Dank Kenza2630 für deine Antwort. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Branislav ( branislav.b@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Vielen Dank Kristina für deine Hilfe!
Hallo Kenza2630,
Es tut mir leid, von Ihren negativen Erfahrungen zu hören. Ich werde das Casino kontaktieren und mein Bestes geben, um das Problem so schnell wie möglich zu lösen. Nun möchte ich den Vertreter von MyStake Casino einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und sich an der Lösung dieser Beschwerde zu beteiligen.
Sehr geehrtes MyStake Casino-Team,
Könnten Sie bitte den Grund angeben, warum das Konto des Spielers nicht verifiziert wurde? Welche Dokumente/Daten sind problematisch? Welche Schritte muss der Spieler unternehmen, um sein Konto erfolgreich zu verifizieren?
Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.
Hallo,
Ich verstehe die Frustration der Spieler, aber bedenken Sie bitte, dass wir ein KYC-Verfahren benötigen, um das Risiko von Identitätsdiebstahl, Geldwäsche, Finanzbetrug und der Finanzierung krimineller Organisationen zu verringern. Dieser Vorgang wird sehr ernst genommen.
Es muss sichergestellt werden, dass er/sie die rechtmäßige Person ist, an die wir Geld überweisen.
Die Video- oder Kreditkartenüberprüfung ist ebenfalls Teil dieses Prozesses.
Die Spielerin hat alle Kreditkarten zur Verfügung gestellt, die sie in unserem Casino verwendet hat. Die Videoüberprüfung ist jedoch noch nicht abgeschlossen. Unsere Abteilung gab dazu per E-Mail detaillierte Anweisungen: „Bitte senden Sie uns ein Video, das im Selfie-Modus aufgenommen wird (d. h. es wird mit einer Frontkamera aufgenommen und Sie müssen es in der Hand halten). Bitte halten Sie während der Aufzeichnung Ihr Ausweisdokument und Papier (mit Ihrem vollständigen Namen, Benutzernamen, dem Namen unserer Website und dem heutigen Datum darauf) und sprechen Sie die Informationen, die auf das Papier geschrieben werden, mündlich aus. Stellen Sie sicher, dass die Kreditkarten auch im Video sichtbar sind. ''
Sobald der Verifizierungsprozess abgeschlossen ist, kann sie problemlos Geld abheben.
Grüße alle,
Vielen Dank, MyStake-Team, für Ihre Antwort und Erklärung.
Liebe Kenza2630,
Die Anweisungen sind klar, wie wir oben sehen. Haben Sie den Teil zur Videoüberprüfung bereits abgeschlossen? Gibt es Fortschritte bei Ihrem Problem, bitte?
Der Verifizierungsprozess ist für jedes Casino in der Branche sehr wichtig und ich empfehle Ihnen wirklich, den Anweisungen des Casinos zu folgen, um ihn zu bestehen. Es sollte kein Problem sein, ein solches Video in angemessener Qualität zu erstellen.
Bitte teilen Sie uns alle Aktualisierungen mit, sobald Sie die empfohlenen Schritte ausgeführt haben.
Wir freuen uns darauf, von Ihnen zu hören.
Liebe Kenza2630,
Haben Sie dem Casino das erforderliche Video zur Verfügung gestellt? Gibt es Fortschritte bei Ihrem Problem, bitte?
Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir Ihre Beschwerde ablehnen, falls Sie den Status Ihrer Beschwerde nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens aktualisieren.
Leider müssen wir diesen Fall ablehnen, da der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen reagiert hat. Daher können wir keine weiteren Untersuchungen durchführen oder mögliche Lösungen vorschlagen.
Der Spieler kann diese Beschwerde jederzeit erneut einreichen.
Vielen Dank, MyStake Casino Team, für die Bereitstellung von Informationen und Zusammenarbeit.
Mit freundlichen Grüßen,
Branislav, Casino.Guru
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
