Il giocatore dal Regno Unito non è stato in grado di richiedere un prelievo perché il casinò continua a chiedere nuovi documenti. Al giocatore è stato chiesto un video di verifica. Abbiamo respinto il reclamo perché il giocatore non ha risposto ai nostri messaggi e domande.
Ciao.
Di recente ho creato un account sul sito del casinò online Mystake. Così ho depositato dei soldi, che poi ho usato per scommettere su vari giochi. Decido quindi di fare una richiesta di prelievo, poi qualche ora dopo, accedendo al mio conto, mi accorgo che il bonifico è stato rifiutato, con l'impossibilità anche di prelevare o depositare denaro. Ricevo anche una mail che mi chiede di effettuare un assegno bancario, inviando da entrambe le parti, la carta di credito utilizzata. Mando i documenti richiesti, poi passano alcuni giorni e ancora nessuna notizia. Decido quindi di riavviarli più volte, per avere finalmente una risposta da loro che mi dice che la verifica è andata a buon fine. Quindi ho rimesso l'importo che volevo prelevare, quindi ho deciso di effettuare un secondo prelievo. E qualche ora dopo, la richiesta è stata nuovamente respinta, e questa volta mi è stato chiesto di fare un video selfie, con il mio documento d'identità e le carte di credito, tenendo in mano un pezzo di carta con su scritto il nome del sito, la data. Richiede anche la "pronuncia verbale" delle informazioni scritte sul foglio. Ho già effettuato questa verifica all'apertura del mio conto, per verificarlo. Invio anche le mie carte di credito fronte-retro. È un abuso totale. Quindi voglio riavere i miei soldi e poi chiudere il mio conto.
Grazie per avermi letto.
Gentile Kenza2630,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Ti preghiamo di comprendere che KYC è un processo molto importante ed essenziale, durante il quale il casinò si assicura che il denaro venga inviato al legittimo proprietario.
Hai accumulato le tue vincite con o senza un bonus attivo? Potresti per favore inoltrarmi la conferma relativa al successo del KYC?
Inoltre, inoltra qualsiasi comunicazione pertinente tra te e il casinò a kristina.s@casino.guru . In alternativa, puoi postarlo qui.
Spero che ti aiuteremo a risolvere questo problema il prima possibile. Attendiamo un vostro riscontro.
Distinti saluti,
Cristina
Ciao Cristina,
Grazie per aver dedicato del tempo a leggermi e ad occuparti del mio caso.
Non ho utilizzato alcun bonus, ho giocato solo con i soldi che ho depositato. Il mio account è completamente verificato.
Grazie.
Grazie mille Kenza2630 per la risposta. Trasmetterò ora il tuo reclamo al mio collega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) che sarà a tua disposizione. Ti auguro buona fortuna e spero di vedere presto risolto il tuo problema in modo soddisfacente.
Grazie mille Kristina per la tua assistenza!
Ciao, Kenza2630,
Mi dispiace per la tua esperienza negativa. Contatterò il casinò e farò del mio meglio per risolvere il problema il prima possibile. Ora vorrei invitare il rappresentante di MyStake Casino a partecipare a questa conversazione e partecipare alla risoluzione di questo reclamo.
Caro team di MyStake Casino,
Potresti per favore indicare il motivo per cui l'account del giocatore non è stato verificato? Quali documenti/dati sono problematici? Quali passaggi deve eseguire il giocatore per verificare correttamente il proprio account?
Grazie in anticipo per aver fornito le informazioni.
Ciao,
Comprendo la frustrazione dei giocatori, tuttavia, considera che richiediamo una procedura KYC per ridurre il rischio di furto di identità, riciclaggio di denaro, frode finanziaria e finanziamento di organizzazioni criminali. Questo processo è preso molto sul serio.
È necessario assicurarsi che sia la persona legittima a cui trasferiamo denaro.
Anche la verifica video o delle carte di credito fa parte di questo processo.
Il giocatore ha fornito tutte le carte di credito che ha utilizzato nel nostro casinò. Tuttavia, la verifica video non è stata ancora completata. Il nostro dipartimento ha fornito istruzioni dettagliate in merito via e-mail: ''Per favore, inviaci un video, che verrà girato in modalità selfie (il che significa che verrà registrato con una fotocamera frontale e dovrai tenerlo in mano). Durante la registrazione, ti preghiamo di tenere il tuo documento di identità e cartaceo (con il tuo nome completo, nome utente, il nome del nostro sito Web e la data odierna scritti su di esso) e pronunciare verbalmente le informazioni che saranno scritte sul foglio. Assicurati che anche le carte di credito siano visibili nel video. ''
Una volta terminato il processo di verifica, sarà in grado di prelevare fondi senza problemi.
Saluti a tutti,
Grazie mille, MyStake Team, per la risposta e la spiegazione.
Gentile Kenza2630,
Le istruzioni sono chiare, come vediamo sopra. Hai già completato la parte di verifica video? Ci sono progressi sul tuo problema, per favore?
Il processo di verifica è molto importante per ogni casinò del settore e ti consiglio vivamente di seguire le istruzioni del casinò per superarlo. Non dovrebbe essere un problema realizzare un video del genere di qualità adeguata.
Fateci sapere di eventuali aggiornamenti dopo aver eseguito quanto consigliato.
Non vediamo l'ora di sentirti.
Gentile Kenza2630,
Hai fornito al casinò il video richiesto? Ci sono progressi sul tuo problema, per favore?
Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Tieni presente che nel caso in cui non aggiorni lo stato del tuo reclamo entro il periodo di tempo indicato, lo rifiuteremo.
Sfortunatamente, siamo costretti a respingere questo caso perché il giocatore non ha risposto ai nostri messaggi e domande. Pertanto, non siamo in grado di procedere con un'ulteriore indagine o suggerire possibili soluzioni.
Il giocatore può riaprire questo reclamo in qualsiasi momento.
Grazie mille, MyStake Casino Team, per aver fornito informazioni e collaborazione.
Distinti saluti,
Branislav, Casino.Guru
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