Der Spieler aus Marokko aktivierte einen Bonus von 165 € und zahlte anschließend 550 € seines eigenen Geldes ein. Allerdings betrachtet das Casino das gesamte Guthaben als Teil des Bonus und der Spieler ist derzeit nicht in der Lage, zu spielen oder Geld abzuheben.
Hallo liebes Team,
Lassen Sie mich Ihnen meine Situation erklären.
Ich habe einen Bonus von 165 Euro aktiviert, den ich im Casino gespielt habe. Ich hatte noch 1 Euro übrig.
Offensichtlich werde ich Geld einzahlen. Ich habe 550 Euro eingezahlt. Wenn ich versuche zu spielen, wird mir gesagt, dass diese 550 Euro Teil des Bonus sind, während diese 550 Euro von meiner eigenen Einzahlung stammen.
Ich kann nicht einmal spielen oder abheben
Lieber Recan97,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die ganze Situation vollständig verstehen kann. Verstehe ich richtig, dass Sie Ihre Einzahlung im Bonusguthaben sehen?
Haben Sie versucht, das Casino bezüglich dieses Problems zu kontaktieren? Könnten Sie bitte die gesamte relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino an weiterleiten? kristina.s@casino.guru ? Alternativ können Sie es auch hier posten.
Ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen können. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Kristina
Aufgrund der erhöhten Anzahl an Beschwerden zu dieser Jahreszeit bitten wir Sie um etwas Geduld, während wir auf unsere Antworten warten. Unser Ziel ist es, jede Beschwerde innerhalb von 48 Stunden nach Einreichung zu veröffentlichen. Wir behalten uns jedoch bis zu 7 Tage vor, um auf alle nachfolgenden Kommentare zu antworten. Bitte beachten Sie außerdem, dass es etwas länger dauern kann, bis Ihre Beschwerde einem Sachbearbeiter zugewiesen wird, da wir derzeit über 900 Beschwerden bearbeiten.
Ihr Verständnis wird sehr geschätzt. Wir wünschen Ihnen ein frohes, erfolgreiches und gesundes neues Jahr 2024 und werden uns so schnell wie möglich bei Ihnen melden.
Verstehe ich richtig, dass Sie Ihre Einzahlung im Bonusguthaben sehen? JA, sie sagten, sowohl der Bonus als auch Ihr eigenes Guthaben seien gleich.
Hallo, das Casino hat das erklärt
Vielen Dank für Ihre E-Mail!
Bitte beachten Sie, dass im Falle einer Bonusstornierung Ihr Guthaben ungültig wird (0), da der Bonusbetrag und alle Gewinne gemäß den Bonusregeln abgezogen werden.
Bitte bestätigen Sie, ob Sie den Bonus dennoch stornieren möchten.
Am besten laden Sie einen Vertreter von Mystake Casino ein
Vielen Dank, Recan97, für Ihre Kooperation. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Matej weiterleiten ( matej@casino.guru ), der Ihnen zur Verfügung steht. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo Recan97,
Es tut mir leid, von Ihren Problemen zu hören.
Ich möchte den Casino-Vertreter in den Fall einladen:
Sehr geehrter Casino-Vertreter, könnten Sie bitte den Fall überprüfen und uns erklären, was passiert ist?
Ich hoffe, wir bekommen die Antwort von Mystake Casino
Hallo,
Generell gilt laut Bonus-AGB, dass der Bonus automatisch deaktiviert wird, wenn das Guthaben unter 1 EUR/USD liegt. In einem anderen Fall sollte der Spieler die Kündigung über den Support beantragen. Andererseits hatte der Benutzer ein Guthaben von mehr als einem EUR und es war nicht möglich, den Bonus automatisch zu stornieren – er wird auf dem vom Benutzer bereitgestellten Bildschirm angezeigt.
Mit freundlichen Grüße,
Mystake
Sehr geehrter Casino-Vertreter,
Es ist klar, dass Recan97 mit dem Bonus nicht weiterspielen möchte.
Könnten Sie bitte seinen Bonus von 3,63 € stornieren und ihm erlauben, 550 € Echtgeld auf seinem Konto zu behalten?
Lieber Matej, sie haben mir 550 Euro weggenommen. Mein Konto ist jetzt 0 Euro ... Ernsthaft Mystake? ICH BIN GESTOHLEN
Hallo.
Wir haben dem Nutzer bereits 550 EUR zurückerstattet.
Mit freundlichen Grüße
Hallo Recan97,
Ich entschuldige mich noch einmal für die Unannehmlichkeiten.
Können Sie bestätigen, ob die 550 € erstattet wurden und wir die Beschwerde abschließen können?
Das Problem ist gelöst, wir können die Beschwerde abschließen.
Lieber Recan97,
Ich freue mich zu hören, dass Ihr Problem erfolgreich gelöst wurde. Ich werde die Beschwerde nun in unserem System als „gelöst" markieren.
Vielen Dank für Ihre Kooperation. Bitte zögern Sie nicht, sich an unser Beschwerdelösungszentrum zu wenden, wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen. Wir sind hier um zu helfen.
Beste grüße,
Matej
Casino.Guru
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
