Ich reiche diese formelle Beschwerde gegen MyStake Casino aufgrund schwerer Verstöße gegen Maßnahmen zum verantwortungsvollen Spielen, des Versäumnisses, einen vollständigen Transaktionsverlauf bereitzustellen, und der unzureichenden Bearbeitung meiner formellen Beschwerden ein.
1. Versäumnis der Protokolle für verantwortungsbewusstes Glücksspiel: Zwischen dem 25. September und dem 23. Oktober 2024 habe ich in 66 Transaktionen insgesamt 35.540 £ eingezahlt. Allein über einen Zeitraum von sechs Tagen habe ich in 23 einzelnen Transaktionen 17.573 £ eingezahlt, was ein besorgniserregendes Muster von Hochfrequenzglücksspiel widerspiegelt. Trotz dieser Anzeichen von problematischem Glücksspiel hat MyStake Casino keine Maßnahmen für verantwortungsbewusstes Glücksspiel ergriffen, wie z. B. Erschwinglichkeitsprüfungen oder Warnungen, wie es die Curaçao eGaming-Lizenz vorschreibt.
2. Weigerung, Transaktionstransparenz bereitzustellen: Bevor ich mein Konto am 2. November 2024 schloss, konnte ich nur auf einen begrenzten Teil meines Transaktionsverlaufs zugreifen. Nach der Kontoschließung forderte ich per E-Mail und Live-Chat eine vollständige Transaktionsaufschlüsselung an. MyStake Casino hat mir diese Informationen jedoch nicht zur Verfügung gestellt und mich mit der Behauptung in die Irre geführt, dass ich über mein geschlossenes Konto darauf zugreifen könnte, was nicht der Fall war.
3. Unzureichende Bearbeitung von Beschwerden: Ich habe 11 E-Mails an das Compliance-Team geschickt und um eine Lösung dieser Probleme gebeten. Die Antworten, die ich erhielt, waren jedoch ausweichend und gingen nicht auf die Hauptanliegen der Transaktionstransparenz und der Fehler beim verantwortungsvollen Spielen ein. Stattdessen bezogen sich die Antworten hauptsächlich auf interne Rückerstattungsrichtlinien, die für meine Beschwerde irrelevant waren.
4. Eskalation an die Aufsichtsbehörden:
Ich habe bereits eine formelle Beschwerde direkt beim Curaçao eGaming Control Board (GCB) eingereicht, da dieser Fall mögliche Verstöße gegen die Lizenzierungspflichten von MyStake Casino aufzeigt. Meine Beschwerde beim GCB konzentriert sich auf ihr Versäumnis, Protokolle für verantwortungsbewusstes Glücksspiel umzusetzen, Transaktionstransparenz zu bieten und Beschwerden angemessen zu behandeln, wie es die eGaming-Vorschriften von Curaçao verlangen.
4. Belege:
Verschiedene Bankunterlagen: Bestätigung der Gesamteinlagen in Höhe von 35.540 £.
E-Mail-Korrespondenzkette: Zeigt mehrere ungelöste Anfragen an das Compliance-Team, insbesondere an die Compliance-Managerin Katherine Jones.
Screenshots vom Live-Chat: Dokumentieren meine erfolglosen Versuche, nach der Kontoschließung einen vollständigen Transaktionsverlauf abzurufen.
5. Gewünschte Lösung: Ich fordere eine gründliche Untersuchung der Praktiken von MyStake Casino, insbesondere hinsichtlich der Einhaltung der Protokolle für verantwortungsbewusstes Glücksspiel und der Transparenzanforderungen. Angesichts des entstandenen Schadens fordere ich eine Rückerstattung aller während dieses Zeitraums getätigten Einzahlungen.
Bei Bedarf kann ich zur weiteren Überprüfung die vollständigen Transaktionsdetails, Kontoauszüge und zusätzliche Screenshots bereitstellen.
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit in dieser Angelegenheit.
I am submitting this formal complaint against MyStake Casino due to severe violations of responsible gambling measures, failure to provide a full transaction history, and inadequate handling of my formal complaints.
1. Failure in Responsible Gambling Protocols: Between 25th September and 23rd October 2024, I deposited a total of £35,540 across 66 transactions. Over a span of six days alone, I deposited £17,573 in 23 separate transactions, which reflects a concerning pattern of high-frequency gambling. Despite these signs of problematic gambling, MyStake Casino did not intervene with any responsible gambling measures, such as affordability checks or warnings, as mandated by their Curaçao eGaming license.
2. Refusal to Provide Transaction Transparency: Before I closed my account on 2nd November 2024, I was only able to access a limited portion of my transaction history. After account closure, I requested a full transaction breakdown via email and live chat. However, MyStake Casino failed to provide this information, misleading me with claims that I could access it through my closed account, which was not the case.
3. Inadequate Complaint Handling: I submitted 11 emails to their compliance team, seeking resolution of these issues. However, the responses I received were evasive, failing to address the key concerns of transaction transparency and the responsible gambling failures. Instead, the responses mostly referred to internal refund policies, which were irrelevant to my complaint.
4. Escalation to Regulatory Authorities:
I have already submitted a formal complaint directly to the Curaçao eGaming Control Board (GCB), as this case highlights potential breaches of MyStake Casino’s licensing obligations. My complaint to the GCB focuses on their failure to implement responsible gambling protocols, provide transaction transparency, and handle complaints adequately, as required by Curaçao eGaming regulations.
4. Supporting Evidence:
Miscellaneous Bank Documentation: Confirming total deposits of £35,540.
Chain of Email Correspondence: Showing multiple unresolved requests to their compliance team, particularly to compliance manager Katherine Jones.
Live Chat Screenshots: Documenting my unsuccessful attempts to retrieve a full transaction history after account closure.
5. Requested Resolution: I am seeking a thorough investigation into MyStake Casino’s practices, focusing on their compliance with responsible gambling protocols and transparency requirements. Given the harm caused, I am requesting a refund of all deposits made during this period.
If necessary, I am able to provide the full transaction details, bank statements, and additional screenshots for further verification.
Thank you for your attention to this matter.
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