MyStake Casino - Il giocatore non è soddisfatto delle politiche di gioco responsabile del casinò.

Invio questo reclamo formale contro MyStake Casino a causa di gravi violazioni delle misure di gioco responsabile, della mancata fornitura di una cronologia completa delle transazioni e della gestione inadeguata dei miei reclami formali.

1. Inadempienza nei protocolli di gioco responsabile: tra il 25 settembre e il 23 ottobre 2024, ho depositato un totale di £ 35.540 in 66 transazioni. In un arco di sei giorni, ho depositato £ 17.573 in 23 transazioni separate, il che riflette un preoccupante schema di gioco ad alta frequenza. Nonostante questi segnali di gioco problematico, MyStake Casino non è intervenuto con alcuna misura di gioco responsabile, come controlli di convenienza o avvertimenti, come imposto dalla loro licenza di eGaming di Curaçao.

2. Rifiuto di fornire trasparenza sulle transazioni: prima di chiudere il mio account il 2 novembre 2024, ero in grado di accedere solo a una parte limitata della cronologia delle mie transazioni. Dopo la chiusura dell'account, ho richiesto una ripartizione completa delle transazioni tramite e-mail e chat dal vivo. Tuttavia, MyStake Casino non ha fornito queste informazioni, ingannandomi con affermazioni secondo cui avrei potuto accedervi tramite il mio account chiuso, il che non era vero.

3. Gestione inadeguata dei reclami: ho inviato 11 e-mail al loro team di conformità, chiedendo la risoluzione di questi problemi. Tuttavia, le risposte che ho ricevuto sono state evasive, non affrontando le principali preoccupazioni sulla trasparenza delle transazioni e gli errori di gioco responsabile. Invece, le risposte facevano principalmente riferimento a politiche di rimborso interne, che erano irrilevanti per il mio reclamo.

4. Escalation alle autorità di regolamentazione:

Ho già presentato un reclamo formale direttamente al Curaçao eGaming Control Board (GCB), poiché questo caso evidenzia potenziali violazioni degli obblighi di licenza di MyStake Casino. Il mio reclamo al GCB si concentra sulla loro incapacità di implementare protocolli di gioco responsabile, fornire trasparenza sulle transazioni e gestire i reclami in modo adeguato, come richiesto dalle normative di Curaçao eGaming.

4. Prove a sostegno:

Documentazione bancaria varia: conferma di depositi totali di £ 35.540.

Catena di corrispondenza e-mail: mostra numerose richieste irrisolte al team di conformità, in particolare alla responsabile della conformità Katherine Jones.

Schermate della chat dal vivo: documentazione dei miei tentativi falliti di recuperare la cronologia completa delle transazioni dopo la chiusura dell'account.

5. Risoluzione richiesta: sto cercando un'indagine approfondita sulle pratiche di MyStake Casino, concentrandomi sulla loro conformità ai protocolli di gioco responsabile e ai requisiti di trasparenza. Dato il danno causato, sto chiedendo un rimborso di tutti i depositi effettuati durante questo periodo.

Se necessario, posso fornire i dettagli completi della transazione, gli estratti conto bancari e ulteriori screenshot per ulteriori verifiche.

Grazie per l'attenzione che avete dedicato a questa questione.

Caro Lex700,

Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace davvero molto per le sfide che hai incontrato.

Su Casino.Guru, siamo convinti sostenitori di pratiche di gioco d'azzardo responsabili e crediamo fermamente che i casinò debbano rispettare standard elevati per garantire il benessere dei loro giocatori. I dettagli che hai condiviso evidenziano un preoccupante schema di depositi ad alta frequenza in un periodo relativamente breve. Sebbene comprendiamo la tua preoccupazione per il fatto che il casinò non intervenga o non esegua controlli di accessibilità, la nostra capacità di assistere i giocatori con il risarcimento finanziario è limitata a scenari specifici. Nei casi in cui un giocatore richiede formalmente l'autoesclusione a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo e il casinò non interviene, indaghiamo per garantire la responsabilità. Tuttavia, le situazioni in cui i segnali d'allarme, come i depositi elevati, non vengono presi in considerazione rientrano in un'area grigia che spesso dipende dalle politiche del casinò e dall'autorità di licenza.

Condividiamo assolutamente la tua prospettiva secondo cui gli operatori del gioco d'azzardo dovrebbero adottare misure proattive quando emergono tali modelli e crediamo che questo sia un aspetto essenziale dei protocolli di gioco responsabile. Tuttavia, l'applicazione di questi standard rientra nella giurisdizione degli enti normativi o delle autorità di licenza competenti.

• Pertanto, potresti cortesemente specificare se hai richiesto di essere autoescluso dal casinò per dipendenza dal gioco prima di effettuare i tuoi depositi?

Spero che riusciremo ad aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile.

Distinti saluti,

Veronica

Cara Veronika,

Grazie per la tua rapida risposta e per aver riconosciuto le sfide che ho dovuto affrontare. Apprezzo l'impegno di Casino Guru per il gioco d'azzardo responsabile e il benessere dei giocatori.

Per rispondere alla tua domanda, non ho formalmente richiesto l'autoesclusione. Tuttavia, il mio account è stato bloccato solo dopo che mi sono lamentato con il casinò per il fatto di aver potuto depositare £35.540 in 66 transazioni in meno di un mese dall'apertura del mio account. Nonostante ciò, non sono stati effettuati controlli di accessibilità, avvertimenti o interventi durante questo periodo, anche se la mia situazione finanziaria è peggiorata.

Il modello di transazioni ad alta frequenza in un breve lasso di tempo, per un importo complessivo considerevole, avrebbe dovuto far scattare un campanello d'allarme in merito agli obblighi del casinò in materia di gioco responsabile.

Da allora ho inoltrato il mio reclamo al consiglio di controllo del gioco d'azzardo insieme ad altre prove a supporto. Mentre indagheranno sul casinò per potenziali violazioni, non mediano le controversie. L'altra opzione è quella di utilizzare l'ADR mostrato sul sito web del casinò, ma sono titubante a perseguirlo, perché temo che potrebbe favorire il casinò anche con il coinvolgimento dell'ente regolatore.

Se avete qualche suggerimento su come procedere al meglio in questa situazione, vi sarei molto grato.

Distinti saluti,

Caro Lex700,

Grazie per la tua risposta dettagliata. Sappiamo davvero quanto questa situazione possa essere difficile per te.

Sebbene non gestiamo reclami specificamente correlati agli importi depositati entro un periodo stabilito, riconosciamo l'importanza dei casinò di fornire strumenti solidi per proteggere i giocatori. Questi strumenti sono in genere progettati come misure supplementari per supportare i giocatori insieme alle opzioni standard di autoesclusione e chiusura dell'account. Tuttavia, verificare se questi strumenti sono stati implementati correttamente e utilizzati in modo appropriato esula dal nostro ambito di azione.

Nel tuo caso, l'importo totale depositato e la frequenza delle transazioni avrebbero dovuto effettivamente innescare controlli di gioco responsabile secondo la maggior parte degli standard normativi. Se ritieni che il casinò non abbia adempiuto ai propri obblighi in merito, segnalare le tue preoccupazioni al consiglio di controllo del gioco è stato il passo corretto. Dal momento che hanno indicato di non poter mediare la tua controversia, ti consigliamo quanto segue:

• Contatta l'ADR (Alternative Dispute Resolution) designato dal casinò: sebbene tu abbia menzionato esitazioni circa potenziali pregiudizi, i servizi ADR sono spesso il passo ufficiale successivo nel perseguire una risoluzione. Sono vincolati dall'imparzialità secondo la maggior parte dei quadri normativi di licenza.
• Coinvolgi l'autorità di rilascio delle licenze del casinò: puoi rivolgerti direttamente all'autorità di rilascio delle licenze menzionata sul sito web del casinò. Evidenzia le tue preoccupazioni sulla mancanza di controlli di convenienza e di interventi di gioco responsabile. Gli enti di rilascio delle licenze sono responsabili di garantire che i casinò rispettino i loro obblighi, incluso il monitoraggio dei comportamenti di gioco ad alto rischio.

Si prega di notare che il ruolo di Casino Guru è quello di mediare le controversie basate su prove di violazioni dei Termini e Condizioni o di trattamento ingiusto. In questo caso, poiché non è stata formalmente presentata alcuna richiesta di autoesclusione e non vi sono prove specifiche di una violazione diretta dei termini pubblicati del casinò, ci dispiace informarti che non siamo in grado di perseguire ulteriormente questa questione per tuo conto.

Ci auguriamo sinceramente che i passaggi sopra descritti ti aiutino a raggiungere una risoluzione.

Distinti saluti,

Veronica