Der Spieler aus Deutschland hat Probleme mit der Auszahlung seiner Gewinne. Sie bestand die Überprüfung erfolgreich, das Casino zahlte einen Teil ihres Gewinns aus und beschuldigte sie dann, aufgrund einer erheblichen Veränderung ihres Aussehens gefälschte Dokumente vorgelegt zu haben. Die Spielerin erhielt schließlich ihre Gewinne vollständig, nachdem sie neue Dokumente zur Überprüfung vorgelegt hatte.
Am 21. Mai 2021 habe ich mich registriert und eine Einzahlung von 350 $ von meinem Bitcoin-Wallet (entspricht 9,5 mBtc) getätigt, um einen 170% Bonus bis zu 600 $ zu erhalten. Am 27. Mai 2021 wurde das Geld meinem Konto gutgeschrieben und Ich bekam einen Bonus und entschied mich noch am selben Tag, mein Lieblingsspiel Secret of the Stones mit einem Einsatz von 25 Euro zu spielen. Ich konnte meinen Augen nicht trauen, als ich 38.631,03 $ gewann, es war der glücklichste Tag meines Lebens. Ich habe alle Wettbedingungen des Bonus gemäß den Bonusregeln des Casinos erfüllt und Spiele 1429 Uncharted Seas sowie 888 Dragons gespielt. Natürlich habe ich verstanden, dass ein solcher Gewinn vom Casino in Bezug auf die Spielerverifizierung ziemlich ernst genommen wird, also erwartete ich, dass das Casino bestimmte Sonderbedingungen zur Überprüfung meiner Identität verlangt, aber ich machte mir keine allzu großen Sorgen, da ich viel gelesen habe von positiven Bewertungen über es Casino. Es gab drei Phasen der Verifizierung: In der ersten Phase forderte das Casino einen Ausweis an, in der zweiten Phase wurde ein Selfie mit einem Papierbogen mit meinem Namen und dem aktuellen Datum angefordert und in der dritten Phase - ein Video, in dem ich meinen Namen nenne und aktuelles Datum. Nach jeder der Etappen erhielt ich die Freigabe meines Kontos und erhielt sogar die ersten Zahlungen für mein eigenes Bitcoin-Wallet: 10.06.2021 - 5.000 US-Dollar, 11.06.2021 - 2.500 US-Dollar und 18.06.2021 - 5.000 US-Dollar. Danach wartete ich auf weitere Zahlungen, erhielt aber eine Nachricht vom Casino, dass meine Dokumente gefälscht wurden. Ich habe versucht, eine Erklärung vom Casino zu bekommen, aber meine Bemühungen waren vergeblich. Ich habe nichts gefälscht und bin unter allen Umständen bereit, es zu beweisen. Ich bin sehr enttäuscht vom Verhalten des Casinos und erwarte, dass Sie mir helfen werden, den Rest meiner Gewinne zurückzubekommen
Hallo Geli,
vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihren negativen Erfahrungen zu hören.
Wären Sie so nett und senden Sie mir die gesamte relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino zusammen mit anderen Belegen, damit wir so viele Informationen wie möglich sammeln können? Meine E-Mail-Adresse lautet kristina.s@casino.guru .
Ich hoffe, wir werden Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.
Mit freundlichen Grüßen,
Kristina
Ich habe Ihnen alle E-Mails vom Casino geschickt, die ich finden konnte. Ich hoffe, ich habe nichts verpasst. Bitte lassen Sie es mich wissen, falls Sie noch etwas benötigen.
Vielen Dank Geli für deine Antwort. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Peter weiterleiten, der Ihnen zur Seite steht. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo Geli,
Ich habe mir Ihren Fall angesehen und verstehe die Situation. Ich werde das Casino kontaktieren und sehen, ob ich helfen kann. Ich möchte MyStake Casino zum Gespräch einladen, um an der Lösung dieser Beschwerde teilzunehmen.
Liebes Casino Guru-Team,
Vielen Dank für Ihre E-Mail und Ihre Bemühungen, diesen Streit zu lösen, der zwischen unserem Online-Casino und dem jeweiligen Benutzer entstanden ist.
Bitte informieren Sie sich über Folgendes:
Unsere in Bezug auf den genannten Benutzer durchgeführte erweiterte Due Diligence hat ergeben, dass der Benutzer zwei Konten hatte – ein Konto bei unserer Marke „Mystake" und ein weiteres bei – „Roulette".
Das Betrugs- und Compliance-Team, das die Identität des Nutzers für die Durchführung der Restauszahlung überprüft hat, hat folgenden Sachverhalt festgestellt: Der Nutzer hat unserem Unternehmen Selfies von zwei (offensichtlich) verschiedenen Personen mit ein und derselben ID zur Verfügung gestellt Karte. Daher ist es offensichtlich, dass der Nutzer unserem Unternehmen zumindest einmal ein falsches Selfie/Identitätsdokument zur Verfügung gestellt hat.
Gemäß den Regeln unserer Casinos kann bei Vorlage falscher Dokumente die Auszahlung verweigert/Konto gekündigt werden (siehe beigefügtes Foto).
Bitte beachten Sie, dass wir bereit sind, den entsprechenden Nachweis, bestehend aus den vom Nutzer zur Verfügung gestellten Unterlagen, zu erbringen, wenn der Nutzer zustimmt.
Bitte teilen Sie dem Benutzer unsere Position mit.
Wir versichern Ihnen hiermit, dass wir die höchsten Fairplay-Standards einhalten – Es war nie unsere Absicht, einen unserer Kunden unfair zu behandeln, da dies unseren Ruf ernsthaft schädigen könnte und da Sie wissen, dass der Ruf in diesem Geschäft von unschätzbarem Wert ist.
Leider haben wir einen unwiderleglichen Beweis dafür, dass der Kunde uns falsche persönliche Daten zur Verfügung gestellt hat, daher sind wir sogar berechtigt, die an den Benutzer überwiesenen Gelder in Höhe von 12.500 USD zurückzufordern.
Freue mich bald von dir zu hören.
Liebes Mystake Casino-Team,
Danke für Ihre Antwort.
Liebe Geli,
Haben wir Ihre Zustimmung, die oben genannten Nachweise vom Casino anzufordern?
Ja, sicher hast du meine Zustimmung! Ich habe wirklich ein Konto in beiden Casinos, aber ich habe immer Selfies von mir bereitgestellt. Es darf keine andere Person geben, die meinen Ausweis besitzt. Ich würde auch gerne wissen, welche Fotos ihrer Meinung nach nicht mir gehören.
Danke Geli.
Liebes Mystake Casino-Team, bitte legen Sie alle relevanten Nachweise vor, diese können an meine E-Mail-Adresse gesendet werden: peter.m@casino.guru, vielen Dank.
Liebes Casino Guru-Team,
Die entsprechenden Nachweise haben wir Ihnen bereits an die angegebene E-Mail-Adresse zugesandt.
Vielen Dank an das Mystake Casino-Team für die E-Mail. Der Unterschied zwischen den beiden Bildern ist recht deutlich. Wann wurde das erste (jüngere) Bild aufgenommen?
Wenn Sie mir das Bild zeigen, kann ich Ihnen sagen, wann es aufgenommen wurde. Sie sollten jedoch in den Eigenschaften des Fotos sehen können, wann das Bild aufgenommen wurde.
Das erste Foto (das jüngere) wurde uns am 18.06.2021 zugesandt.
Das zweite Foto (das ältere) wurde uns am 24.06.2021 zugesandt.
Vielen Dank MyStake Casino für die Antwort.
Liebe Geli,
Wenn Sie das erste Bild am 18.06.2021 und das zweite am 24.06.2021 gesendet haben, wird sich Ihr Aussehen in 6 Tagen auf keinen Fall so stark verändern. Ich fürchte, Ihre Beschwerde wird abgelehnt.
Lieber Peter, danke für die Zusendung des Bildes. Jetzt verstehe ich wenigstens wo das Problem liegt. Dieses Bild wurde im Dezember 2019 aufgenommen und auf meinem Computer gespeichert. Normalerweise mache ich keine neuen Fotos, sondern schicke auf Wunsch ein und dasselbe Selfie. Nachdem das Casino ein Selfie mit Papier und Datum angefordert hatte, machte ich ein neues. Auf beiden Fotos bin ich es, also kein Betrug und kein Fälschungsversuch meinerseits. Casino könnte mir einfach das Foto zeigen und fragen, wann es aufgenommen wurde. Und ja, mein Aussehen hat sich verändert, aber nicht in 6 Tagen, sondern in vielen Monaten. Ich hatte eine schwere Krankheit und lag lange Zeit im Krankenhaus. Ich habe viel abgenommen und manchmal schäme ich mich sogar für mein Aussehen. Aber trotzdem bin ich es. In beiden Fällen habe ich meine persönlichen Fotos geschickt. Aber einer war alt und ein anderer war mein tatsächliches Aussehen. Casino hat kein Recht, mich wegen meines Aussehens zu beschuldigen. Sie können einen Experten beauftragen, der beweist, dass die Person auf beiden Fotos dieselbe Person ist. Ich bin bereit für alle Schecks, die sie verlangen können, weil ich die Wahrheit sage.
Hallo Geli,
Vielen Dank für die E-Mails. Ich werde warten, bis Sie alle notwendigen Beweise gesammelt haben, die beweisen, dass Sie es auf beiden Bildern tatsächlich sind.
Hallo Geli,
Vielen Dank für die E-Mail und die Screenshots. Jetzt sollten wir dem Casino beweisen können, dass Sie es auf den Bildern tatsächlich sind.
Liebes MyStake Casino-Team,
Wie oben erwähnt, hat Geli ein altes Bild von ihr hochgeladen, was natürlich nicht die beste Idee war, aber sie hat einen neuen Ausweis beantragt und jetzt hat sie ihn bekommen. Wenn sie eine Betrügerin wäre, könnte sie keinen neuen Ausweis mit den richtigen Daten bekommen. Ich glaube, dies beweist, dass sie es auf beiden Bildern ist und ihr Konto verifiziert werden kann.
Peter, hallo!
Könnten Sie uns die erhaltenen Nachweise per E-Mail zusenden?
Liebes MyStake Casino-Team,
Ich habe dir eine E-Mail mit Anhängen geschickt.
Liebes Mystake Casino-Team,
Danke für Ihre Antwort. Leider können wir Ihre Entscheidung nicht akzeptieren. Wir sind der festen Überzeugung, dass die Zeit für die Verifizierung der Spieler nicht auf diese Weise begrenzt werden sollte und halten dies für unfair. Geli hat sich einen neuen Ausweis machen lassen, damit sie beweisen kann, dass sie kein Betrüger ist, daher sollte sie die Möglichkeit haben, ihre Verifizierung abzuschließen.
Liebes Casino Guru-Team,
Auch nach Ablauf der in unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen festgelegten angemessenen Frist ermächtigen wir den Nutzer gemäß Ihren Anweisungen erneut zur Vorlage zusätzlicher Nachweise – einen modernen Führerschein oder Reisepass, damit wir die Person endgültig identifizieren können.
Liebes Mystake-Casino,
Wenn Sie mir etwas Zeit geben, kann ich einen neuen Führerschein oder Reisepass anfordern. Ich muss zuerst prüfen, wie lange es dauern kann und ich hoffe, Sie werden die Zeit nicht einschränken.
Vielen Dank an das MyStake Casino-Team, dass Sie Geli die Möglichkeit geben, ihr Konto zu überprüfen.
Liebe Geli,
Bitte versuchen Sie, eines dieser Dokumente zu erstellen und dem Casino so schnell wie möglich zur Verfügung zu stellen. Ich werde den Timer auf 14 Tage stellen, bitte halte mich auf dem Laufenden.
Lieber Peter,
Ich habe bereits ein neues Dokument beantragt. Es kann etwa vier Wochen dauern, bis das Dokument fertig ist.
Hallo Geli,
Ich sehe, ich werde den Timer dann auf 28 Tage stellen.
Hallo Geli,
Gab es Neuigkeiten? Haben Sie das erforderliche Dokument zur Identifizierung erhalten?
Ja, ich habe meinen neuen Führerschein bereits erhalten. Ich habe die Fotos an Ihre E-Mail gesendet.
Danke, Geli, hast du die Bilder vom Führerschein auch an das Casino geschickt oder hochgeladen?
Nein, mein Casino-Konto wurde gesperrt, daher kann ich es nicht tun. Können Sie dem Casino bitte die Fotos zur Verfügung stellen?
Ich fürchte, ich kann Ihre persönlichen Daten nicht an das Casino weiterleiten, wir werden das Casino bitten, Ihr Konto zu entsperren.
Liebes Mystake Casino-Team,
Könnten Sie bitte Gelis Konto zugänglich machen, damit sie die Bilder ihres neuen Dokuments hochladen kann?
Ich habe die Fotos auch per E-Mail an das Tocasino gesendet.
Liebes Casino Guru-Team,
Hiermit möchten wir bestätigen, dass wir sowohl die neuen als auch die alten Dokumente vom Nutzer erhalten haben.
Zu diesem Zeitpunkt haben wir uns bereits mit den deutschen Behörden in Verbindung gesetzt, um festzustellen, ob die vorgelegten Dokumente gültig sind oder nicht. Wie uns mitgeteilt wurde, kann der Untersuchungsprozess 3 bis 6 Wochen dauern.
Jetzt warten wir auf die Schlussfolgerung der deutschen Behörden und können erst danach die endgültige Entscheidung über den strittigen Betrag treffen.
Sobald uns das Expertenteam mitteilt, dass die vom Benutzer bereitgestellten neuen Dokumente echt sind, werden wir die oben genannte Benutzerin entsperren und sie kann den Betrag frei von ihrem Konto abheben.
Vielen Dank an das MyStake Casino-Team,
Ich stelle den Timer auf 28 Tage und freue mich von Ihnen zu hören.
Liebes MyStake Casino-Team,
Gab es Neuigkeiten?
Hallo Casinoguru-Team,
Wir nähern uns dem Ende der laufenden Untersuchung bezüglich der Gültigkeit der bereitgestellten Dokumentation. Zusätzlich zu allen Dokumenten, die uns der Benutzer zur Verfügung gestellt hat, müssen wir ein Zertifikat anfordern, das die Informationen über die Gesundheit des Benutzers im Laufe der Jahre enthält. Dies ist der letzte Schritt des Prozesses, daher empfehlen wir dem Benutzer, dieser Angelegenheit in Kürze nachzugehen.
Laut ihrer Aussage hatte sie eine schwere Krankheit, die die Veränderung des Aussehens verursachte. Wir benötigen einen Nachweis ihrer Krankheit.
Sehr geehrtes MyStake Casino-Team,
Danke für Ihre Antwort.
Liebe Geli,
Ich glaube, Sie wissen bereits von der Anfrage des Casinos. Bitte lassen Sie es mich wissen, wenn Sie dem Casino das Dokument zur Verfügung stellen, damit wir mit der (hoffentlich) letzten Phase fortfahren können.
Hallo,
Außerdem benötigen wir mehrere Fotos des Benutzers, mindestens 2-3, aufgenommen im Zeitraum 12.2019 bis 06.2020, auf denen wir den Prozess des Abnehmens deutlich sehen können.
Glücklicherweise wird dies die letzte Phase sein, um den Fall abzuschließen.
Liebe Geli,
Haben Sie alle erforderlichen Unterlagen an das Casino geschickt?
Sorry für meine späte Antwort. Ich habe die Dokumente soeben an das Casino und an Sie in CC gesendet.
Hallo Geli,
Vielen Dank für Ihre Antwort und E-Mail. Ich hoffe, es werden keine Hindernisse mehr zwischen Ihnen und Ihren Gewinnen stehen. Warten wir auf die Antwort des Casinos.
Hallo Geli,
Vielen Dank für Ihre Antwort und E-Mail. Ich hoffe, es werden keine Hindernisse mehr zwischen Ihnen und Ihren Gewinnen stehen. Warten wir auf die Antwort des Casinos.
Hallo Geli,
Anhand der bereitgestellten Unterlagen haben wir festgestellt, dass Sie unterschiedliche Wohnadressen haben. Daher benötigen wir alle Dokumente, die Ihre rechtlichen und tatsächlichen Adressen bestätigen. Legen Sie bitte zusätzlich Ihre Geburtsurkunde vor.
Ich habe Ihnen die Unterlagen zugeschickt.
Hallo Geli,
Ihr Nachname aus der Geburtsurkunde stimmt nicht mit Ihrem aktuellen überein. Bitte legen Sie eine Heiratsurkunde oder andere Nachweise vor, die den Grund für die unterschiedlichen Nachnamen verdeutlichen.
Auch finden sich auf den bereitgestellten Dokumenten unterschiedliche sachliche Adressen. Könnten Sie den Zeitpunkt Ihres Wohnsitzwechsels angeben und uns eventuelle Dokumente zukommen lassen, die das Datum einer Adressänderung bestätigen?
Hör zu, das wird langsam lächerlich. Es scheint mir, dass Sie jedes Mal, wenn Sie ein neues Dokument von mir anfordern, nur die Zeit in Anspruch nehmen. Du hast mich dazu gebracht, 2 neue Ausweise zu erstellen. Es war nicht genug und Sie haben eine Geburtsurkunde angefordert. Es ist ok, das kann ich verstehen. Jetzt fragen Sie nach meinem Geburtsnamen und verlangen eine Heiratsurkunde, aber wenn Sie einen Blick auf meinen Ausweis werfen, sehen Sie meinen Geburtsnamen und auch meine aktualisierte Adresse auf der Rückseite. Sie brauchen also keine weiteren Profs, weil Sie sie bereits haben. Ich bin bereit, Ihnen weitere Dokumente zur Verfügung zu stellen, aber ich verstehe nicht, was Sie überprüfen oder beweisen möchten. Sie waren sich nicht sicher, ob ich die Person auf dem Selfie bin. Ich habe mit meinen Unterlagen bewiesen, dass ich es wirklich war. In Bezug auf meine Adresse weiß ich nicht mehr genau, wann ich sie geändert habe. Ich hatte viele andere Probleme, über die ich nachdenken musste, und es war zu dieser Zeit notwendig.
Sehr geehrtes MyStake Casino-Team,
Ich stimme Geli voll und ganz zu. Sie haben alle möglichen Informationen und Beweise, die Sie benötigen. Ihr Geburtsname und ihre neue Adresse werden natürlich auf dem neuen Ausweis angezeigt. Die Beschwerde wurde im August letzten Jahres eröffnet, es ist Zeit, weiterzumachen und die Gewinne auszuzahlen.
Hallo,
Ich verstehe, dass der Prozess für alle Beteiligten anstrengend sein kann, aber wir müssen vollständig sicherstellen, dass sie die rechtmäßige Person ist, die die angeforderten Gewinne erhält.
Da wir festgestellt haben, dass der Benutzer auf einer Geburtsurkunde und einem Personalausweis unterschiedliche Nachnamen hat, haben wir eine Heiratsurkunde benötigt. Es ist die Endphase, also erläutere das bitte.
Ich erkläre noch einmal, dass der Benutzer, wenn er das Dokument vorlegt, aus dem der Grund für die Änderung des Nachnamens hervorgeht, es ihm freisteht, Gewinne abzuheben.
Sehr geehrtes MyStake Casino-Team,
Obwohl ich denke, dass Sie genügend Beweise erhalten haben, ist Geli bereit, Ihnen die Heiratsurkunde zu schicken. Ich hoffe, dass es keine weiteren Anfragen und Verzögerungen geben wird.
Liebe Geli,
Bitte teilen Sie mir dies mit, wenn Sie das Dokument senden.
Ich habe das angeforderte Dokument gesendet.
Hallo Peter und Geli,
Vielen Dank für die Zusammenarbeit und die Durchführung der erforderlichen Verfahren. Wir haben alle Dokumente überprüft, die Geli uns zur Verfügung gestellt hat, und wir identifizieren sie als legitime Person, um die Gewinne zu erhalten. Sie hat ihre Unschuld bewiesen und wir haben keinen Zweifel mehr an der Fälschung von Dokumenten.
Daher wurde der Fall gelöst und das Mystake-Konto des Benutzers wiedereröffnet. Sie kann Gelder in Übereinstimmung mit wöchentlichen und monatlichen Limits abheben.
Vielen Dank an das Team von MyStake Casino für das Update.
Liebe Geli,
Herzlichen Glückwunsch, es ist endlich vorbei! 🙂 Bitte teilen Sie mir mit, wenn Sie Ihren Gewinn erhalten.
Ich freue mich sehr darüber und habe bereits eine erste Auszahlung beantragt. Da das Casino Auszahlungslimits hat, kann es einige Zeit dauern, bis der gesamte Betrag ausgezahlt ist.
Ich habe nur eine Frage an den Casino-Vertreter. Wie Sie mir vor einiger Zeit gesagt haben, gehört das Roulette-Casino auch Ihnen, oder? Entsperren Sie dort auch mein Konto?
Liebe Geli,
Das sind gute Nachrichten. Bitte lassen Sie mich wissen, wann Sie Ihre Gewinne erhalten und/oder wann wir die Beschwerde als gelöst betrachten können.
Hallo Geli, gibt es Neuigkeiten?
Ich habe den ersten Teil meiner Auszahlung bereits erhalten und den nächsten Teil angefordert.
Hallo Geli,
Das freut mich zu hören. Ich werde mich in 14 Tagen bei Ihnen melden und hoffe, dass Sie den Rest bis dahin erhalten.
Hallo Geli,
Gab es Neuigkeiten?
Hallo. Ich habe bereits zwei Auszahlungen erhalten und eine dritte beantragt. Ich brauche noch ca. 2-3 Wochen um das restliche Geld zu bekommen.
Ok Geli,
Soll ich die Beschwerde bis dahin offen lassen oder kann ich sie als gelöst schließen?
Liebe Geli,
Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Bitte teilen Sie mir mit, ob wir Ihren Fall als gelöst betrachten können.
Bitte offen lassen. Ich werde Sie informieren, wenn ich die letzte Auszahlung erhalten habe. Jetzt soll es bald soweit sein.
Hallo Geli, gibt es Neuigkeiten?
Ich habe meinen Gewinn erhalten und möchte mich bei Ihnen allen bedanken. Ich schätze Ihre Hilfe.
Liebe Geli,
Ich freue mich zu hören, dass Sie endlich Ihre Gewinne erhalten haben. Ich werde die Beschwerde jetzt in unserem System als „gelöst" markieren. Vielen Dank, dass Sie das Beschwerdelösungszentrum von Casino Guru nutzen. Zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen.
Mit freundlichen Grüßen,
Peter
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
