Il giocatore dalla Germania ha problemi con il ritiro delle sue vincite. Ha superato con successo la verifica, il casinò ha pagato parte delle sue vincite e poi l'ha accusata di fornire documenti falsi a causa di un cambiamento significativo del suo look. Il giocatore alla fine ha ricevuto le sue vincite per intero dopo aver fornito nuovi documenti per la verifica.
Il 21 maggio 2021 mi sono registrato e ho effettuato un deposito di $ 350 dal mio portafoglio bitcoin (equivalente a 9,5 mBtc) per ricevere un bonus del 170% fino a $ 600. Il 27 maggio 2021 i fondi sono stati accreditati sul mio conto e Ho ricevuto un bonus, e lo stesso giorno ho deciso di giocare al mio gioco preferito Secret of the Stones con una puntata di 25 euro. Non potevo credere ai miei occhi quando ho vinto $ 38.631,03, è stato il giorno più felice della mia vita. Ho soddisfatto tutti i requisiti di scommessa del bonus secondo le regole del bonus del casinò, giocando ai giochi 1429 Uncharted seas e 888 Dragons. Certo, ho capito che una tale vincita sarebbe stata presa abbastanza sul serio dal casinò in termini di verifica del giocatore, quindi mi aspettavo che il casinò chiedesse alcune condizioni speciali per verificare la mia identità, ma non ero troppo preoccupato perché ho letto molto di recensioni positive su di esso casinò. Ci sono state tre fasi di verifica: nella prima fase il casinò ha richiesto l'ID, nella seconda fase hanno richiesto un selfie con un foglio di carta con il mio nome e la data attuale e nella terza fase - un video in cui dico il mio nome e data corrente. Dopo ciascuna delle fasi, ho ricevuto l'approvazione del mio account e ho persino ricevuto i primi pagamenti per il mio portafoglio bitcoin: 10 giugno 2021 - $ 5.000, 11 giugno 2021 - $ 2.500 e 18 giugno 2021 - $ 5.000. Successivamente, stavo aspettando ulteriori pagamenti, ma ho ricevuto un messaggio dal casinò che i miei documenti erano stati falsificati. Ho cercato di ottenere una spiegazione dal casinò, ma i miei sforzi sono stati vani. Non ho falsificato nulla e sono pronto a dimostrarlo in qualsiasi circostanza. Sono molto deluso dal comportamento del casinò e mi aspetto che mi aiuterai a recuperare il resto della mia vincita
Ciao Geli,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per la tua esperienza negativa.
Saresti così gentile da inviarmi tutte le comunicazioni pertinenti tra te e il casinò insieme a qualsiasi altra prova a sostegno, in modo che possiamo raccogliere quante più informazioni possibili? Il mio indirizzo email è kristina.s@casino.guru .
Spero che ti aiuteremo a risolvere questo problema il prima possibile. Attendiamo un vostro riscontro.
Distinti saluti,
Kristina
Ti ho inviato tutte le email dal casinò che ho trovato. Spero di non essermi perso nulla. Per favore fatemi sapere nel caso abbiate bisogno di qualcos'altro.
Grazie mille Geli per la tua risposta. Trasferirò ora il tuo reclamo al mio collega Peter che sarà in tuo aiuto. Ti faccio i miei migliori auguri e spero di vedere presto risolto il tuo problema in modo soddisfacente.
Ciao Geli,
Ho esaminato il tuo caso e ho capito la situazione. Contatterò il casinò e vedrò se posso aiutare. Vorrei invitare MyStake Casino alla conversazione per partecipare alla risoluzione di questo reclamo.
Caro team di Casino Guru,
Grazie mille per la tua e-mail e gli sforzi per risolvere questa controversia che è sorta tra il nostro casinò online e il rispettivo utente.
Si prega di essere informati su quanto segue:
La nostra due diligence rafforzata effettuata nei confronti dell'utente menzionato ha dimostrato che l'utente aveva due account: un account sul nostro marchio "Mystake" e un altro su "Roulette".
Il team di frode e conformità che ha verificato l'identità dell'utente ai fini dell'esecuzione del pagamento rimanente ha scoperto le seguenti circostanze: L'utente ha fornito alla nostra azienda selfie di due persone (ovviamente) diverse con lo stesso ID carta. Pertanto, è ovvio che l'utente ha fornito alla nostra azienda almeno in un caso un falso selfie/documento di identità.
Secondo le regole dei nostri casinò, in caso di presentazione di documenti falsi il prelievo può essere rifiutato/chiuso l'account (vedi foto allegata).
Si informa che siamo pronti a fornire la rispettiva prova costituita dalla documentazione fornita dall'utente se l'utente dà la sua approvazione.
Si prega di condividere la nostra posizione con l'utente.
Con la presente vi assicuriamo che aderiamo ai più elevati standard di fair play – Non è mai stata nostra intenzione trattare uno dei nostri clienti in modo sleale poiché potrebbe danneggiare seriamente la nostra reputazione e, come sapete, la reputazione non ha prezzo in questo settore.
Sfortunatamente, abbiamo una prova irrefutabile che il cliente ci ha fornito dati personali falsi, quindi abbiamo persino il diritto di richiedere il rimborso dei fondi trasferiti all'utente per un importo di 12.500 USD.
non vedo l'ora di sentirti presto.
Caro team di Mystake Casino,
Grazie per la risposta.
Caro Geli,
Abbiamo la tua approvazione per richiedere le prove di cui sopra al casinò?
Sì, certo che hai la mia approvazione! Ho davvero un account in entrambi i casinò, ma ho sempre fornito selfie da parte mia. Non ci può essere nessun'altra persona in possesso del mio documento d'identità. Vorrei anche sapere quali foto secondo loro non mi appartengono.
Grazie Geli.
Caro team di Mystake Casino, fornisci tutte le prove pertinenti, che possono essere inviate al mio indirizzo e-mail: peter.m@casino.guru, grazie.
Caro team di Casino Guru,
Ti abbiamo già inviato le relative prove all'indirizzo e-mail indicato.
Grazie al team di Mystake Casino per l'e-mail. La differenza tra le due immagini è abbastanza evidente. Quando è stata scattata la prima foto (più giovane)?
Se mi mostri la foto posso dirti quando è stata scattata. Ma dovresti essere in grado di vedere quando è stata scattata la foto nelle proprietà della foto.
La prima foto (quella più giovane) ci è stata inviata il 18/06/2021.
La seconda foto (quella più vecchia) ci è stata inviata il 24/06/2021.
Grazie MyStake Casino per la risposta.
Caro Geli,
Se hai inviato la prima foto il 18/06/2021 e la seconda il 24/06/2021, non è possibile che il tuo aspetto cambi così tanto in 6 giorni. Temo che il tuo reclamo verrà respinto.
Caro Peter, grazie per avermi inviato la foto. Adesso almeno ho capito dov'è il problema. Questa foto è stata scattata a dicembre 2019 ed è stata salvata nel mio computer. Di solito non faccio nuove foto ma invio lo stesso selfie quando richiesto. Dopo che il casinò ha richiesto un selfie con carta e data, ne ho fatto uno nuovo. Su entrambe le foto sono io, quindi non c'è frode e nessun tentativo di falsificazione da parte mia. Il casinò potrebbe semplicemente mostrarmi la foto e chiedere quando è stata scattata. E sì, il mio aspetto è cambiato ma non in 6 giorni ma in molti mesi. Ho avuto una grave malattia e sono stato molto tempo in ospedale. Ho perso molto peso e a volte mi vergogno persino del mio aspetto. Ma nonostante tutto sono io. Ho inviato le mie foto personali in entrambi i casi. Ma uno era vecchio e un altro era il mio vero aspetto. Il casinò non ha il diritto di accusarmi per il mio aspetto. Possono assumere un esperto che dimostrerà che la persona su entrambe le foto è la stessa persona. Sono pronto per qualsiasi controllo che possono richiedere perché sto dicendo il vero.
Ciao Geli,
Grazie per le email. Aspetterò finché non raccoglierai tutte le prove necessarie che dimostrino che in realtà sei tu su entrambe le foto.
Ciao Geli,
Grazie per l'e-mail e gli screenshot. Ora dovremmo essere in grado di dimostrare al casinò che in realtà sei tu nelle foto.
Caro team di MyStake Casino,
Come accennato in precedenza, Geli ha caricato una sua vecchia foto che ovviamente non era la migliore idea, ma ha richiesto un nuovo documento d'identità e ora l'ha ricevuto. Se fosse una frode, non sarebbe in grado di ottenere un nuovo ID con i dati corretti. Credo che questo dimostri che è lei in entrambe le foto e il suo account può essere verificato.
Pietro, ciao!
Potresti inviarci le prove ricevute via e-mail?
Caro team di MyStake Casino,
Ti ho inviato una mail con allegati.
Caro team di Mystake Casino,
Grazie per la risposta. Sfortunatamente, non possiamo accettare la tua decisione. Siamo fermamente convinti che il tempo per la verifica dei giocatori non debba essere limitato in questo modo e lo consideriamo ingiusto. Geli si è fatta fare un nuovo documento d'identità in modo da poter dimostrare di non essere una frode, quindi dovrebbe avere la possibilità di completare la sua verifica.
Caro team Casino Guru,
In conformità con le tue istruzioni, anche se il limite di tempo ragionevole stabilito nei nostri Termini e condizioni è scaduto, autorizziamo ancora una volta l'utente a presentare documentazione aggiuntiva per la verifica: una patente di guida moderna o un passaporto in modo da poter finalmente identificare la persona.
Caro Casinò Mystake,
Se mi dai un po' di tempo posso richiedere una nuova patente di guida o passaporto. Devo prima verificare quanto tempo può impiegare e spero che non limiterai il tempo.
Grazie al team di MyStake Casino per aver dato a Geli la possibilità di verificare il suo account.
Caro Geli,
Si prega di provare a fare uno di quei documenti e di fornirli al casinò al più presto. Imposterò il timer a 14 giorni, tienimi aggiornato.
Caro Peter,
Ho già richiesto un nuovo documento. Possono essere necessarie circa quattro settimane prima che il documento sia pronto.
Ciao Geli,
Capisco, imposterò il timer a 28 giorni allora.
ciao Geli,
Ci sono state novità? Hai ricevuto il documento richiesto per l'identificazione?
Sì, ho già ricevuto la mia nuova patente di guida. Ho inviato le foto alla tua email.
Grazie, Geli, hai inviato o caricato anche le foto della patente di guida al casinò?
No, il mio account del casinò è stato bloccato quindi non posso farlo. Potete per favore fornire le foto al casinò?
Temo, non posso inoltrare i tuoi dati personali al casinò, chiederemo al casinò di sbloccare il tuo account.
Caro team di Mystake Casino,
Potresti per favore rendere accessibile l'account di Geli in modo che possa caricare le foto del suo nuovo documento?
Ho anche inviato le foto all'e-mail del casinò.
Caro team di Casino Guru,
Vorremmo confermare che abbiamo ricevuto i nuovi documenti dall'utente così come quello vecchio.
A questo punto abbiamo già contattato le autorità tedesche per determinare se i documenti forniti sono validi o meno. Come ci è stato detto, il processo di indagine potrebbe richiedere da 3 a 6 settimane.
Ora aspetteremo l'inferenza delle autorità tedesche e solo dopo potremo prendere la decisione finale in merito all'importo contestato.
Non appena il team di esperti ci farà sapere che i nuovi documenti forniti dall'utente sono reali, sbloccheremo la suddetta utente e lei potrà prelevare liberamente l'importo dal suo conto.
Grazie al team di MyStake Casino,
Imposterò il timer su 28 giorni e non vedo l'ora di sentirti.
Caro team di MyStake Casino,
Ci sono state novità?
Ciao team di Casinoguru,
Siamo prossimi alla conclusione dell'indagine in corso sulla validità della documentazione fornita. Oltre a tutti i documenti che l'utente ci ha fornito, dobbiamo richiedere un certificato che contenga le informazioni sulla salute dell'utente nel corso degli anni. Sarà il passaggio finale del processo, quindi suggeriamo all'utente di dare seguito a questo argomento a breve.
Secondo la sua dichiarazione, aveva una grave malattia che ha causato il cambiamento di aspetto. Abbiamo bisogno di prove della sua malattia.
Caro team di MyStake Casino,
Grazie per la risposta.
Caro Geli,
Credo che tu sappia già della richiesta del casinò. Per favore fatemi sapere quando fornite il documento al casinò in modo da poter procedere alla (si spera) fase finale.
Ciao,
Inoltre, richiediamo diverse foto dell'utente, almeno 2-3, scattate dal 12.2019 al 06.2020 su cui possiamo vedere chiaramente il processo di perdita di peso.
Fortunatamente, quella sarà la fase finale per chiudere il caso.
Caro Geli,
Hai inviato tutti i documenti richiesti al casinò?
Mi scuso per la risposta tardiva. Ho appena inviato i documenti al casinò ea te in CC.
Ciao Geli,
Grazie per la risposta e l'e-mail. Spero che non ci saranno più ostacoli tra te e le tue vincite. Aspettiamo la risposta del casinò.
Ciao Geli,
Grazie per la risposta e l'e-mail. Spero che non ci saranno più ostacoli tra te e le tue vincite. Aspettiamo la risposta del casinò.
Ciao Geli,
Sulla base dei documenti forniti, abbiamo scoperto che hai indirizzi di residenza diversi. Pertanto, abbiamo bisogno di qualsiasi documento che confermi i tuoi indirizzi legali e fattuali. Inoltre, fornisci il tuo certificato di nascita.
Ciao Geli,
Il tuo cognome dal certificato di nascita non corrisponde a quello attuale. Si prega di fornire un certificato di matrimonio o qualsiasi prova che chiarisca il motivo dei diversi cognomi.
Inoltre, ci sono diversi indirizzi di fatto sui documenti forniti. Potresti specificare i dettagli di quando hai cambiato residenza e inviarci un eventuale documento che conferma la data di un cambio di indirizzo?
Ascolta, sta diventando ridicolo. Mi sembra che ogni volta che mi chiedi un nuovo documento solo per tirare il tempo. Mi hai fatto fare 2 nuovi ID. Non è bastato e hai chiesto il certificato di nascita. Va bene, posso capirlo. Ora stai chiedendo il mio nome di nascita e richiedendo il certificato di matrimonio, ma se dai un'occhiata al mio documento vedrai il mio nome di nascita e anche il mio indirizzo aggiornato sul retro. Quindi non hai bisogno di altri professionisti, perché li hai già. Sono pronto a fornirti più documenti ma non capisco cosa vuoi controllare o dimostrare. Non eri sicuro che fossi la persona sul selfie. Ho dimostrato con i miei documenti che ero davvero io. Per quanto riguarda il mio indirizzo non ricordo esattamente quando l'ho cambiato. Avevo molti altri problemi a cui pensare ed era necessario in quel momento.
Caro team di MyStake Casino,
Sono pienamente d'accordo con Geli. Hai tutte le informazioni e le prove possibili di cui hai bisogno. Il suo nome di nascita e il nuovo indirizzo sono ovviamente visualizzati sul nuovo documento d'identità. La denuncia è stata aperta nell'agosto dello scorso anno, è tempo di andare avanti e pagare le vincite.
Ciao,
Comprendo che il processo può essere estenuante per tutti i soggetti coinvolti, tuttavia, dobbiamo assicurarci che sia la persona legittima a ricevere le vincite richieste.
Poiché abbiamo rilevato che l'utente ha cognomi diversi su un certificato di nascita e sulla carta d'identità, abbiamo richiesto un certificato di matrimonio. È la fase finale, quindi per favore approfondisci.
Ancora una volta, dichiaro che se l'utente fornisce il documento che mostra il motivo della modifica del cognome, sarà libera di prelevare la vincita.
Caro team di MyStake Casino,
Anche se penso che tu abbia ricevuto prove sufficienti, Geli è disposta a inviarti il certificato di matrimonio. Spero che non ci siano ulteriori richieste e ritardi.
Caro Geli,
Per favore fatemi sapere quando invii il documento.
Ciao Pietro e Geli,
Grazie per la collaborazione e per aver completato le procedure richieste. Abbiamo esaminato tutti i documenti forniti da Geli e la identifichiamo come persona legittima a ricevere le vincite. Ha dimostrato la sua innocenza e non abbiamo più dubbi sulla falsificazione dei documenti.
Pertanto, il caso è stato risolto e l'account Mystake dell'utente è stato riaperto. Può prelevare fondi in conformità con limiti settimanali e mensili.
Grazie al team di MyStake Casino per l'aggiornamento.
Caro Geli,
Congratulazioni, finalmente è finita! 🙂 Per favore fatemi sapere quando ricevete le vostre vincite.
Sono molto contento di questo e ho già chiesto un primo ritiro. Poiché il casinò ha limiti di prelievo, può essere necessario del tempo per prelevare l'intero importo.
Ho solo una domanda al rappresentante del casinò. Come mi hai detto qualche tempo fa, anche il casinò della Roulette appartiene a te, giusto? Sbloccherai anche il mio account lì?
Caro Geli,
Questa è una buona notizia. Per favore fatemi sapere quando ricevete le vostre vincite e/o quando possiamo considerare risolto il reclamo.
Ho già ricevuto la prima parte del mio prelievo e ho richiesto la parte successiva.
Ciao Geli,
Mi fa piacere sentirlo. Ti ricontatterò tra 14 giorni e spero che riceverai il resto per allora.
Ciao. Ho già ricevuto due prelievi e ne ho richiesto un terzo. Ho ancora bisogno di circa 2-3 settimane per ottenere il resto dei soldi.
OK Geli,
Vuoi che tenga aperto il reclamo fino ad allora o posso chiuderlo come risolto?
Caro Geli,
Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Per favore, fammi sapere se possiamo considerare risolto il tuo caso.
Tienilo aperto per favore. Ti farò sapere quando riceverò l'ultimo prelievo. Dovrebbe essere presto adesso.
Ho ricevuto la mia vittoria e voglio ringraziarvi tutti. Apprezzo il vostro aiuto.
Caro Geli,
Sono felice di sapere che hai finalmente ricevuto la tua vincita. Ora contrassegnerò il reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per aver utilizzato il centro di risoluzione dei reclami di Casino Guru. Non esitare a contattarci in caso di problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro.
Distinti saluti,
Peter
Corsi formativi professionali gratuiti per i lavoratori dei casinò online, orientati verso le buone pratiche del settore, per migliorare l'esperienza di gioco e favorire un approccio onesto verso il gioco d'azzardo.
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