Der Spieler aus Deutschland kann 700,31 € nicht abheben, da ein Systemfehler gemeldet wurde, der die Gewinne, die an einen nach einer Einzahlung aktivierten Bonus gebunden waren, ungültig machte. Er behauptet, er habe die Bonusbedingungen nicht gekannt, was die Situation frustrierend mache, und besteht darauf, seine Auszahlung zu erhalten.
Hallo,
gestern hatte ich eine 100€ Einzahlung vorgenommen, anschließend war ein 50€ Weekly Reload Bonus im Profil verfügbar.
Nachdem ich diesen Bonus aktiviert und umgesetzt hatte, hatte ich 700.31€ zur Auszahlung in Auftrag gegeben.
Heute Morgen habe ich folgende Nachricht erhalten:
„Dear User,
We are contacting you regarding your withdrawal .
Please be informed that 50% Weekend Casino Reload Bonus has been activated on the wagered deposit, therefore all the winnings were nullified. Please note that the bonus should be activated before wagering the deposits
In case of questions, feel free to contact us any time!
We will be looking forward to hearing from you.
Have a great day."
Nachdem ich mich beschwert hatte, warum ich den Bonus überhaupt aktivieren kann, wenn ich niemals die Chance hatte ihn zu realisieren (da ich ja bereits gespielt hatte ohne ZUVOR den Bonus zu aktivieren), hatte ich folgende Antwort erhalten:
„Greetings,
Thank you for your email.
We would like to inform you that the activation of the bonus was a result of a system error, which permitted you to activate the bonus without fulfilling the necessary requirements. We sincerely apologize for any inconvenience this may have caused and appreciate your understanding in this matter.
Should you have any further questions or inquiries, please do not hesitate to reach out to us via email or Live Chat. We are always here to assist you.
Wishing you a pleasant day."
Ich hatte niemals die Bedingungen für den Bonus gesehen, der Bonus war direkt nach meiner Einzahlung da.
Ich finde diese Situation äußerst unglücklich und ich bestehe auf die Auszahlung der 700.31€.
Vielen Dank für eure Hilfe!
Lieber Tommn,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die gesamte Situation vollständig verstehen kann.
Wenn es darüber hinaus weitere relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino gibt, leiten Sie diese bitte weiter an kristina.s@casino.guru . Alternativ können Sie es hier posten.
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Kristina
Hallo Kristina,
zuvor hatte ich einen Cashback Bonus, der mir explizit auf Anfrage im Chat gewährt wurde (40€, nachdem ich 400€ verloren hatte).
diesen Bonus konnte ich aber nicht umsetzen.
Der zweite Bonus, um den es hier geht, wurde mir automatisch, ohne dass ich ihn angefordert hatte, im Konto hinterlegt, nachdem ich 100€ eingezahlt hatte.
Nachdem ich die 100€ verloren hatte, aktivierte ich den „50% Weekend Casino Reload Bonus", der folgende ersichtliche Bedingungen hatte:
„To realize this bonus:
- You need to wager it 30 times on Slots
- Maxbet is 5 €/$, bets above are not counted
- Delay to realize: 30 days"
Die Bedingungen wurden alle umgesetzt.
Heute Morgen wurde die Auszahlung dann vollständig konfisziert.
Als Antwort kam dann besagte E-Mail, die ich ihn Ihnen bereits im ersten Post geschrieben hatte.
Gerne leite ich ihnen die Kommunikation zwischen dem Casino und mir weiter (per E-Mail).
VG
Tom
Vielen Dank, Tommn, für Ihre Mitarbeit. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Michal weiterleiten ( michal.k@casino.guru ), der Ihnen gerne behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo Tommn,
Ich bin Michal und habe Ihre Beschwerde übernommen. Ich habe Ihren Fall geprüft und werde das Casino kontaktieren, um zu sehen, ob ich helfen kann.
Wir möchten MyStake Casino einladen, sich an der Unterhaltung zu beteiligen.
Liebes MyStake Casino,
Ich bin mir bewusst, dass selbst bei den besten Systemen gelegentlich Fehler auftreten können. Wenn ich die Situation jedoch richtig verstehe, hat der betreffende Spieler einen Bonus beansprucht, der auf seinem Konto frei verfügbar war, die festgelegten Bonusregeln eingehalten und alle erforderlichen Wettanforderungen erfüllt. Daher erscheint es etwas ungerecht, seine Gewinne zu annullieren.
Könnten Sie klären, ob dieser Spieler zuvor von Boni ausgeschlossen war oder ob dieser spezielle Bonus für eine ausgewählte Gruppe von Spielern bestimmt war? Und welchen unfairen Vorteil hat der Spieler durch die Einhaltung der Bonusbedingungen erlangt? Ich wäre für weitere Informationen, die Sie zu dieser Angelegenheit geben können, sehr dankbar. Wenn es Details gibt, die nicht öffentlich gemacht werden können, senden Sie sie mir bitte zusammen mit allen relevanten Unterlagen an michal.k@casino.guru
Hallo,
Wir werden die Einzelheiten prüfen und uns in Kürze bei Ihnen melden.
Mit freundlichen Grüße
Hallo,
Der vom Benutzer aktivierte Bonus wies einen Fehler auf – der Benutzer kann den Bonus auch nach der Einzahlung aktivieren. Der Bonus ist ein Einzahlungsbonus (50 % Weekend Casino Reload Bonus).
Dem Vernehmen nach handelte es sich um unseren Fehler, wir haben dem Benutzer ausnahmsweise die Auszahlung von mehr als der Hälfte des Betrags – 862 EUR – ermöglicht.
Die detaillierten Informationen senden wir Ihnen per E-Mail zu.
Mit freundlichen Grüße
Vielen Dank für Ihre Antwort und Ihre E-Mail, MyStake-Team. Ich habe mit einigen zusätzlichen Fragen geantwortet.
Lieber Tommn,
Ich möchte Sie darauf aufmerksam machen, dass Sie Ihre Gewinne in Höhe von 862 € am 2. November erfolgreich abgehoben haben, bevor Sie den 50 %-Wochenend-Casino-Reload-Bonus in Anspruch genommen haben, der Ihnen aufgrund eines Systemfehlers zur Verfügung gestellt wurde. Könnten Sie bitte klarstellen, ob diese Gewinne aus einem früheren Bonus stammen oder ob sie durch Echtgeldspiele ohne Bonus erzielt wurden?
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Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
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