Il giocatore dalla Germania non riesce a prelevare 700,31€ a causa di un errore di sistema segnalato che ha annullato le vincite legate a un bonus attivato dopo un deposito. Afferma di non essere a conoscenza delle condizioni del bonus, rendendo la situazione frustrante, e insiste per ricevere il suo pagamento.
Ciao,
Ieri ho effettuato un deposito di 100€ e poi sul mio profilo era disponibile un bonus di ricarica settimanale di 50€.
Dopo aver attivato e utilizzato questo bonus, ho richiesto un prelievo di 700,31€.
Questa mattina ho ricevuto il seguente messaggio:
Gentile utente,
Ti stiamo contattando in merito al tuo prelievo.
Si prega di notare che è stato attivato un Bonus Ricarica Weekend Casino del 50% sul deposito scommesso, pertanto tutte le vincite sono state annullate. Si prega di notare che il bonus deve essere attivato prima di scommettere i depositi.
Per qualsiasi domanda non esitate a contattarci in qualsiasi momento!
Non vediamo l'ora di sentirti.
Vi auguro una buona giornata."
Dopo essermi lamentato del fatto che avrei potuto attivare il bonus se non ne avessi mai avuto la possibilità (dato che avevo già giocato senza prima attivare il bonus), ho ricevuto la seguente risposta:
"Saluti,
Grazie per la tua email.
Vorremmo informarti che l'attivazione del bonus è stata il risultato di un errore di sistema, che ti ha permesso di attivare il bonus senza soddisfare i requisiti necessari. Ci scusiamo sinceramente per qualsiasi inconveniente che ciò possa aver causato e apprezziamo la tua comprensione in merito.
Se hai ulteriori domande o richieste, non esitare a contattarci via email o Live Chat. Siamo sempre qui per assisterti.
Vi auguro una piacevole giornata."
Non ho mai visto le condizioni del bonus; era disponibile subito dopo il mio deposito.
Trovo questa situazione estremamente spiacevole e insisto sul pagamento dei 700,31€.
Grazie mille per il tuo aiuto!
Caro Tommn,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Permettimi di farti qualche domanda, così da poter comprendere appieno l'intera situazione.
Inoltre, se ci sono altre comunicazioni rilevanti tra te e il casinò, ti preghiamo di inoltrarle a kristina.s@casino.guru In alternativa, puoi pubblicarlo qui.
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti,
Cristina
Ciao Kristina,
In precedenza avevo un bonus cashback che mi era stato esplicitamente concesso su richiesta nella chat (40€ dopo aver perso 400€).
Ma non ho potuto utilizzare questo bonus.
Il secondo bonus in questione è stato accreditato automaticamente sul mio conto senza che io lo richiedessi, dopo aver depositato 100 €.
Dopo aver perso i 100€, ho attivato il "Bonus Ricarica Casinò Weekend 50%", che aveva le seguenti ovvie condizioni:
"Per realizzare questo bonus:
- Devi scommetterlo 30 volte sulle slot
- La scommessa massima è di 5 €/$, le scommesse superiori non vengono conteggiate
- Ritardo di realizzazione: 30 giorni"
Le condizioni sono state tutte rispettate.
Questa mattina il risarcimento è stato completamente confiscato.
La risposta è stata l'email che ti avevo già scritto nel primo post.
Sarò lieto di inoltrare la comunicazione tra me e il casinò (via e-mail).
Molto buono
ragazzo
Grazie mille, Tommn, per la tua collaborazione. Ora trasferirò il tuo reclamo al mio collega Michal ( michal.k@casino.guru ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro la migliore fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao Tommn,
Sono Michal e ho preso in carico il tuo reclamo. Ho esaminato il tuo caso e contatterò il casinò per vedere se posso aiutarti.
Vorremmo invitare MyStake Casino a unirsi alla conversazione.
Caro MyStake Casino,
Riconosco che anche i migliori sistemi possono incontrare errori occasionali. Tuttavia, se ho capito bene la situazione, il giocatore in questione ha richiesto un bonus che era disponibile gratuitamente sul suo account, ha rispettato le regole stabilite per i bonus e ha soddisfatto tutti i requisiti di scommessa necessari. Pertanto, sembra un po' ingiusto revocare le sue vincite.
Potresti chiarire se questo giocatore è stato precedentemente escluso dai bonus o se questo bonus specifico è stato designato per un gruppo selezionato di giocatori? Inoltre, quale vantaggio ingiusto ha ottenuto il giocatore rispettando i termini del bonus? Apprezzerei molto qualsiasi ulteriore approfondimento tu possa fornire in merito a questa questione. Se ci sono dettagli che non possono essere divulgati pubblicamente, sentiti libero di inviarmeli insieme a qualsiasi documentazione pertinente a michal.k@casino.guru
Ciao,
Faremo delle verifiche e ti contatteremo al più presto.
Cordiali saluti
Ciao,
Il bonus attivato dall'utente presentava un errore: l'utente può attivare il bonus anche dopo aver speso il deposito. Il bonus è un bonus di deposito (50% Weekend Casino Reload Bonus).
Si è trattato di un nostro errore, pertanto abbiamo consentito all'utente di prelevare più della metà dell'importo, ovvero 862 EUR in via eccezionale.
Ti invieremo le informazioni dettagliate via email.
Cordiali saluti
Grazie per la risposta e per la tua e-mail, team MyStake. Ho risposto con alcune domande aggiuntive.
Caro Tommn,
Vorrei farti notare che prima di usufruire del Bonus Ricarica Weekend Casino del 50%, che ti è stato reso disponibile a causa di un errore di sistema, hai prelevato con successo le tue vincite di 862 € il 2 novembre. Potresti cortesemente chiarire se quelle vincite derivavano da un bonus precedente o se sono state ottenute tramite gioco con soldi veri senza alcun bonus?
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