Der Spielerin aus den Vereinigten Staaten wurden ihre Gewinne aufgrund der Mixed-Fonds-Regel verweigert. Nach einer genaueren Prüfung haben wir diese Beschwerde letztendlich zurückgewiesen, da es hinreichende Beweise dafür gibt, dass der Spieler gegen die Bonusbedingungen des Casinos in Bezug auf die Vermischung der Gelder verstoßen hat.
Ich habe mich bei diesem Casino angemeldet und einen Bonus von 100 $ ohne Einzahlung bei einem Durchspiel von 6.000 $ erhalten. Ich habe das Durchspielen überstanden und eine Auszahlung von 100 $ beantragt, die jedoch aufgrund von „Geldvermischung" zweimal abgelehnt wurde. Ich habe 5 $ in Form von Bonuspunkten eingelöst, nachdem ich die Auszahlung eingereicht hatte, da dort, nachdem ich die Geschäftsbedingungen und Bonusbedingungen durchgesehen hatte, nichts darüber gesagt wurde, dass es sich bei Bonuspunkten um etwas handelt, das als Mischung von Geldern gilt. Aber hier ist der Clou: Ich habe nie das Geld für das Einlösen meiner Comp-Punkte erhalten. Ich habe sogar mit dem Support darüber gesprochen und sie konnten nichts dagegen tun. Also sagte ich, okay, es kostete nur 5 Dollar. Aber obwohl ich es nicht verstanden habe, haben sie es aus diesem Grund abgelehnt. Als ich nun meine erste Auszahlung getätigt habe, wollte ich einen Einzahlungs-Match-Bonus und eine Einzahlung tätigen, weil ich immer noch spielen wollte. Also bin ich in den Chat gegangen, um das tun zu können, auch wenn es mir persönlich nicht erlaubt war. Ich habe mit zwei verschiedenen Chat-Agenten gesprochen, die mir erlaubt haben, das zu tun, was als Vermischung von Geldern gilt, aber sie verweigern mir trotzdem immer wieder meine Auszahlung für 5 $, die ich nicht erhalten habe. Ein Support-Chat-Mitarbeiter teilte mir sogar mit, dass ich ihm eine Nachricht senden müsse, wenn ich eine Einzahlung tätigen wolle und dabei noch mindestens 5 $ auf meinem Konto habe, damit ich eine Vermischung von Bargeld und Bonusguthaben vermeide. Am Ende habe ich nicht eingezahlt. Ich habe alle Geschäftsbedingungen auf der Website durchgesehen und es gibt dort nichts, was besagt, was sie sagen. Ich habe 3 Tickets erstellt und niemand hat sich um Hilfe gekümmert. Niemand hat mir E-Mails geschickt, außer mir mitzuteilen, dass die Anfrage aufgrund der Comp-Punkte abgelehnt wurde. Jedes Mal, wenn ich antworte, bekomme ich nichts zurück. Wenn ich jetzt mit dem Support chatte, sagen sie mir, dass sie sich die Dinge im Zusammenhang mit meiner Auszahlung nicht ansehen können, weil ich noch keine Einzahlung getätigt habe. Hier bin ich also, immer noch 135 $ auf meinem Konto, niemand hat sich bei mir gemeldet und meine Auszahlung über 5 $, die ich nicht erhalten habe, wird immer noch abgelehnt.
Lieber Bre8694,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde und die Weiterleitung der entsprechenden Mitteilung. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Könnten Sie bitte einen Screenshot Ihres Bonusverlaufs an petronela.k@casino.guru weiterleiten? Wurde Ihr Konto bereits erfolgreich verifiziert?
Ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen können. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Ich habe dir eine Mail geschickt. Vielen Dank.
Vielen Dank, Bre8694, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Michal ( michal.k@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen gerne weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Danke Petronela. Ich schätze alles, was ihr alle tut.
Hallo Michal. Wenn ich noch etwas anderes anbieten kann, lassen Sie es mich bitte wissen.
Danke schön,
Breanne
Hallo Bre8694,
Ich bin Michal und habe Ihre Beschwerde übernommen. Ich habe die AGB des Casinos überprüft und Folgendes gefunden:
„Gewinne aus Freispielen, die aus einer anderen Spielsitzung oder aus einer anderen Quelle des Kontostands stammen (z. B. Freispiele mit einem Einzahlungsbonus beginnen und dann zu einer Einzahlung wechseln), gelten als gemischte Transaktionssalden und werden daher nicht berücksichtigt. Handelte es sich bei den gemischten Transaktionen um eine Echtgeldeinzahlung, kann der Wert der Einzahlung nach Rücksprache mit dem Kundenservice auf Null zurückgesetzt werden."
Es sieht so aus, als ob das New Funclub Casino ein brandneues Casino ist und wir noch an der Überprüfung dieses Casinos arbeiten. Daher kann ich nicht garantieren, dass das Casino auf uns reagiert, aber ich werde versuchen, das Casino zu kontaktieren, um zu sehen, ob ich kann helfen.
Wir möchten New Funclub Casino einladen, an der Diskussion teilzunehmen.
Liebes neues Funclub Casino,
Könnten Sie bitte mehr Licht in die Situation bringen? Warum wurde der Spieler von Ihren Live-Chat-Betreibern darüber informiert, dass das „Mischen von Geldern" erlaubt ist?
Danke, Michal.
Ich habe noch nie eine Einzahlung getätigt und nur einen Bonus genutzt. Alle meine Gewinne stammen aus einer Sache, und das war der Bonus ohne Einzahlung, den ich für die Anmeldung erhalten habe.
Ich danke Ihnen für Ihre Hilfe.
Lieber Bre8694,
Vielen Dank für die Klarstellung, jetzt müssen wir auf die Antwort des Casinos warten.
Hallo Michal,
Schnelles Update. Ich habe meinen Widerruf erneut eingereicht und er wurde erneut abgelehnt. Ich kann immer noch niemanden erreichen und sie haben mir den letzten Penny abgenommen.
Hallo Michal und Bre8694,
Nach Prüfung der Beschwerde haben wir die Historie des Spielers überprüft. Wir haben festgestellt, dass die angeforderte Auszahlung auf einen Willkommenschip von 100 $ erfolgte. Die Spielerin löste ihre 500 Comp-Punkte gegen 5 $ ein, während sie auf den Willkommenschip setzte. Dies führte zu einer gemischten Finanzierung auf dem Konto. Wie Michal betonte:
„Gewinne aus Freispielen, die aus einer anderen Spielsitzung oder aus einer anderen Quelle des Kontostands stammen (z. B. Freispiele mit einem Einzahlungsbonus starten und dann zu einer Einzahlung wechseln), gelten als gemischte Transaktionssalden und werden daher nicht anerkannt. Handelte es sich bei den gemischten Transaktionen um eine Echtgeldeinzahlung, kann der Wert der Einzahlung nach Rücksprache mit dem Kundenservice auf Null zurückgesetzt werden."
Dies ist der Hauptgrund, warum die Auszahlung nicht möglich ist. Ich habe das Gespräch mit unserem CS-Team überprüft und sie haben nicht erwähnt, dass das Mischen von Geldern erlaubt ist, sondern dass sie auf eine Antwort auf die Auszahlung (vom kostenlosen Chip) gewartet hat. Sie könnte eine Anzahlung leisten.
Dann haben Sie gesehen, dass in Ihrem Support-Chat zwei verschiedene Leute gesagt haben: „Ja, ich könnte?" Denn hier sind alle Nachrichten, die sie mir erlauben. Tatsächlich helfen sie mir. Außerdem haben Sie auf keine meiner E-Mails geantwortet und weigern sich, den mir vorliegenden Beweis dafür zu sehen, dass ich diese Comp-Punkte nicht erhalten habe. Aber wenn Sie die Chats durchgesehen hätten, würden Sie sehen, wie ich den Support wegen der fehlenden Comp-Punkte kontaktiert habe. Aber auch hiermit ist noch einmal der Beweis verbunden, dass Ihre Mitarbeiter mir erlauben und mir helfen. Die erste Chat-Agentin wollte im Chat darauf warten, dass ich meine Einzahlung tätige, und dann in den Chat zurückkehren, um ihr Bescheid zu geben, damit sie meinen Willkommens-Match-Bonus anhängen konnte. Im Anhang finden Sie einen Beweis für dieses Gespräch. Ganz ehrlich, Sie lehnen meine Auszahlung für Comp-Punkte ab, die ich nie erhalten habe? Auf meinem Konto wird angezeigt, wo sie eingelöst wurden, aber auch dort, wo sich mein Guthaben nicht geändert hat, weil ich sie nicht erhalten habe. 
Vielen Dank an alle für eure Antworten.
Liebes neues Funclub Casino,
Da der Spieler erwähnte, dass die Bonuspunkte in Höhe von 5 $ nicht dem Guthaben des Spielers gutgeschrieben wurden, kann ich verstehen, dass der Spieler den Eindruck hatte, dass das Guthaben Null sei, als er den Bonus ohne Einzahlung in Anspruch nahm, sodass er sich des Potenzials eigentlich nicht bewusst war Es kam zu einer Vermischung der Mittel. Obwohl der Spieler eine Einzahlung tätigen wollte, hat er dies nicht getan, so dass das Guthaben auf seinem Konto „nur" aus dem Bonus ohne Einzahlung stammt und die Bonuspunkte in Höhe von 5 $ nicht gutgeschrieben wurden, und es ist nicht sicher, wie das Mischguthaben funktioniert hätte gemacht werden können. Können Sie das bitte noch einmal überprüfen? Können Sie mir bitte das vollständige Spielerprotokoll und den Kontoverlauf an michal.k@casino.guru weiterleiten?
Lieber Bre8694,
Es tut mir leid, dass ich etwas verspätet antworte, aber ich habe auf die Beweise des Casinos gewartet.
Nach Prüfung der Beweise wurde festgestellt, dass Ihrem Casino-Konto tatsächlich die 5 $ der umgewandelten 500 Bonuspunkte gutgeschrieben wurden. Ich habe das Gespräch zwischen Ihnen und dem CS-Team des Casinos überprüft und sie haben nicht erwähnt, dass das Mischen von Geldern erlaubt ist. Sie haben Ihnen mitgeteilt, dass es in Ordnung ist, einzuzahlen, während Sie auf eine Auszahlung warten, und nicht, dass Sie die Gelder mischen können. Ich kann Ihnen zustimmen, dass diese Situation etwas verwirrend ist und möglicherweise den Eindruck erweckt, dass Sie die Fonds mischen durften, aber leider bezog sich keine Ihrer Fragen auf die Mischung von Fonds, und auch keine der Antworten des CS-Teams bezog sich darauf in Bezug darauf, dass Sie die Mittel mischen dürfen.
Nachdem wir alle notwendigen Informationen gesammelt haben, sind wir leider gezwungen, diese Beschwerde abzulehnen. Ich kann Ihnen nur empfehlen, die Bonus-AGB gründlich zu lesen und alle Informationen noch einmal genau mit dem Support zu prüfen, bevor Sie einen Bonus aktivieren, um solche Enttäuschungen zu vermeiden. Es tut uns leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht helfen konnten, aber zögern Sie bitte nicht, uns in Zukunft zu kontaktieren, wenn Sie Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Wir werden unser Bestes tun, um Ihnen zu helfen.
Mit freundlichen Grüßen,
Michal
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
