Die Spielerin aus Deutschland hatte aufgrund der laufenden Überprüfung Schwierigkeiten, ihre Gewinne abzuheben. Nach unserer Intervention konnten wir dem Spieler helfen, seine Gewinne zu erhalten. Der Spieler bestätigte, dass er das Geld am Ende erhalten hat. Die Beschwerde des Spielers wurde erfolgreich gelöst.
Hallo, ich habe 200€ eingezahlt und 150€ Willkommensbonus bekommen. Die Bonusbedingungen habe ich erfüllt und den Bonus freigespielt! Nachdem ich alle Dokumente hochgeladen hatte hieß es ich könne auszahlen! Nachdem ich dies probierte, wurden alle Auszahlungen storniert.
Danach schrieb ich wieder dem Support, dieser sagte mir das sie einen Kontoauszug von 30 Tagen mit allen Transaktionen von mir haben wollen. Was sie damit wollen, konnte mir keiner sagen da ich noch nicht mal 30 Tage bei NineCasino registriert bin! Naja ich schickte am 13.10. diesen Auszug hin und seitdem meldet sich niemand mehr bei mir, auf Nachfrage hieß es das es in der Regel ein paar Stunden dauert bis dies erledigt wäre! Naja und das war’s…kann nach wie vor nix auszahlen und weiter spielen bringt mir auch nichts mehr da ich limitiert wurde auf minimale Wetten in einstelligen Euro Bereich!
Liebe Anna3006,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler physisch sehen und ihre Ausweise und Dokumente überprüfen zu können, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Überprüfungsverfahren abzuschließen. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter und es kann einige Arbeitstage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.
Verstehe ich richtig, dass die Überprüfung Ihres Kontoauszugs das einzige Hindernis zu sein scheint, das zwischen Ihnen und Ihren Gewinnen steht? Hat das Casino den Rest Ihrer Dokumente genehmigt?
Ich hoffe, dass wir Ihnen helfen können, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Kristina
Hallo Kristina, ja das ist richtig, es fehlt nur noch der Kontoauszug. Es wurde vom Support gesagt, dass diese Überprüfung ein paar "Stunden" dauert, nicht aber mehrere Tage. Wie gesagt, ich hatte am Donnerstag das fehlende Dokument hochgeladen, seitdem warte ich. Alle anderen Dokumente, die gefordert wurden, waren innerhalb einer Stunde verifiziert.
LG Anna
Vielen Dank für Ihre Antwort, Anna3006. Bevor Sie mit dieser Beschwerde fortfahren, könnten Sie bitte alle relevanten Mitteilungen zwischen Ihnen und dem Casino an kristina.s@casino.guru weiterleiten ? Alternativ können Sie es auch hier posten. Danke im Voraus.
Vielen Dank Anna3006 für Ihre Mitarbeit. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Michal ( michal.k@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Liebe Anna3006
Ich bin Michal und habe diese Beschwerde übernommen. Ich habe diesen Fall überprüft und als meine Kollegin Kristina erklärt, dass KYC sowie AML ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess sind.
Ich verstehe, dass der KYC-Prozess manchmal frustrierend sein kann, aber die Casinos müssen sich auch an Regeln und Vorschriften halten. Die Casinos können zusätzliche Dokumente für den Verifizierungsprozess anfordern und ein Kontoauszug ist eine Standardanforderung. Obwohl ich mit Ihnen nachfühlen kann, dass der gesamte Prozess benutzerfreundlicher oder schneller durchgeführt werden kann, ist dies ein Standardverfahren, auf das die Casinos Anspruch haben.
Vor diesem Hintergrund werde ich das Casino kontaktieren, um mehr Licht in diese Angelegenheit zu bringen.
Wir möchten NineCasino einladen, sich an der Diskussion zu beteiligen.
Liebes NineCasino
Ist der Kontoauszug des Spielers das einzige Dokument, das benötigt wird, um den Verifizierungsprozess erfolgreich abzuschließen?
Hallo, ich habe gestern nun die angeforderten Kontoauszüge von meiner Bank erhalten, abfotografiert und hochgeladen. Heute bekomme ich eine E-Mail, dass ich alle Dokumente in PDF Format hochladen soll. So langsam komme ich mir verarscht vor, denn am 18.10.2022 habe ich eine E-Mail vom Support mit folgendem Wortlaut erhalten:
Hi, AnnaNi30@gmx.de!
Greetings!
Please upload the following documents via the 'Documents Verification' section:
-the bank statement - should have your name, bank account number (DE19870700240809634905), and a list of transactions visible for 15 Sep - 15 Oct . It can be a photo of a paper document or a PDF.
All of the photos and documents must be clearly visible.
Best regards,
NineCasino Payments Team
Ich habe es Fett und Unterstrichen was die Anforderung seitens NineCasino war.
Wie gesagt, ich habe gestern alle Dokumente FOTOGRAFIERT und hochgeladen und bekomme heute diese E-Mail:
Hello
Please, upload the bank statement in PDF format. The bank statement should have your name, bank account number and a list of transactions visible. It should be a PDF with all info visible
Best regards,
NineCasino Payments Team
Ich bitte um Hilfe!
LG Anna
Liebe Anna3006
Ich verstehe Ihre Frustration über den KYC-Prozess voll und ganz, aber die Anforderung des Kontoauszugs im PDF-Format ist eine Standardanforderung. Wie Sie geschrieben haben, haben Sie den erforderlichen Kontoauszug zur Hand, also sollte es im Grunde nur ein paar Klicks dauern, um ihn an das KYC-Team des Casinos zu senden, und hoffentlich werden sie den Verifizierungsprozess erfolgreich abschließen.
Ich rate Ihnen, die erforderlichen Dokumente im gewünschten Format bereitzustellen, nur dann kann der Verifizierungsprozess erfolgreich sein.
Liebes Casino Guru Team, das Geld ist bis auf den letzten Cent bei mir angekommen 🙂
Tolle Neuigkeiten, Anna3006. Ich freue mich zu hören, dass Sie Ihre Gewinne erfolgreich erhalten haben.
Da der Beschwerdeführer bestätigte, dass die Gelder erfolgreich eingegangen sind, betrachten wir diese Beschwerde als erfolgreich gelöst. Wir werden es jetzt in unserem System als "gelöst" schließen. Ich möchte beiden Parteien für ihre Zusammenarbeit danken und bitte zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen.
Wir sind hier, um dir zu helfen.
Mit freundlichen Grüßen,
Michal
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online-Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
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