Ein Spieler aus Deutschland kämpft mit einer Spielsucht und hat wiederholt die Schließung seines Kontos beantragt, während er weiterhin Einzahlungen tätigt. Das Casino hat beharrlich Boni und VIP-Angebote angeboten, anstatt den Antrag des Spielers auf Selbstausschluss zu bestätigen. Daher erwartet der Spieler, dass sein Konto dauerhaft geschlossen wird, und verlangt eine Entschädigung für das seit dem Tag der ersten Schließungsanfrage verlorene Geld.
Am 19. April 2024 habe ich mich per E-Mail an den Casino-Support gewandt und ihn gebeten, mein Konto aufgrund meiner Spielprobleme dauerhaft zu schließen. Ich habe ein Vermögen verloren und kann meine Spielsucht nicht kontrollieren. An diesem Tag habe ich beschlossen, das Casino zu bitten, mein Konto zu schließen, und ich habe auch deutlich meine Spielsucht/Probleme erwähnt, da dies bisher für Casinos/Sportwettenseiten immer ein Grund war, ein Konto schnell und dauerhaft zu schließen. Obwohl ich das mehrmals gesagt habe und seit 3 Wochen über 10 E-Mails verschickt habe, hat das Casino mein Konto immer noch nicht geschlossen. Nach meiner ersten E-Mail reagierten sie und boten mir einen Bonus an, um zu bleiben. Als ich ihnen sagte, dass ich immer noch möchte, dass mein Konto geschlossen wird, haben sie mich 3 Tage lang ignoriert, während ich bereits 5-6 weitere E-Mails mit der Bitte um Schließung meines Kontos geschickt habe. Nach 3 Tagen antworteten sie mir und baten mich, meinen Antrag zu präzisieren und ihnen den Grund für meinen Antrag zu erklären... Ich meine, ich hatte ihnen wortwörtlich in mehreren E-Mails gesagt, dass ich an Spielsucht leide. Nachdem ich weitere E-Mails geschickt und sie gebeten hatte, mein Konto zu löschen, boten sie mir wieder nur einen Bonus an... Ich habe ihnen gesagt, dass sie mein Konto schließen sollen, da ich an einer Spielsucht leide, und trotzdem haben sie mir weiterhin Angebote geschickt... Nach einigen weiteren E-Mails schickten sie mir nun immer wieder E-Mails, in denen sie mich um meinen Reisepass, einen Adressnachweis, Rechnungen und eine Kopie meiner Kreditkarte baten, um meinen Antrag zu bearbeiten... Ich war sehr schockiert und überrascht, da man normalerweise um solche Dinge bittet, wenn der Kunde eine Auszahlung beantragt... Danach haben sie mich auch in das VIP-Angebot aufgenommen und Cashbacks hinzugefügt, um mich im Spiel zu halten.Am 2. Mai 2024 schickte ich ihnen zwei weitere E-Mails, in denen ich ihnen ausdrücklich mitteilte, dass ich möchte, dass mein Konto aufgrund meiner Spielsucht geschlossen/gelöscht wird.Ich habe ihnen die E-Mails sowohl auf Deutsch als auch auf Englisch geschickt.Heute ist mein Konto immer noch aktiv.In der Zwischenzeit, seit dem 19. April, habe ich mehrere Einzahlungen im Wert von über 2500€ getätigt und mein ganzes Geld verloren.Es ist extrem frustrierend, dass das Casino meine Spielsucht nicht anerkennt und meine psychischen Probleme ausnutzt, indem es meine Anfragen ignoriert und einer spielsüchtigen Person VIP-Angebote und Cashbacks anbietet, um sie im Spiel zu halten.Ich habe alles verloren, mein letztes Geld und meinen Job aufgrund meiner Krankheit.Alles, was ich wollte, ist, dass das Konto in einer Wutsituation geschlossen wird, so dass ich nicht mehr in der Lage sein würde, hier zu spielen.Ich erwarte, dass mein Konto nun dauerhaft geschlossen wird und auch eine Entschädigung für das verlorene Geld seit dem 19. April 2024. Die gesamte Email-Konversation habe ich als Screenshots und habe diese in eine PDF-Datei gepackt. Leider ist der Anhang mehr als 5mb groß, weshalb ich diese nicht hier hochladen kann. Ich würde mich freuen, wenn ich das per E-Mail an Sie senden könnte. Zudem habe ich auch die Transaktionen seit dem 19. April als Screenshots, da ich ja immer noch Zugriff auf das Konto habe. Ich erwarte auch eine Erklärung von dem Casino, warum sie mich ignoriert haben. Ich werde dies auch bei der deutschen Glücksspielbehörde melden.Diesem Casino sollte es nicht erlaubt sein, so zu arbeiten.Außerdem ist mir aufgefallen, dass sie irgendwie mit dem Pribet Casino in Verbindung stehen, das sich ebenfalls auf ähnliche Weise verhalten hat.In einigen Emails steht auch deren Name.
Hallo goku23,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir wirklich leid, von Ihrem Problem mit PalmSlots Casino zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen noch ein paar Fragen zu stellen, bevor wir fortfahren.
Können Sie uns bitte mitteilen, ob Ihr Konto bereits verifiziert ist und wenn ja, seit wann genau? Wie viel haben Sie seit Ihrer ersten Anfrage an das Casino eingezahlt? Wäre es möglich, Ihre erste Anfrage an das Casino weiterzuleiten an nikolas.b@casino.guru ?Wann haben Sie das letzte Mal mit dem Casino gesprochen und worüber ging es?
Ich freue mich auf deine Antwort.
Grüße,
Nick
Hallo Nick,
ich habe dir soeben eine PDF (beinhaltet alle Screenshots vom E-Mail Verkehr, chronologisch, beginnend ab dem 19. April - erste Anfrage bis zum 2. Mai, letzte Anfrage) und Screenshots von meinen Transaktionen zukommen lassen. Ich kann mich nicht daran erinnern, ob ich verifiziert bin oder nicht, da ich noch nie Auszahlungen beantragt habe. Meine erste Anfrage habe ich am 19. April gesendet und auch dort als Grund meine Spielsucht angegeben, da laut meiner Erfahrung das Konto sofort dauerhaft gesperrt wurde, sobald man angegeben hat, dass man spielsüchtig ist oder das Spielen nicht mehr unter Kontrolle hat. Meine letzte E-Mail mit der Bitte um Schließung/Löschung des Kontos, habe ich am 2. Mai gesendet. LG und vielen lieben Dank! Ich habe seit dem 19. April knapp 2500-2600€ eingezahlt und verzockt. Zudem habe ich am Sonntag noch, also vor 3 Tagen einen VIP Manager zu gestellt bekommen, der mir dann Cashbacks angeboten hat und mich darum gebeten hat, dass ich zustimme, damit ich Cashback erhalte. Mit ihm habe ich zuletzt noch gestern geschrieben und mich darüber beschwert, dass meine Einzahlung von Samstag immernoch nicht gutgeschrieben wurde. Zuletzt habe ich ihm auch gestern über WhatsApp geschrieben, dass ich mein Konto löschen lassen will und ob er dies weiterleiten kann oder mir die E-Mail Adresse nennen kann, an die ich mich wenden kann. Wo er noch 5 Minuten zuvor mir eine Antwort gab und mir mitteilte, dass dies erst der "Beginn" unserer Zusammenarbeit ist und ich noch so viele Promotions bekommen werde, hat er aufgehört, mir zu antworten, als ich mitteilte, dass ich in den letzten paar Wochen 3300€ verloren habe und das Konto schließen möchte. Auch jetzt hat er noch nicht zurückgeschrieben. Aber so wie ich die kenne, werden die gleich das Konto dauerhaft schließen und behaupten, dass der Prozess eben etwas dauert...
Ich habe auch nun Whatsapp-Gespräche mit meinem VIP Manager hochgeladen. Auch heute noch hat er mir Bonus angeboten...
auch heute ist das Konto noch offen. Man hat mir gestern wieder eine Freiwette gutgeschrieben. Das Casino ignoriert einfach alles... Ich bitte um Ihre Unterstützung!
Vielen Dank, goku23, für alle bereitgestellten Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Michal weiterleiten ( michal.v@casino.guru ), der Ihnen ab sofort zur Seite steht.
Ich wünsche Ihnen viel Glück bei der Lösung des Problems.
Grüße,
Nick
Hallo goku23,
Mein Name ist Michal und ich werde Ihnen bei Ihrem Fall helfen. Ich hoffe, dass wir gemeinsam eine erfolgreiche Lösung für Ihr Problem finden.
Ich möchte um die Anwesenheit eines Vertreters des Casinos bei diesem Gespräch bitten.
Liebes PalmSlots Casino ,
Können Sie eventuell noch weitere Angaben zum fehlgeschlagenen Selbstausschluss machen und den Sachverhalt klären?
Vielen Dank im Voraus.
Respektvoll,
Michal
Lieber Michal,
Das Konto des Spielers wurde zunächst geschlossen, da er mit dem Service nicht zufrieden war – er erhielt weder Cashback noch Sportbonus, beantragte jedoch die Wiedereröffnung. Später erwähnte er, dass er Glücksspielprobleme habe, woraufhin unser Team ihn an unsere Fachabteilung unter weiterleitete. customercare@palmslots.com wo er eine ordnungsgemäß formatierte Anfrage senden konnte. Dieser Vorgang ist in unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen (3.22.3 https://palmslots.com/pages/terms-and-conditions) beschrieben, in denen steht, dass Kunden, die sich von palmslots.com selbst ausschließen möchten, uns unter der angegebenen E-Mail-Adresse kontaktieren müssen, einschließlich einer klaren Aufforderung zum freiwilligen vollständigen Selbstausschluss und Angabe der Dauer, mindestens jedoch vierundzwanzig Stunden.
Wir haben dem Spieler geantwortet und um einige grundlegende Unterlagen gebeten, um seiner Anfrage nachkommen zu können. Der Spieler lehnte jedoch ab und brach die Kommunikation ab, sodass wir nicht entsprechend weitermachen konnten.
Aufgrund der mangelnden Kooperation wurde das Konto dauerhaft geschlossen und der Spieler wird für sämtliche Aktivitäten auf dem Konto verantwortlich gemacht. Alle ergriffenen Maßnahmen stehen im Einklang mit unseren Richtlinien.
Beste grüße,
PalmSlots Spielbank
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online-Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
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