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PalmSlots Casino - Das Konto des Spielers bleibt trotz Selbstausschlussanforderung offen.

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Betrag: 650 €

PalmSlots Casino
Eingereicht am: 2024-10-17
Fall geöffnet Gegenwärtiger Status

Auf die Antwort von Casino Guru warten

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Zusammenfassung der Fälle

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Der Spieler aus Deutschland beantragt die dauerhafte Schließung seines Kontos aufgrund von Spielsucht, hatte jedoch Schwierigkeiten mit dem Casino, das trotz mehrfacher Anfragen und Kommunikationsversuche nur ein 30-tägiges Verbot verhängte. Nach dem vorübergehenden Verbot hat der Spieler erneut eingezahlt und sucht weiterhin nach einer dauerhaften Lösung, ohne eine Antwort vom Casino zu erhalten.

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Liebes Team, ich brauche Hilfe. Ich versuche schon lange mich bei diesem casino wegen Spielsucht sperren zu lassen. Nach diversen Mails, kontakt mit dem Livechat und gewissen "VIP Managern" (die mich sogar noch mit Angeboten und Freispielen umstimmen wollten, selbst nachdem ich erwähnt habe, dass ich spielsüchtig bin) wurde ich für nur 30 Tage gesperrt. Nachdem ich die Bestätigungsmail über die 30 Tage sperre erhalten hatte, habe ich nochmals geantwortet und nochmal ausdrücklich darum gebeten mein Konto bitte permanent zu schließen wegen spielsucht. Leider ist darauf nichts mehr passiert und ich hatte nach 30 Tagen wieder zugriff. Seither habe ich insgesamt 650 Euro eingezahlt. (vom 14.10 bis 17.10.2024) nebenbei habe ich wieder per Mail und Livechat wieder darum gebeten mein Konto zu sperren. Immer wieder betone ich auch ausdrücklich wegen Spielsucht. Leider passiert nichts. Die alten Mails mit den ersten Anfragen und 30 Tagen sperre habe ich leider nicht mehr. Nur die aktuellen. Aber wenn das Casino endlich reagiern würde, dann werden sie es auch nachvollziehen können. Wie ich sehe, bin ich auch nicht die einzige mit dem Problem. Ich will doch nur das mein Konto geschlossen wird. Liebe Grüße

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Liebe Milasun,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihren negativen Erfahrungen mit PalmSlots Casino zu hören.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

  • Könnten Sie bitte die Mitteilung von Ihnen an das Casino weitergeben, in der Sie das Casino ausdrücklich über Ihre Glücksspielprobleme informiert haben? (Je früher die Mitteilung, desto besser)
  • Senden Sie E-Mails oder Chat-Transkripte an meine E-Mail-Adresse tomas@casino.guru , oder posten Sie hier Screenshots. Bitte fügen Sie alle Antworten des Casinos bei.

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Thomas

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Ich habe alle Informationen per Mail an Tomas verschickt. Eine Antwort vom Casino habe ich auf meine aktuellen Mails noch nicht erhalten. Laut livechat sollte der Fall weitergeleitet werden ( vom 18.10.24) auch hier habe ich nichts weiter mehr gehört. Meim Konto wurde immernoch nicht gesperrt.

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Mein Konto wurde nun endlich, nachdem ich mich versucht habe einzuloggen, gesperrt. Leider habe ich seitens der Mitarbeiter vom Palmslotscasino weder eine Bestätigung noch eine Antwort meiner Rückerstattungsanfrage sowie die Permanente schließungs meines Kontos erhalten. Komisch, dass erst dann etwas passiert wenn ich hier eine Beschwerde einreichen muss. Der Support vom Livechar meinte, dass ich noch eine Antwort erhalten werde. Aber es kam keine Antwort. Es wäre schön, wenn das Casino auf meine Rückerstattungsanfrage von 650 Euro reagiert. Ich habe von anfang an gesagt, dass ich spielsüchtig bin.

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Vielen Dank für Ihre E-Mails und das Update.

Versuchen Sie, Ihren E-Mail-Anbieter zu kontaktieren, falls Sie dies noch nicht getan haben, und fordern Sie die Wiederherstellung der E-Mails an. In der Zwischenzeit werden wir das Casino kontaktieren und versuchen, zu helfen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Michal weiterleiten ( michal.v@casino.guru ), der Ihnen gerne behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

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Hallo Milasun,


Mein Name ist Michal und ich werde Ihnen bei Ihrem Fall behilflich sein. Ich hoffe, dass wir gemeinsam eine erfolgreiche Lösung für Ihr Problem finden.


Ich möchte um die Anwesenheit eines Vertreters des Casinos bei diesem Gespräch bitten.


Liebes PalmSlots Casino ,


Könnten Sie uns möglicherweise weitere Informationen zu diesem Thema geben und die Situation klären? Ich wäre Ihnen auch dankbar, wenn Sie uns alle relevanten Beweise vorlegen würden.


Vielen Dank im Voraus.


Hochachtungsvoll,


Michal


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Leider kann ich die E Mails nicht wiederherstellen lassen. Der Support meinte, es würde nur gehen, wenn die löschung der Mails in den letzten 7 Tagen erfolgte. Leider war das schon länger her. Ich hoffe auf die Ehrlichkeit des Casinos.. vielen Dank aber für die ganzen Bemühungen. 🙂

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Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.
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Lieber Michal,


Bei seiner ersten Anfrage hat der Benutzer unseren KYC-Prozess nicht eingehalten, und wir konnten gemäß unseren etablierten Richtlinien nicht weiter vorgehen. Nach der zweiten Anfrage am 4. August wurde sein Konto jedoch für 30 Tage gesperrt.

Nach weiterer Prüfung und Überprüfung unsererseits gemäß ihrer letzten Anfrage haben wir die Option zur Wiedereröffnung des Kontos entfernt.

Bitte beachten Sie außerdem, dass sämtliche Aktivitäten während des Selbstausschlussprozesses ausschließlich in der Verantwortung des Benutzers liegen.


Grüße,

PalmSlots Casino Team

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Verstehe ich nicht. Ich habe auf die Bestätigunsmail mit der 30 Tage sperre geantwortet, dass mein Konto immernoch permanent geschlossen werden soll. Wieso wurde mein Konto denn überhaupt für 30 Tage gesperrt wenn hier eine Spielsucht vorliegt? Auch unverständlich wieso ich nach meinen letzten Anfragen keine Antwort von euch erhalten habe ??? Hier wird überhaupt nicht auf Verantwortungsbewusstes spielen geachtet.. nirgendwo sonst wird einem das Leben so schwer gemacht wie bei euch. Ich verstehe nicht wieso so ein Selbstausschluss einem so erschwert wird. Wahrscheinlich hätte ich ohne Casinoguru bis heute keine Antwort erhalten!

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Ich möchte bitte mein Geld zurück. Eine 30 Tage sperre aufgrund von Spielsucht ist doch nicht richtig! Ich habe in jeder Anfrage permanent geschrieben und das ich spielsüchtig bin .. in jeder einzelnen Anfrage, auch im August. Per Mail im Livechat und bei den Managern habe ich regelrecht darum gebettelt. Wieso wird jetzt erst reagiert???

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Liebes PalmSlots Casino,


Ich möchte darauf hinweisen, dass das Casino einen Antrag eines Spielers auf Selbstausschluss aufgrund eines Glücksspielproblems innerhalb eines angemessenen Zeitrahmens bearbeiten sollte. Eine sofortige Sperrung ist nicht erforderlich, aber es sollten umgehend Maßnahmen ergriffen werden, um den Spieler zu schützen. Wenn das Konto des Spielers nicht verifiziert ist oder eine Auszahlung aussteht, sollte dies den Selbstausschlussprozess nicht verzögern. Die KYC-Verifizierung kann nach der Sperrung abgeschlossen werden, aber es ist wichtig sicherzustellen, dass der Spieler sein aktives Guthaben nicht verlieren, auf ausstehende Auszahlungen zugreifen oder zusätzliches Geld einzahlen kann.


Liebe Milasun,


Ich möchte darauf hinweisen, dass es empfehlenswert ist, den KYC-Verifizierungsprozess abzuschließen, wenn Sie einen Selbstausschluss beantragen, Ihr Konto jedoch nicht verifiziert ist. Dies hilft dem Casino, Sie vollständig zu identifizieren, was Probleme vermeiden kann, wenn Sie in Zukunft versuchen, ein neues Konto zu eröffnen. Wenn Sie sich später an das Casino wenden, um ein neues Konto zu eröffnen, ohne zuvor die erste KYC-Verifizierung abgeschlossen zu haben, beachten Sie bitte, dass wir bei zukünftigen Beschwerden oder Streitigkeiten mit diesem Casino möglicherweise nicht in Ihrem Namen vermitteln können.


Können Sie mir vor dem Hintergrund der oben genannten Punkte bestätigen, wann der Spieler zum ersten Mal einen Selbstausschluss aufgrund eines Glücksspielproblems beantragt hat und wann der Spieler nach dieser Aufforderung Einzahlungen getätigt hat?


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Ich meine, dass ich die erforderlichen Dokumente für die Verifizierung hochgeladen hatte. Danach wurde mein Konto ja für 30 Tage gesperrt. Gerne kann ich dies aber nochmal machen.

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Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.
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Lieber Michal,


Wie Sie wissen, ist die Identitätsüberprüfung ein entscheidender Teil des Selbstausschlussprozesses. Um weiter fortzufahren, müssen wir überprüfen, ob dies wirklich der Kontoinhaber ist, indem wir die entsprechenden Dokumente zu diesem Zweck anfordern.


In der ersten Anfrage hat unser zuständiges Team die zur Verifizierung erforderlichen Dokumente aufgeführt. Wir haben jedoch keine Antwort auf diese E-Mail erhalten. Anschließend hat der Benutzer eine weitere Anfrage gestellt, aber auch in diesem Fall wurden keine Dokumente hochgeladen. Unter diesen Umständen haben wir beschlossen, das Konto proaktiv für 30 Tage zu sperren, um dem Benutzer ausreichend Zeit zu geben, die angeforderten Dokumente vorzubereiten und einzureichen.


Bitte beachten Sie, dass uns die erforderlichen Unterlagen bis jetzt noch nicht vorliegen. Das Konto wurde jedoch geschlossen und bleibt geschlossen.


Grüße,

PalmSlots Casino Team

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Ich bin mir ziemlich sicher, dass ich später den Verifizierungsprozess abgeschlossen habe, da ich eine Auszahlung getätigt habe aber wieder storniert hatte. Danach habe ich nochmals versucht, mein Konto wegen Spielsucht sperren zu lassen. Daraufhin kam die 30 Tage sperre. Hier wurde mit keinem Wort erwähnt, dass noch Unterlagen fehlen. Und es stimmt auch nicht, dass ich nicht auf die erste Mail geantwortet habe. Ich habe nachgefragt wieso Unterlagen für einen Selbstausschluss benötigt werden, weil ich es so nicht kenne. Da habe ich keine Antwort erhalten.


Dazu muss ich auch sagen, dass mein damaliger Partner, der ebenfalls bei Palmslots war, exakt dasselbe Problem hatte. Er war verifiziert und wurde auch nur für 30 Tage gesperrt. Dies kann sogar belegt werden! Und das Konto ist soweit ich weiß immernoch offen!


Und hier gibt es einen ähnlichen Fall mit den 30 Tagen, obwohl deutlich die Spielsucht erwähnt wurde.


Und auf meine letzten Anfragen per Mail und Livechat, hätte man mir auch antworten können und mich nochmals darauf hinweisen können, dass noch angeblich Unterlagen fehlen. Aber ich wurde ignoriert. Erst mit der Beschwerde bei casinoguru wurde mein Konto geschlossen.


Ich muss sagen, dass man in diesem Casino nur hingehalten wird, um noch so viel Geld wie möglich durch spielsüchtige Spieler einzunehmen. Allein, dass die Manager einem noch Bonusse anbieten um den Spieler umzustimmen ist ein unding.


Bitte sagen Sie mir wohin ich meine Unterlagen senden soll, dann werde ich es nochmals hochladen. Bitte gehen Sie auch auf meine Rückerstattunganfrage ein!





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Ausserdem habe ich ja, wie öfters erwähnt, auch auf die Bestätigungsmail mit den 30 Tagen geantwortet. Ich habe geschrieben, dass ich mein Konto immernoch permanent geschlossen haben möchte und nicht für 30 Tage. Darauf habe ich auch keine Antwort erhalten. Da hätte man ebenfalls angeblich fehlende Unterlagen erwähnen können! Ich habe durch meine Spielsucht eine menge Erfahrungen mit verschiedenen Casinos sammeln können und wurde noch nie so schlecht behandelt wie bei Palmslots. Es muss da dringend etwas geändert werden.

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Ich habe die Dokumente vor meiner ersten Auszahlungsanfrage, wonach in dem Moment gefragt wurde, auf der Website hochgeladen. Ausweis, Adressnachweis sowie einen Beleg der Einzahlung. Dies wurde auch als bestätigt markiert. Danach konnte ich das Geld Auszahlen was ich storniert hatte. Der Verifizierunsprozess wurde danach auch nicht mehr in meinem Konto angezeigt. Das war zwischen der ersten Selbstausschluss Anfrage und der zweiten mit der 30 Tägigen sperre. Prüfen Sie das bitte nochmal! Auszahlungsanfragen wären demnach nicht möglich gewesen, da sofort nach den Unterlagen gefragt wurde. Ich hatte mich definitiv verifiziert.

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Liebes PalmSlots Casino,


Da der Spieler behauptet, er habe seine Dokumente für das KYC-Verfahren gesendet, können Sie mir sagen, wie der aktuelle Stand in Bezug auf das KYC-Verfahren ist? Werden für den Abschluss des Vorgangs noch Dokumente benötigt?

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Lieber Michal,


Alle benötigten Dokumente wurden bereitgestellt und überprüft und das Konto wurde erfolgreich ausgeschlossen und wird es auch bleiben.


Beste grüße,

PalmSlots Casino Team

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Liebe Milasun,


Können Sie die Kontoschließung bestätigen? Und wann genau haben Sie die strittigen Einzahlungen getätigt?

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Das habe ich alles weiter oben schon geschrieben. Und meine Verifizierung erfolgte schon vor der 30 tägigen sperre was das Casino nun endlich mal bestätigt! Mein Konto wurde in der Zeit erst vollständig gesperrt als ich hier eine Beschwerde eingereicht habe..wann genau weiß ich nicht da ich auf meine Anfragen keine Antworten oder Bestätigungen seitens des Casino erhalten habe

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Liebes PalmSlots Casino,


Verstehe ich richtig, dass der Spieler bei den ersten beiden Selbstausschlussanträgen angeblich das KYC-Verfahren nicht eingehalten hat und dass dies der Grund war, warum der Selbstausschluss nur vorübergehend für 30 Tage war? Können Sie mir auch sagen, wann der erste Selbstausschlussantrag mit der Erwähnung der Spielsucht gestellt wurde?

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Ich habe mein Konto schon vor der 30 Tägigen sperre verifiziert. Es wurde auch nicht mehr erwähnt, dass Unterlagen fehlen! Darauf hatte ich sogar geantwortet, dass ich keine 30 Tage will sondern permanent. Ich habe darauf keine Antwort mehr erhalten sowie auf allen anderen Anfragen darauf. Und ich habe seit beginn an gesagt wegen Spielsucht. Aber das habe ich ja alles schon geschrieben.


Hier gibt es einen ähnlichen Fall wo eine Spielerin mit verifiziertem Konto und Spielsucht das gleiche Problem mit den 30 Tagen hatte. Lesen Sie es sich bitte durch. Die 30 Tage waren diefinitiv nicht wegen fehlender Unterlagen. Nach der 30 Tägigen sperre habe ich dort auch nichts mehr hochgeladen. Die Auszahlungsanfrage mit dem verifizierungsprozess hat noch davor stattgefunden!



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Ich habe ihnen auch per Mail screenshots geschickt wie die Mail mit der 30 Tägigen sperre aussieht. Das ist dort das standart verfahren, dass das Konto nur für 30 Tage gesperrt wird. Spielsucht hin oder her..

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Hallo Michal,


Der Spieler hat gemäß unseren Richtlinien am 4. August seine erste offizielle Anfrage gestellt. Da wir die angeforderten Informationen bis dahin jedoch nicht per E-Mail erhalten haben, haben wir beschlossen, einen Schritt weiter zu gehen und das Konto am 6. August für 30 Tage zu sperren.


Die Überprüfung, auf die sich der Spieler in seinen Nachrichten bezieht, ist ziemlich anders, da sie sich auf eine laufende Auszahlungsprüfung bezog. Beachten Sie jedoch, dass es spezielle Teams gibt, die jede Art von Anfrage separat bearbeiten. Daher bitten wir die Spieler ausdrücklich, die angeforderten Dokumente über den entsprechenden E-Mail-Thread zum Selbstausschluss einzureichen.


Darüber hinaus wurde das Konto nach ihrem Kontakt im Oktober gesperrt und das wird auch so bleiben.


Beste grüße,

PalmSlots Casino Team

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Ja aber mein Konto war dann ja verifiziert. Vor der 30 Tägigen Sperre. Es wurde nicht erwähnt, dass noch Unterlagen fehlen als die Mail mit den 30 Tagen von euch kam und auf meine Antwort, dass mein Konto permanent geschlossen werden soll kam auch keine Antwort mehr. Durch die Auszahlungsanfrage habe ich mein Konto verifiziert. Es sind die selben geforderten Unterlagen ob per Mail oder Website!


Mein Konto ist verifiziert, und mein Konto hätte von anfang an permanent geschlossen werden sollen wegen meiner Spielsucht, die ich immer wieder erwähnt habe! Ich habe nach all meinen Anfragen nach den 30 Tagen auch überhaupt keine Antworten mehr erhalten.


Nur hier und seitdem ich auch hier eine Beschwerde eingereicht habe wurde mein Konto auch erst geschlossen. Ist das den normal???!

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Das stimmt alles einfach nicht, dass die 30 Tage für die fehlenden Unterlagen dienten. Ihr gibt jedem Spieler nur eine 30 Tägige sperre obwohl eine Spielsucht vorliegt. Das zeigen hier auch die andernen Fälle!

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Was mir auch aufällt ist, dass die jetzt schreiben, dass meine erste Anfrage am 04. August war weiter oben schreiben die aber, dass es meine zweite Anfrage war! Die erste Anfrage war noch im Juli, darauf bekam ich die Mail, dass ich dafür mein Konto verifizieren muss. Darauf habe ich weiter gespielt und etwas gewonnen was ich auszahlen wollte und da habe ich mein Konto verifiziert. Nach dem ich den Gewinn wieder verspielt hatte, startete ich die 2. Anfrage am 04. August und da war mein Konto verifiziert! Es wurde für 30 Tage geschlossen ohne Erwähnung, dass das Konto noch verifiziert werden muss.. danach kamen bis heute auch keine Antworten mehr.

Casino Guru untersucht diesen Fall

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