Der Spieler aus Brasilien wurde aufgefordert, zusätzliche Dokumente für das KYC bereitzustellen, auch wenn sein Konto in der Vergangenheit verifiziert wurde. Die Beschwerde wurde abgelehnt, weil der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen reagierte.
Mein Konto auf der Website war normal, ich konnte Abhebungen vornehmen und war bereits verifiziert (ich habe die angeforderten Dokumente gesendet und mein Konto wurde als verifiziert verifiziert). Eines Tages wollte ich jedoch eine neue Auszahlung vornehmen und es erschien die Nachricht, dass eine Auszahlung nicht möglich sei. Ich kontaktierte den Chat und sie forderten mich auf, eine zusätzliche Überprüfung durchzuführen. Am 10. April kam eine E-Mail, in der ich gebeten wurde, das Foto mit dem Dokument zu senden, und mit meinem auf meinem Website-Profil geöffneten Handy stellte ich die Anfrage und schickte sie ihnen, nach ein paar Tagen schickten sie dieselbe E-Mail erneut und ich schickte nochmal das Foto. Es ist jedoch Tage her und ich habe keine Antwort erhalten, ich kann nicht abheben und der Chat sagt, dass er bei der Kontobestätigung nicht helfen kann. Ich weiß, dass KYC ein wichtiger Prozess ist, aber die Verzögerung und der Mangel an Kommunikation mit dem Kunden sind besorgniserregend, denn was eingefroren wird, ist mein Geld und nicht ihres.
Ich warte auf eine Pin-UP-Position und Hilfe, um mein Konto zu entsperren und den zeitaufwändigen Verifizierungsprozess abzuschließen.
Lieber Pedro,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass es ein gängiges Verfahren für Casinos ist, Spielerkonten zu prüfen. Aus unserer Erfahrung kann es 14 Tage dauern, aber jedes Casino ist anders und hat sein eigenes Verfahren, das befolgt werden muss. Aus diesem Grund raten wir den Spielern, geduldig zu sein und uneingeschränkt mit dem Casino zusammenzuarbeiten.
Könnten Sie bitte mitteilen, wie die zusätzliche Überprüfung gerechtfertigt war? Hat sich in letzter Zeit eine Ihrer vertraulichen Informationen oder Einzahlungsmethode geändert? Wann haben Sie Ihre letzte Auszahlung erhalten?
Ich verstehe, dass es wie viele Fragen erscheinen mag, aber alle angeforderten Informationen sind unerlässlich, wenn wir mit diesem Fall fortfahren möchten. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Eine zusätzliche Überprüfung ist nicht gerechtfertigt, ich habe immer die gleiche Zahlungsmethode verwendet und meine Profilinformationen nie geändert. Die letzte Auszahlung erfolgte einige Tage, bevor mein Konto an der Auszahlung gehindert wurde. Ich verstehe, dass der Verifizierungsprozess einige Zeit dauern kann, aber sie haben nach einem Foto gefragt, das gesendet wurde, und nach ein paar Tagen senden sie dieselbe E-Mail. Ich glaube nicht, dass sie KYC fortsetzen, aber sie halten mein Geld.
Vielen Dank, Pedro, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Branislav ( branislav.b@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo Pedro,
Es tut mir leid, von Ihrer unangenehmen Situation zu hören. Ich werde das Casino kontaktieren und mein Bestes geben, um das Problem so schnell wie möglich zu lösen. Nun möchte ich den Vertreter von Pin-up Casino einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und sich an der Lösung dieser Beschwerde zu beteiligen.
Sehr geehrtes Pin-up-Casino-Team,
Der Spieler behauptet, dass sein Konto verifiziert wurde und er in der Vergangenheit Auszahlungen vornehmen konnte.
Könnten Sie bitte die Situation klären? Welche Dokumente sind problematisch und/oder fehlen? Welche nächsten Schritte sollte der Spieler unternehmen, um sein Konto erfolgreich erneut zu verifizieren?
Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.
Hallo!
Wurde gegen Sie ein zusätzliches Verifizierungsverfahren eingeleitet, so ist dies rechtmäßig und auf Grundlage von Ziffer 10.4. Nutzungsbedingungen. Leider haben wir keine Antwort-E-Mail von Ihnen erhalten, bitte überprüfen Sie Ihren Posteingang und senden Sie die von uns angeforderten Dokumente. Wir möchten Sie daran erinnern, dass E-Mails innerhalb von 5 Werktagen geprüft werden.
Hallo, ich habe bereits drei Einsendungen desselben Fotos gemacht. Heute habe ich die gleiche wiederholte E-Mail erhalten und erneut gesendet. Wie kommt es, dass Sie meine Antwort-E-Mail nicht erhalten haben? Habe das Bild angehängt..
Wir haben einen Brief von Ihnen erhalten. Bitte erwarten Sie eine Antwort per Post innerhalb von 5 Werktagen.
5 Tage um ein Dokument zu prüfen? Aber wirst du es dieses Mal untersuchen oder wirst du mir die gleiche E-Mail in 5 Tagen schicken?
5 Tage ist ein geregelter Zeitraum. Leider kann ich diesen Prozess nicht beschleunigen. Bitte warten Sie auf eine Antwort per Mail. Sobald Ihre Unterlagen geprüft sind, erhalten Sie eine Rückmeldung per Mail.
Grüße alle,
5 Tage sind vergangen.
Lieber Pedro,
Haben Sie bereits Informationen vom Casino erhalten? Gibt es Fortschritte bei Ihrer Verifizierung? Können Sie uns bitte ein Update geben?
Pedro, die Überprüfung der Dokumente dauert 5 Werktage, seit der letzte Brief gesendet wurde. Bitte warten Sie auf die Antwort auf Ihre E-Mail. Wenn unsere Spezialisten den Brief überprüft haben, werden Sie definitiv die Antwort erhalten, aber im Moment müssen Sie warten.
Es sind 5 WERKTAGE vergangen und immer noch keine Antwort.
Wann haben Sie ihnen das letzte Mal eine E-Mail geschickt?
Sexta, 22. April 2022, 08:43 Uhr
Absatz: Verifizierungs-Pin-Up-Team
Du mußt warten. Sollte bald antworten
Sie sagten mir jetzt, ich solle auf der Website einen Wohnsitznachweis hochladen, aber auf der Website gibt es keinen Platz, um ein solches Dokument hochzuladen, und der Chat sagt, dass sie nicht helfen können.
Alle Dokumente zur Vervollständigung der zusätzlichen Überprüfung sollten per Post gesendet werden. Und dann auf die Antwort warten.
Lieber Pedro,
Haben Sie dem Casino bitte die erforderlichen Dokumente zur Verfügung gestellt? Haben Sie es an die oben genannte E-Mail-Adresse gesendet? Gibt es Fortschritte bei deinem Problem?
Ich habe den Adressnachweis über die angeforderte E-Mail gesendet.
Anscheinend dauert es 5 Tage, bis eine E-Mail überprüft wird. Lassen Sie diese Beschwerde also offen, bis der Überprüfungsprozess abgeschlossen ist.
Ich verstehe. Natürlich werde ich die Beschwerde offen halten.
Sobald Sie Neuigkeiten haben, lassen Sie es uns bitte wissen. Rechnen Sie jedoch mit 5 Werktagen.
Wir freuen uns darauf, bald von Ihnen zu hören.
Hallo Pedro,
Wurde dein Problem gelöst? Gibt es Fortschritte, bitte? Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir Ihre Beschwerde ablehnen, falls Sie den Status Ihrer Beschwerde nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens aktualisieren.
Wir freuen uns darauf, von Ihnen zu hören.
Hallo, es tut mir leid, dass ich euch nicht aktualisiert habe. Sie baten um ein neues Dokument (Handyvertrag), das ich ihnen schickte und immer noch auf Antwort warte.
In diesem Fall müssen Sie auf eine Antwort auf dieses Schreiben warten. Bitte beachten Sie, dass die Standardantwortzeiten bis zu 5 Werktage dauern können.
In Ordnung, kein Problem, Pedro. Ich verlängere den Timer und werde geduldig auf Ihre Neuigkeiten warten.
Grüße alle,
Lieber Pedro,
Bist du mit deinem Problem irgendwohin gezogen, bitte? Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir Ihre Beschwerde ablehnen, falls Sie den Status Ihrer Beschwerde nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens aktualisieren.
Freue mich bald von dir zu hören.
Ein weiteres gesendetes Dokument, Verlauf der Brieftaschentransaktionen. Warte noch auf Antwort.
Sicher, ich verstehe. Ich verlängere den Timer um weitere 7 Tage.
Lassen Sie es uns wissen, sobald Sie Neuigkeiten vom Kundendienst des Casinos erhalten.
Pedro, wurde Ihr Problem gelöst? Gibt es irgendeinen Fortschritt? Können Sie uns bitte ein Update geben?
Ich verlängere den Timer um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir Ihre Beschwerde ablehnen, falls Sie den Status Ihrer Beschwerde nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens aktualisieren.
Wir freuen uns darauf, von Ihnen zu hören.
Hallo Branislav, nach vielen und vielen gesendeten Dokumenten fragen sie jetzt nach Informationen, die ich nicht geben kann. Woher soll ich alle IP-Adressen wissen, mit denen ich mich angemeldet habe, da sie sich dynamisch ändern? Ich gebe wirklich auf, ein so langes KYC ist nicht nötig, da ich bereits verifiziert war und ihnen Personalausweis, Adressnachweis, E-Wallet-Transaktionsnachweis, Handyvertrag gegeben habe. Insgesamt ein solches Betrugsunternehmen und ich möchte, dass Sie ihre Note senken und die Benutzer auf dieser Website darüber informieren, dass sie ein missbräuchliches und langwieriges KYC haben. Bei diesem Buchmacher dürfen Sie nicht gewinnen.
Geben Sie nicht vorzeitig auf.
Sie können versuchen, Ihren ISP nach diesen Informationen zu fragen.
Was das KYC anbelangt, wird gebeten, dass es Verstöße seitens des Kunden geben kann. Darin liegt keine Täuschung. Die meisten Menschen, denen ich begegnet bin, haben es durchgemacht.
Ich verstehe deine Frustration, Pedro. Bitte bleiben Sie geduldig und positiv. Aus unserer Erfahrung und unter normalen Umständen würde ich Ihnen empfehlen, den Anweisungen des Casinos zu folgen, aber in diesem Fall bin ich mir nicht sicher, ob ich den Grund für die Anforderung dieser Art von Informationen richtig verstehe.
Sehr geehrtes Pin-up-Casino-Team,
Können Sie uns bitte den Grund für diese Anforderung erläutern? Was kann das Casino auf diese Weise herausfinden, wenn es es selbst herausfinden kann? Was passiert, wenn der Spieler/ISP es nicht bereitstellt?
Es sieht überhaupt nicht wie eine allgemeine oder standardmäßige Anforderung aus. Wenn ich mich nicht irre, sollte das Casino über diese Art von Informationen verfügen und es sollte einfach sein, sie im System des Casinos zu überprüfen.
Pedro, es reicht aus, wenn du uns die aktuelle IP per Mail mitteilst, falls es nicht möglich ist, die gesamte IP bereitzustellen.
Branislav sind diese Angaben notwendig, um zusätzlich sicherzustellen, dass der Nutzer wirklich dauerhaften Zugriff auf das Konto hat und problemlos Auskunft über seinen Internetprovider geben kann
Vielen Dank für die Erklärung.
Pedro, können Sie dem Kundendienst des Casinos die angeforderten Informationen zukommen lassen?
Bitte beachten Sie, dass es gemäß der obigen Empfehlung per E-Mail gesendet werden sollte.
Lieber Pedro,
Gibt es Fortschritte bei deinem Problem? Könnten Sie mir bitte ein Update geben und die Frage aus meinem vorherigen Beitrag beantworten?
Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir Ihre Beschwerde ablehnen, falls Sie den Status Ihrer Beschwerde nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens aktualisieren.
Wir freuen uns darauf, von Ihnen zu hören.
Leider müssen wir diesen Fall ablehnen, da der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen reagiert hat. Daher können wir keine weiteren Untersuchungen durchführen oder mögliche Lösungen vorschlagen.
Der Spieler kann diese Beschwerde jederzeit erneut einreichen.
Vielen Dank, Pin-up Casino Team, für die Bereitstellung von Informationen und Zusammenarbeit.
Mit freundlichen Grüßen,
Branislav, Casino.Guru
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
