Al giocatore brasiliano è stato chiesto di fornire ulteriori documenti per il KYC, anche se il suo account è stato verificato in passato. Il reclamo è stato respinto perché il giocatore non ha risposto ai nostri messaggi e domande.
Il mio account sul sito era normale, ho potuto effettuare prelievi ed era già stato verificato (ho inviato i documenti richiesti e il mio account è stato verificato come verificato). Tuttavia un giorno sono andato ad effettuare un nuovo prelievo ed è apparso il messaggio che non era possibile effettuare un prelievo, ho contattato la chat e mi hanno detto di effettuare una verifica aggiuntiva. Il 10 aprile è arrivata una mail che mi chiedeva di inviare la foto con in mano il documento e con il cellulare aperto sul profilo del mio sito ho fatto la richiesta e l'ho inviata a loro, dopo qualche giorno hanno inviato di nuovo la stessa email e ho inviato di nuovo la foto. Tuttavia, sono passati giorni e non ho ricevuto risposta, non posso ritirarmi e la chat dice che non può aiutare con la verifica dell'account. So che KYC è un processo importante, ma il ritardo e la mancanza di comunicazione con il cliente sono preoccupanti perché ciò che è bloccato sono i miei soldi e non i loro.
Sto aspettando una posizione Pin-UP e aiuto per sbloccare il mio account e completare il lungo processo di verifica.
Caro Pedro,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Ti preghiamo di comprendere che è una procedura comune per i casinò controllare i conti dei giocatori. In base alla nostra esperienza, potrebbero volerci 14 giorni, ma ogni casinò è diverso e ha la propria procedura che deve essere seguita. Ecco perché consigliamo ai giocatori di essere pazienti e di collaborare pienamente con il casinò.
Potrebbe per favore indicare come è stata giustificata la verifica aggiuntiva? Qualcuna delle tue informazioni sensibili o il metodo di deposito è cambiato di recente? Quando hai ricevuto l'ultimo prelievo?
Capisco che potrebbero sembrare molte domande, ma tutte le informazioni richieste sono essenziali se vogliamo procedere con questo caso. Grazie mille in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Petronella
Un'ulteriore verifica non è giustificata, ho sempre utilizzato lo stesso metodo di pagamento e non ho mai modificato le informazioni del mio profilo. L'ultimo prelievo è avvenuto alcuni giorni prima che il mio account fosse impedito. Capisco che il processo di verifica può richiedere del tempo, ma hanno chiesto una foto che è stata inviata e dopo alcuni giorni hanno inviato la stessa email, non credo che stiano continuando KYC ma stanno trattenendo i miei fondi.
Grazie mille, Pedro, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Trasmetterò ora il tuo reclamo al mio collega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) che sarà a tua disposizione. Ti auguro buona fortuna e spero di vedere il tuo problema risolto con tua soddisfazione nel prossimo futuro.
Ciao, Pedro,
Mi dispiace per la tua spiacevole situazione. Contatterò il casinò e farò del mio meglio per risolvere il problema il prima possibile. Ora vorrei invitare il rappresentante di Pin-up Casino a partecipare a questa conversazione e partecipare alla risoluzione di questo reclamo.
Caro team di Pin-up Casino,
Il giocatore afferma che il suo account è stato verificato e che in passato avrebbe potuto effettuare prelievi.
Potresti per favore chiarire la situazione? Quali documenti sono problematici e/o mancanti? Quali passi successivi dovrebbe intraprendere il giocatore per verificare nuovamente il proprio account?
Grazie in anticipo per aver fornito le informazioni.
Ciao!
Se è stata avviata un'ulteriore procedura di verifica nei tuoi confronti, ciò è legale e sulla base della clausola 10.4. Accordo per gli utenti. Sfortunatamente, non abbiamo ricevuto una tua email di risposta, controlla la tua casella di posta e invia i documenti che ti abbiamo richiesto. Ti ricordiamo che le email vengono controllate entro 5 giorni lavorativi.
Ciao, ho già fatto tre invii della stessa foto. Oggi ho ricevuto la stessa e-mail di ripetizione e l'ho inviata di nuovo. Come mai non hai ricevuto la mia email di risposta? In allegato l'immagine..
Abbiamo ricevuto una tua lettera. Si prega di attendere una risposta per posta entro 5 giorni lavorativi.
5 giorni per esaminare un documento? Ma questa volta lo esaminerai o mi invierai la stessa email tra 5 giorni?
5 giorni è un periodo regolamentato. Non posso accelerare questo processo, purtroppo. Si prega di attendere una risposta via mail. Non appena i tuoi documenti saranno esaminati, riceverai una risposta per posta.
Saluti a tutti,
Sono passati 5 giorni.
Caro Pedro,
Hai già ricevuto informazioni dal casinò? Ci sono progressi nella verifica? Puoi per favore fornirci un aggiornamento?
Pedro, la revisione dei documenti richiede 5 giorni lavorativi dall'invio dell'ultima lettera. Per favore, attendi la risposta sulla tua mail. Quando i nostri specialisti avranno esaminato la lettera, riceverai sicuramente la risposta, ma al momento devi aspettare.
Sono passati 5 giorni LAVORATIVI e ancora nessuna risposta.
Quando è stata l'ultima volta che gli hai inviato un'e-mail?
Sesta , 22/aprile/2022 08:43
Para: Team Pin-Up di verifica
Devi aspettare. Dovrebbe rispondere presto
Mi hanno detto ora di caricare sul sito una prova di residenza, ma sul sito non c'è posto per caricare tale documento e la chat dice che non possono aiutare.
Tutti i documenti per completare la verifica aggiuntiva devono essere inviati per posta. E poi in attesa della risposta.
Caro Pedro,
Hai fornito al casinò i documenti necessari, per favore? Lo hai inviato (loro) all'indirizzo email menzionato sopra? Ci sono progressi sul tuo problema?
Ho inviato la prova dell'indirizzo tramite l'e-mail richiesta.
Sembra che ci mettano 5 giorni per controllare un'email, quindi tieni questo reclamo aperto fino al termine del processo di verifica.
Capisco. Certo, terrò aperto il reclamo.
Una volta che avete notizie, fatecelo sapere. Tuttavia, contare su 5 giorni lavorativi.
Non vediamo l'ora di aver presto tue notizie.
Ciao, Pedro,
Il tuo problema è stato risolto? Ci sono progressi, per favore? Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Tieni presente che nel caso in cui non aggiorni lo stato del tuo reclamo entro il periodo di tempo indicato, lo rifiuteremo.
Non vediamo l'ora di sentirti.
Ciao, mi scuso per non avervi aggiornato ragazzi. Mi hanno chiesto un nuovo documento (contratto di cellulare) che ho inviato loro e ancora in attesa di risposta.
In questo caso, è necessario attendere una risposta a questa lettera. Tieni presente che i tempi di risposta standard possono richiedere fino a 5 giorni lavorativi.
Va bene, nessun problema, Pedro. Sto estendendo il timer e aspetterò le tue notizie con pazienza.
Saluti a tutti,
Caro Pedro,
Ti sei trasferito da qualche parte con il tuo problema, per favore? Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Tieni presente che nel caso in cui non aggiorni lo stato del tuo reclamo entro il periodo di tempo indicato, lo rifiuteremo.
non vedo l'ora di sentirti presto.
Un altro documento inviato, cronologia delle transazioni del portafoglio. Ancora in attesa di risposta.
Certo, ho capito. Estendo il timer di altri 7 giorni.
Facci sapere quando ricevi notizie dall'assistenza clienti del casinò.
Pedro, il tuo problema è stato risolto? C'è qualche progresso? Puoi per favore fornirci un aggiornamento?
Estendo il timer di 7 giorni. Tieni presente che nel caso in cui non aggiorni lo stato del tuo reclamo entro il periodo di tempo indicato, lo rifiuteremo.
Non vediamo l'ora di sentirti.
Ciao Branislav, dopo molti e molti documenti inviati, ora chiedono informazioni che non posso fornire. Come faccio a sapere tutti gli indirizzi IP a cui ho effettuato l'accesso, poiché cambiano dinamicamente. Mi arrendo davvero, non c'è bisogno di un KYC così lungo poiché sono già stato verificato e ho dato loro carta d'identità, prova dell'indirizzo, prova delle transazioni del portafoglio elettronico, contratto del telefono cellulare. Nel complesso, una tale truffa Company e vorremmo che tu abbassassi il loro voto e informassi gli utenti sul sito Web di thia che hanno un KYC offensivo e noioso. In questo bookmaker non puoi vincere.
Non mollare prematuramente.
Puoi provare a chiedere queste informazioni al tuo ISP.
Per quanto riguarda il KYC, si richiede che possano esserci eventuali violazioni da parte del cliente. Non c'è inganno in questo. La maggior parte delle persone l'hanno vissuta, di quelle che ho incontrato.
Capisco la tua frustrazione, Pedro. Per favore, sii paziente e positivo. In base alla nostra esperienza e in circostanze normali, ti consiglierei di seguire le istruzioni del casinò, ma in questo caso, non sono sicuro di aver capito bene, qual è il motivo per richiedere questo tipo di informazioni.
Caro team di Pin-up Casino,
Potresti spiegarci il motivo di questo requisito? Cosa può scoprire il casinò in questo modo se può scoprirlo da solo? Cosa succede se il giocatore/ISP non lo fornisce?
Non sembra affatto un requisito comune o standard. Se non sbaglio, il casinò dovrebbe avere questo tipo di informazioni e dovrebbe essere facile controllarle nel sistema del casinò.
Pedro, sarà sufficiente se ci fornisci l'IP attuale per posta, se non è possibile fornire tutti gli IP.
Branislav, queste informazioni sono necessarie per assicurarsi inoltre che l'utente abbia davvero un accesso permanente all'account e possa fornire facilmente informazioni sul suo provider Internet
Grazie per la spiegazione.
Pedro, sei in grado di fornire all'assistenza clienti del casinò le informazioni richieste?
Si prega di notare che dovrebbe essere inviato via e-mail secondo la raccomandazione di cui sopra.
Caro Pedro,
Ci sono progressi sul tuo problema? Potresti per favore fornirmi un aggiornamento e rispondere alla domanda del mio post precedente?
Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Tieni presente che nel caso in cui non aggiorni lo stato del tuo reclamo entro il periodo di tempo indicato, lo rifiuteremo.
Non vediamo l'ora di sentirti.
Sfortunatamente, siamo costretti a respingere questo caso perché il giocatore non ha risposto ai nostri messaggi e domande. Pertanto, non siamo in grado di procedere con un'ulteriore indagine o suggerire possibili soluzioni.
Il giocatore può riaprire questo reclamo in qualsiasi momento.
Grazie mille, Pin-up Casino Team, per aver fornito informazioni e collaborazione.
Distinti saluti,
Branislav, Casino.Guru
Corsi formativi professionali gratuiti per i lavoratori dei casinò online, orientati verso le buone pratiche del settore, per migliorare l'esperienza di gioco e favorire un approccio onesto verso il gioco d'azzardo.
Un'iniziativa che abbiamo lanciato con l'obiettivo di creare un sistema globale di auto-esclusione, che permetta ai giocatori più vulnerabili di bloccare il proprio accesso a tutte le possibilità di gioco d'azzardo online.
Una piattaforma creata per mostrare tutti i nostri sforzi nel concretizzare l'idea di un'industria del gioco d'azzardo online più sicura e trasparente.
Un progetto ambizioso che ha l'obiettivo di celebrare le più grandi e responsabili aziende nel settore iGaming e dar loro il riconoscimento che meritano.
