Das Konto des Spielers wurde ohne Erklärung geschlossen. Wir haben das Casino kontaktiert und sie gebeten, die Situation zu beleuchten, aber es wurden keine ausreichenden Beweise gesendet, noch war die Erklärung ausreichend. Das Casino hat daraufhin die Kommunikation mit uns eingestellt, sodass wir die Beschwerde als ungelöst abgeschlossen haben.
Hallo! Am 3. Juli 2022 stellte ich einen Auszahlungsantrag in Höhe von 12 £. Am selben Tag wurde die Geldentnahme storniert. Ich habe eine E-Mail erhalten, in der stand, dass ich die Verifizierung bestehen muss. Ich habe die angeforderten Dokumente sofort in mein persönliches Konto hochgeladen. Nämlich Passfotos und Stromrechnungen.
Am 8. Juli kontaktierte ich den Support, um zu klären, ob meine Unterlagen geprüft wurden oder nicht. Mir wurde gesagt, dass die Unterlagen nicht geprüft wurden, und sie konnten mir auch nicht sagen, warum meine Unterlagen zu diesem Zeitpunkt noch nicht geprüft worden waren.
Am 12. Juli 2022 habe ich den Support erneut kontaktiert. Mir wurde gesagt, dass die Dokumente nicht geprüft wurden. Nach 9 Tagen Wartezeit war ich empört, dass das Support-Team meine Unterlagen nicht geprüft hat. Ich drängte darauf, meine Dokumente zu überprüfen.
Nach 3 Tagen (15. Juli) erhielt ich eine Nachricht, dass mein Konto gesperrt wurde. Ich war ziemlich geschockt von dieser Nachricht, da es meinerseits keine Regelverstöße gab. Ich war mir sicher, dass diese Entscheidung aus Versehen getroffen wurde, und kontaktierte das Support-Team, um eine sehr seltsame Entscheidung zu klären.
Am 16. Juli 2022 erhielt ich eine Antwort, die die Situation absolut nicht klärt: „Leider müssen wir Ihnen mitteilen, dass wir uns während der Überprüfung Ihres Kontos entschieden haben, Ihnen die Dienste unseres Dienstes nicht zur Verfügung zu stellen. Ihr Konto wurde dauerhaft geschlossen."
Bitte helfen Sie mir, diese Situation zu klären!
Hallo andriiwin,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde und es tut mir wirklich leid, von Ihrem Problem mit Pinnacle Casino zu hören. Bitte gestatten Sie mir, Ihnen noch ein paar Fragen zu stellen, bevor wir fortfahren.
Können Sie bitte mitteilen, seit wann Sie im Casino registriert sind? Haben Sie jemals Geld in das Casino eingezahlt? Wurde Ihr Guthaben aus Bonus generiert und wenn ja, welches genau?
Ich freue mich auf deine Antwort.
Grüße,
Nick
Hallo Nick!
9. Dezember 2020 – Ich habe mich bei Pinnacle angemeldet. Habe kein Geld im Casino eingezahlt. Aber ich kann mich auch nicht erinnern, zuvor Geld von diesem Casino abgehoben zu haben.
3. Juni 2022 – Ich habe eine E-Mail von Pinnacle erhalten, in der stand:
- "Hallo Andrii, hol dir diesen Monat jeden Tag Freespins! Drehe jeden Tag am Rad, um bis zu 30 Freespins bei fünf verschiedenen qualifizierenden Slot-Spielen zu gewinnen, darunter die visuell atemberaubenden Elements und die äußerst beliebte Aktion "Aloha! The Daily Wheel Spins" im hawaiianischen Stil läuft täglich zwischen 00:00 Uhr EDT am 1. Juni und 23:59 Uhr EDT am 30. Juni 2022".
Diese Freispiele brachten mir £12 ein.
Verstehe ich es richtig, dass Ihr aktuelles Guthaben auf Ihrem Casino-Konto 12 £ beträgt und es nach Abschluss des Einsatzes bereits echtes Geld ist oder Sie noch setzen mussten? Hat das Casino Sie nicht gebeten, eine Einzahlung vorzunehmen, um die Spins zu erhalten?
Mein Hauptguthaben im Casino beträgt 12,97 £. Und das ist echtes Geld (keine Wette). Das Casino hat mich nicht gebeten, eine Einzahlung zu tätigen, um die Freispiele zu erhalten.
Danke Andriiwin für die ganzen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meine Kollegin Natalia weiterleiten, die Sie von nun an unterstützen wird.
Wünsche dir viel Glück bei der Lösung.
Grüße,
Nick
Hallo andriwin,
Ich habe Ihren Fall geprüft und verstehe Ihre Bedenken hinsichtlich der Schließung Ihres Kontos ohne Angabe von Gründen. Ich werde mein Bestes tun, um Ihnen bei dem Problem zu helfen, indem ich das Casino kontaktiere.
Sehr geehrtes Pinnacle Casino, ich möchte Sie einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und sich an der Lösung der Beschwerde des Spielers zu beteiligen. Könnten Sie bitte weitere Informationen zu dem Fall preisgeben? Können Sie bitte den Grund für die Schließung des Spielerkontos angeben?
Ich freue mich darauf, von Ihnen zu hören.
Mit freundlichen Grüßen,
Natalia
Hallo Casino Guru und Andrii.
Nach Rücksprache mit den zuständigen Abteilungen müssen wir Ihnen mitteilen, dass das Konto aufgrund eines Verstoßes gegen die AGB geschlossen wurde.
Danke für dein Verständnis
Sehr geehrtes Pinnacle Casino, vielen Dank für die Antwort, aber ich möchte Sie bitten, uns weitere Informationen mitzuteilen. Wie genau hat der Spieler gegen die Bedingungen verstoßen? Bitte zögern Sie nicht, alle unterstützenden Beweise an meine E-Mail-Adresse natalia.b@casino.guru zu senden.
Ich freue mich darauf, von Ihnen zu hören.
Grüße,
Natalia
Hallo Casino-Guru!
Ich habe die AGB nicht verletzt!
Hallo Natalia und das Casino Guru-Team,
Bitte beachten Sie, dass die offizielle E-Mail an die zuvor angegebene E-Mail-Adresse gesendet wurde: natalia.b@casino.guru
Vielen Dank.
Sehr geehrtes Pinnacle Casino, es tut mir leid für die späte Antwort. Ich möchte bestätigen, dass ich eine E-Mail von Ihnen erhalten habe, diese jedoch keine Beweise enthält. Könnten Sie mir bitte Screenshots oder andere Materialien schicken, die Ihre Aussagen belegen können?
Ich freue mich darauf, von Ihnen zu hören!
Mit freundlichen Grüßen,
Natalia
Liebe Andriiwin,
Leider haben wir keine weiteren Antworten vom Casino erhalten. Da von ihnen gemäß unseren Richtlinien keine Beweise gesendet wurden, können wir unsere Untersuchung nicht ohne die Zusammenarbeit mit dem Casino fortsetzen, daher bin ich gezwungen, Ihre Beschwerde als ungelöst zu schließen.
Ich entschuldige mich dafür, dass ich hier nicht viel hilfreich bin, aber zumindest Ihre Erfahrung kann anderen Spielern helfen.
Ich hoffe, dass Sie bei Online-Casinos nie wieder auf solche Probleme stoßen werden.
Mit freundlichen Grüßen,
Natalia
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
