PinoCasino - Der Spieler kämpft mit seiner Auszahlung aus dem Casino.

I've been waiting for my payout since March 31st.

I wrote this to support:

Dear Sir or Madam, It is with great annoyance that I have to tell you that I am very dissatisfied with your online casino. On 03/31/2023 I made a payout of €50 and on 04/01/2023 a payout of €250 to my bank account. Although the withdrawals were approved, the money never reached my account. Instead, due to technical difficulties, it was booked back into my online casino account. I reacted immediately and instructed the money to be withdrawn again. The payout was approved on 04/15/2023 but to date I still haven't received the money. I am extremely upset by this delay as I usually get my money in my account on the same day or next day at the latest. I therefore urge you to explain the reason for this delay and get my money into my bank account immediately transfer. If this does not happen within the next 48 hours, I will be forced to take legal action and publicly warn other users about your online casino. I expect a quick and satisfactory resolution to this matter . Kind regards,

Warte seit 31.03 auf meine Auszahlung.

Das habe ich dem Support geschrieben :

Sehr geehrte Damen und Herren,mit großem Verdruss muss ich Ihnen mitteilen, dass ich sehr unzufrieden mit Ihrem Online Casino bin. Am 31.03.2023 habe ich eine Auszahlung in Höhe von 50 € und am 01.04.2023 eine Auszahlung in Höhe von 250 € auf mein Bankkonto angewiesen. Obwohl die Auszahlungen genehmigt wurden, ist das Geld nie auf meinem Konto eingegangen. Stattdessen wurde es aufgrund technischer Schwierigkeiten zurück auf mein Online Casino Konto gebucht.Ich habe sofort reagiert und das Geld erneut zur Auszahlung angewiesen. Die Auszahlung wurde am 15.04.2023 genehmigt, aber bis heute habe ich das Geld noch immer nicht erhalten. Ich bin äußerst verärgert über diese Verzögerung, da ich normalerweise mein Geld immer am selben Tag oder spätestens am nächsten Tag auf meinem Konto gutgeschrieben bekomme.Ich fordere Sie daher dringend auf, den Grund für diese Verzögerung zu erläutern und mein Geld umgehend auf mein Bankkonto zu überweisen. Sollte dies nicht innerhalb der nächsten 48 Stunden geschehen, sehe ich mich gezwungen, rechtliche Schritte einzuleiten und andere Nutzer öffentlich vor Ihrem Online Casino zu warnen.Ich erwarte eine schnelle und zufriedenstellende Lösung für diese Angelegenheit.Mit freundlichen Grüßen,

Dear audiokilla,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your withdrawal problem. 

Please allow me to ask you a few questions, so I can better understand the situation. 

• Could you please advise if your account has been fully verified?
• Have you been advised why your cashout failed and what did the casino recommend you do?
• Was it an internal casino system issue, or it’s related to your account only?
• Is the current cashout request pending in your account?

Looking forward to hearing from you.

Best regards,

Tomas

Can you please let us know if your account has been fully verified?

Yes, my account is fully verified. It's not the first payout either, I've already had several that were all on the account on the same or the next day.

Have you been told why your withdrawal failed and what the casino advised you to do?

The payout allegedly failed because there were technical problems with the payment provider. I've been told that this is rarely the case, however, the last payout plus the two before it failed in the sense of three payouts. So I see that this isn't uncommon. It's funny that I've never had a problem with withdrawals in the past.

Was it an internal casino system issue or is it just related to your account?

Allegedly, the error was due to technical difficulties with the payment provider.

Is the current withdrawal request pending in your account?

Don't know exactly what the question means. I can see in my transactions on my account that the payout has been approved.

Können Sie uns bitte mitteilen, ob Ihr Konto vollständig verifiziert wurde?

Ja mein Konto ist vollständig verifiziert. Ist auch nicht die erste Auszahlung habe ich schon mehrere gehabt die alle am selben bzw am nächsten Tag auf dem Konto waren.

Wurde Ihnen mitgeteilt, warum Ihre Auszahlung fehlgeschlagen ist und was das Casino Ihnen empfohlen hat?

Die Auszahlung ist angeblich fehlgeschlagen weil es technische Probleme beim Zahlungsanbieter gab. Mir wurde gesagt dass dies selten der Fall ist allerdings sind die letzte Auszahlung plus die zwei davor, also in dem Sinne drei Auszahlungen fehlgeschlagen. Somit erschließt sich mir das das nicht selten ist. Komisch ist dass ich in der Vergangenheit nie mit Auszahlung Probleme hatte.

War es ein internes Casino-Systemproblem oder hat es nur mit Ihrem Konto zu tun?

Angeblich lag der Fehler wegen technischen Schwierigkeiten beim Zahlungsanbieter.

Ist die aktuelle Auszahlungsanforderung in Ihrem Konto anhängig?

Weiß nicht genau wie die Frage gemeint ist. Ich sehe in meinen Transaktionen auf meinem Konto dass die Auszahlung genehmigt worden ist.

Thanks for the explanation.

That was indeed the information I was asking you about.

Did the casino recommend you try to wait for the transaction to be processed?

Did they offer alternative ways for you to pay out your winnings?

Did you achieve your winnings with a bonus or a casino promotion?

Before we contact the casino, please forward any communication with the casino about the issue to my email at tomas@casino.guru

I'll await your reply.

Casino advised me to wait for the transaction because sometimes it can take 5 days. I was not offered an alternative option for my payment. I have not used a bonus or any promotion. The latest information is now after writing to the tag techTeam twice that my money has been returned to the casino account for the second time. Again I have requested a withdrawal which is still on the way. After this withdrawal I made a withdrawal of €80 which strangely is in the account even though it is the same withdrawal method.

Casino hat mir empfohlen auf die Transaktion zu warten weil es manchmal fünf Tage dauern kann. Eine alternative Möglichkeit für meine Auszahlung wurde mir nicht angeboten. Ich habe weder ein Bonus noch irgendeine Aktion genutzt. Die neueste Information ist jetzt nachdem ich zweimal dem Tag techTeam geschrieben habe dass mein Geld wieder zurück auf das Casino Konto gegangen ist zum zweiten Mal. Wieder habe ich eine Auszahlung beantragt die immer noch unterwegs ist. Nach dieser Auszahlung habe ich eine Auszahlung von 80 € gemacht die komischerweise auf dem Konto ist obwohl es dieselbe Auszahlungsmethode ist.

Thank you very much, audiokilla, for providing the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Adam (adam.m@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.  

Hello audiokilla,

I have reviewed your case and will contact the casino to see if I can help.

We would like to invite Pino Casino to join the conversation and participate in the resolution of this complaint.

Dear Pino Casino,

Can you please provide some insight into the reason for the withdrawal failures?

Kind regards,

Adam

Hello everyone!

The clarification letter has been sent to the following email address - adam.m@casino.guru.

Kindly, please check it.

Best regards,

Pino Casino Team.

Thank you for your response and for the email, PinoCasino.

Dear audiokilla,

The casino has provided evidence showing that the withdrawal has been processed successfully. Have you now received the amount in your bank account?

Kind regards,

Adam

Dear audiokilla,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.

Dear audiokilla,

As we have heard nothing further from you, this complaint will now be rejected as previously mentioned. It can be reopened at any time.

Kind regards,

Adam