Platincasino - Der Spieler hat aufgrund eines Spielfehlers Gewinne und Freispiele verloren.

When playing "unlimited 7" in platinum casino, the game gave an error. I won the second free spins round while playing free spins. The symbols were 7 and a bar. They were pretty challenging symbols. The game gave an error message and I had to turn it off and on again. When I turned it back on, the money I won in the first spin and the 10 free spins I won in the second spin were gone. I contacted Platin Casino, it was analyzed for two days and they told me that it was done a 3 way verification, the game was locked out normally and there was no money and no free spins. I was stunned. While my friend and I enjoyed the symbols that came at the start of the game, I was told there weren't any. I kept emailing and the money I won in the free spins was accepted but nothing was done due to the missing free spins (7 and cash). It is very suspicious that when I win two such symbols and have 10 spins and the free spins disappear, the platinum casino gives an error message. Maybe I would have won really good money and somehow it was prevented. The result: 8500 euros lost and 1500 euros won in 2 years :) Money and free spins gone.

Game name: Seven Books unlimited

Date: 06/28/2023

Time: Approximately 16:07-16:11

Beim Spielen von "unlimited 7" im Platin-Casino gab das Spiel einen Fehler aus. Ich habe den zweiten Freispiel-Runde gewonnen, während ich Freispiel gespielt habe. Die Symbole waren 7 und ein Bar. Es waren ziemlich anspruchsvolle Symbole. Das Spiel gab eine Fehlermeldung aus, und ich musste es aus- und wieder einschalten. Als ich es wieder einschaltete, waren das Geld, das ich im ersten Durchgang gewonnen hatte, und die 10 Freispiele, die ich als zweite Runde gewonnen hatte, weg. Ich habe Platin Casino kontaktiert, es wurde zwei Tage lang analysiert und sie sagten mir, dass es eine 3 Fach-Uberprüfung gemacht wurde, das Spiel wurde normal ausgeschlossen und es gab kein Geld und kein Freispiel. Ich war fassungslos. Während mein Freund und ich uns über die Symbole freuten, die zu Beginn des Spiels kamen, wurde mir gesagt, dass es keine davon gab. Ich schrieb weiter E-Mails und das Geld, das ich im Freispiel gewonnen hatte, wurde akzeptiert, aber es wurde nichts wegen des fehlenden Freispiels (7 und bar) gemacht. Es ist sehr verdächtig, dass das Platin-Casino eine Fehlermeldung ausgibt, wenn ich zwei solcher Symbole gewinne und 10 Drehungen habe und die Freispiele verschwinden. Vielleicht hätte ich wirklich gutes Geld gewonnen und es wurde irgendwie verhindert. Das Ergebnis: 8500 Euro verloren und 1500 Euro gewonnen in 2 Jahren :) Geld und Freispiele verschwunden.

Name des Spiels: Seven Books unlimited

 Datum: 28.06.2023 

Uhrzeit: Ungefähr 16:07- 16:11

Dear ozlem,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Could you please forward any supporting evidence, such as screenshots or videos, possibly your game history with the exact time of the incident along with any relevant communication to veronika.l@casino.guru? Have you stopped playing right after the incident?

Meanwhile, please check our article explaining "How slot machines are programmed" https://casino.guru/how-slot-machines-work-math#how-are-slot-machines-programmed and maybe it’ll help to understand how servers communicate with players and what issues might occur on the way.

Please understand that without any supporting evidence, we can’t proceed further with this case as it would be close to impossible to confront the casino.

Looking forward to hearing from you. Thank you in advance for your understanding.

Best regards,

Veronika

Dear ozlem,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.

Dear Veronica,

(I already wrote you email on 17.06, copied and pasted)

When the error appeared, I immediately checked the gameplay, but the money and free spins that had disappeared in the gameplay were not visible. So I got in touch with the casino right away and the person I spoke to in the chat said that such issues have been happening with this provider lately and that the error would be fixed. However, the support team refused. I can't present it as evidence because it all happened so suddenly. I played other days to find the same error and it happened again but I didn't finish the game because I didn't get any free spins because I had my main money and the money I won in free spins and the second round was gone. As proof, I can only say that after my insistence, 33 euros of missing money were credited to my account. Since I didn't tell you the amount of money won and gone on the free spins, I assume that you were able to see the money in the missing round in the system. Since the missing money was paid in, they recognized my claims. Another 10 free spins (7 and bar) had disappeared and I couldn't use them. I have no proof other than the missing funds deposited into my gaming account. I can only send you a video showing the bug in the game. I can no longer enter Platincasino because I blocked it.

Ps. Could you please check the 2nd email I sent on 07/16.

Best regards

Ulkey

Liebe Veronika,

(Ich habe schon 17.06 Ihnen email geschrieben, habe kopiert und eingefügt)

Als der Fehler auftrat, habe ich sofort den Spielverlauf überprüft, aber das Geld und das Freispiel, die im Spielverlauf verschwunden waren, waren nicht sichtbar. Ich habe mich daher sofort mit dem Casino in Verbindung gesetzt und die Person, mit der ich im Chat gesprochen habe, sagte, dass solche Probleme in letzter Zeit bei diesem Anbieter aufgetreten sind und dass der Fehler behoben werden würde. Das Supportteam weigerte sich jedoch. Ich kann es nicht als Beweis vorlegen, weil alles ganz plötzlich passiert ist. Ich habe an anderen Tagen gespielt, um denselben Fehler zu finden, und es ist wieder passiert, aber ich habe das Spiel nicht beendet, weil ich kein Freispiel bekommen habe, denn ich hatte mein Hauptgeld und das Geld, das ich in Freispielen gewonnen hatte, und die zweite Runde war weg. Als Beweis kann ich nur sagen, dass nach meinem Drängen 33 Euro verschwundenes Geld auf mein Konto gutgeschrieben wurden. Da ich ihnen den bei freispiel gewonnene und verschwundene Geldbetrag nicht genannt habe, ich gehe davon aus,dass sie das Geld in der fehlenden Runde im System sehen konnten. Da das fehlende Geld eingezahlt wurde, haben sie meine Ansprüche anerkannt. Noch 10 Freispiele hatte (7 und Bar) verschwunden und ich konnte sie nicht nutzen. Ich habe keinen anderen Beweis als das fehlende Geld, das auf mein Spielkonto eingezahlt wurde. Ich kann Ihnen nur ein Video schicken, das den Fehler im Spiel zeigt. Ich kann Platincasino nicht mehr betreten, weil ich es gesperrt habe. 

Ps.Könnten Sie bitte die 2. email,die ich am 16.07 gesendet habe,kontrollieren.

Liebe Grüsse

Ülkey

Do I understand correctly that after the technical glitches in the game, your funds were returned to your gaming account?

Hello, First of all, my application was denied on the grounds that there is no problem in the game, that 3 subject verification has been done and there is no such problem. After I insisted, the money I won in free spins 33 euros was credited to my player account. This means that they actually saw, recognized and accepted my prize in the system after the technical problem. But the lost 10 or more Free Spins (Bar and 7) were not refunded. Free Spins just disappeared.

Hallo, Zunächst wurde mein Antrag mit der Begründung abgelehnt, es gäbe kein Problem im Spiel, dass 3 Fachüberprüfung gemacht wurden und es kein solches Problem gäbe. Nachdem ich darauf bestanden habe, wurde das Geld, das ich in freispiel 33 Euro gewonnen habe, meinem Spielerkonto gutgeschrieben. Das bedeutrt, sie haben also meinen Gewinn nach dem technischen Problem tatsächlich im System eingesehen , anerkannt und akzeptiert. Aber wurden die verlorenen 10 oder mehr Freispiele (Bar und 7) nicht zurückerstattet.Freispielen einfach verschwunden.

I understand your perspective, but it's important to note that each casino has its own unique bonus policy and reward system. Free spins are essentially a gift from the casino, and it's up to the casino to determine if you qualify for them and what rules apply. Moreover, since you have no evidence of free spins missing, I'm afraid we can not assist you with the issue.

Regarding the winnings of €33, since the casino credited the money into your gaming account, they fulfilled their obligation.

Due to the aforementioned reasons, this complaint will now be rejected. Thank you for your understanding, I am sorry we could not be of more help on this occasion. Please do not hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future.