Der Spielerin aus dem Vereinigten Königreich wurden ihre Gewinne für ungültig erklärt und ihr Konto wurde aufgrund einer erfolglosen KYC-Überprüfung gesperrt. Die Beschwerde wurde abgeschlossen, da der Spieler nicht mehr reagierte.
200 £ eingezahlt und am selben Tag 1.200 £ abgehoben.
Das Casino hat mich gebeten, Folgendes bereitzustellen:
Personalausweis - schickte ihnen meinen Führerschein, Reisepass und ein Foto von mir mit meinem Führerschein
Nachweis meiner Adresse - schickte ihnen eine Telefonrechnung und einen Kontoauszug
Beweisen Sie, dass die Karte, die ich zur Einzahlung verwendet habe, meine ist - schickte ihnen Fotos meiner Karte und auch meinen Kontoauszug mit der ersten Einzahlung
Nach einer Woche schrieben sie mir per E-Mail, dass meine Gewinne beschlagnahmt und das Konto geschlossen wurde, da sie glauben, dass das Foto meiner Bankkarte manipuliert und als Betrug eingestuft wurde. Dies lag daran, dass sie mich baten, ihnen ein Foto von mir zu schicken, auf dem ich meine Debitkarte hielt, was ich nicht tun konnte, da ich die Karte nicht mehr hatte (auf Ersatz wartete) - das Foto von nur der Karte, die ich ursprünglich schickte, war eine alte Foto, das ich auf meinem Handy gespeichert habe.
Sie schickten mir eine Kopie ihrer AGB, von denen sie sagten, dass ich sie kaputt gemacht habe, aber sie besagten nur, dass ich einen Ausweis, eine Adresse und ein Geld nachweisen musste, was ich letztendlich tat. Mir ist bekannt, dass ich kein Foto von mir mit meiner Karte bereitstellen konnte, aber ich habe ihnen einen Kontoauszug mit der ursprünglichen Einzahlung vorgelegt.
Sie waren so wenig hilfreich per E-Mail und ziemlich unhöflich. Es scheint, dass viele Leute das gleiche Problem haben wie ich und das Casino ist dafür bekannt, dass es nicht auszahlt.
Lieber Alex,
vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die ganze Situation vollständig verstehen kann. Verstehe ich richtig, dass Ihre Gewinne storniert und Ihr Konto aufgrund einer fehlgeschlagenen Kontoüberprüfung gesperrt wurden? Könnten Sie bitte so schnell wie möglich und unverzüglich bestätigen, dass Sie alle für die Verifizierung erforderlichen persönlichen Dokumente vorgelegt haben?
War das einzige Hindernis zwischen Ihnen und Ihren Gewinnen, dass Sie ein Bild Ihrer anderen Bankkarte zur Verfügung gestellt haben und nicht dasjenige, mit dem Geld auf Ihr Casino-Konto eingezahlt wurde? Haben Sie bereits eine neue Karte erhalten?
Falls relevante Mitteilungen vorliegen, leiten Sie diese bitte an petronela.k@casino.guru weiter .
Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems helfen. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Hallo Petronela,
Als ich das Geld abgehoben habe, schickte mir das Casino mehrmals eine E-Mail mit der Bitte um Dokumente zur Überprüfung meiner ID, Adresse und Debitkarte, die für die Einzahlung verwendet wurden. Mein Ausweis und meine Adresse waren in Ordnung, mein Problem war mit der Debitkarte.
Sie baten mich, ihnen ein Foto der Karte zu schicken, mit der das Geld eingezahlt wurde. Ich habe diese Karte nicht mehr, sie ist vor ein paar Wochen kaputt gegangen, aber ich habe Fotos davon auf meinem Handy. Ich habe ihnen eine davon geschickt, aber sie haben dann geantwortet, dass ich eine unterschriebene Kopie senden muss, was ich dann tat (hatte Fotos von beiden). Sie fragten dann, ob ich ein Foto von mir schicken könnte, auf dem ich die Karte neben meinem Gesicht halte - wie gesagt, ich habe diese Karte nicht mehr (warte auf einen Ersatz), also erklärte ich ihnen dies und fragte, ob ich noch etwas bieten könnte. Ich habe eine Antwort erhalten, die besagt, dass sie stattdessen einen Kontoauszug mit der ursprünglichen Einzahlung akzeptieren können, den ich ihnen sofort gesendet habe.
Ein paar Tage später erhielt ich eine E-Mail, in der mir mitgeteilt wurde, dass meine Gewinne beschlagnahmt wurden und mein Konto dauerhaft geschlossen wurde, da ich gegen ihre 2.1.9-AGB verstoßen habe, indem ich meine Debitkartendaten gefälscht habe. Ich bat sie, mehr zu erklären, worauf sie antworteten, dass sie glaubten, dass ich meine Karte gefälscht habe, um eine Unterschrift zu enthalten, als ich das zweite Foto hochgeladen habe.
Die AGB, auf die sie sich beziehen, sind:
2.1.9. Aufgrund der Gesetze und Vorschriften zur Bekämpfung von Geldwäsche und Glücksspielen sowie der Lizenzbedingungen ist das Unternehmen verpflichtet, Ihre Identität und die Quelle der von Ihnen eingezahlten Gelder zu überprüfen. Das Unternehmen kann Sie jederzeit auffordern, nicht nur Ihre Identität und Adresse zu überprüfen, sondern auch einen Eigentumsnachweis für jede Zahlungsmethode, die zum Einzahlen oder Abheben von Geldern verwendet wird, anzufordern. Die Prüfung kann auch eine Überprüfung der Vermögens- und/oder Geldquelle umfassen. Wenn keine ausreichenden Nachweisdokumente vorgelegt werden, haben wir das Recht, mögliche Gewinne zu beschlagnahmen/zu annullieren.
Gemäß den AGB habe ich sie mit jedem enthaltenen Dokument erfolgreich zur Verfügung gestellt. Obwohl sie denken, dass das unterschriebene Foto meiner Debitkarte gefälscht ist, habe ich ihnen letztendlich einen Kontoauszug mit der ersten Einzahlung vorgelegt, damit sie gemäß den AGB einen Eigentumsnachweis für die ursprüngliche Zahlungsmethode haben, die für die Einzahlung verwendet wurde.
Ich habe ihnen mehrmals eine E-Mail geschickt und ihnen erklärt, dass sie mein Debitkartenfoto zwar nicht akzeptieren, das zweite angeforderte Dokument (eine Kopie meines Kontoauszugs) jedoch akzeptiert wurde, sodass ich allen Aufforderungen nachgekommen bin. zum.
Sie sagten mir, ihre Entscheidung sei endgültig und wenn ich immer noch nicht zufrieden bin, muss ich eine Beschwerde einreichen. Ich habe die Beschwerde eingereicht und genau dieselbe Antwort wie die erste E-Mail erhalten, dass ihre Entscheidung endgültig ist.
Jede Hilfe wäre sehr dankbar!
Vielen Dank, Alex, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Nick weiterleiten, der Ihnen zur Seite steht. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo Alex,
Ich bin Nick und werde dir von nun an helfen. Ich möchte Platin Casino bitten, sich uns anzuschließen und uns zu helfen, das Problem des Spielers zu lösen.
Hallo Nick,
Grosses Dankeschön!
Hallo,
Wir untersuchen diesen Fall und melden uns so schnell wie möglich mit weiteren Informationen.
Liebes Platin-Casino,
Vielen Dank, dass Sie sich uns angeschlossen haben. Wir warten auf weitere Informationen von Ihnen. Wenn es etwas Vertrauensvolles gibt, können Sie es auch an nikolas.b@casino.guru senden.
Ich freue mich auf deine Antwort.
Nachdem wir diesen Fall mit unserem britischen Team geprüft hatten, basierte unsere Entscheidung auf der Tatsache, dass unser internes Zahlungs- und Betrugsteam die Echtheit der Einzahlungsmethode des Spielers nicht überprüfen konnte.
Es wurden weitere Verifizierungsanträge gestellt (Kopie des Kontoauszugs), die wiederum nicht den für die Validierung erforderlichen Standards entsprachen.
Da es sich um ein Problem zur Bekämpfung der Geldwäsche handelt, haben wir keine andere Wahl, als das Geld der Spieler zurückzugeben und keine Gewinne zu verarbeiten.
Bitte teilen Sie uns mit, wenn Sie weitere Informationen zu diesem Fall benötigen.
Hallo,
Könnten Sie bitte erläutern, warum die erneute Anforderung des Kontoauszugs nicht den geforderten Standards entsprach?
Ich habe meinen Kontoauszug von meiner Bank heruntergeladen, auf dem mein Name und meine Adresse deutlich oben angezeigt wurden und wie gewünscht auch die anfängliche Einzahlung von 200 £ enthalten war.
Dies ist das erste Mal, dass ich davon höre, dass dies fehlgeschlagen ist - Sie haben mir nur gegenüber erwähnt, dass Sie meine Gewinne nicht auszahlen konnten, da ich Ihnen kein Foto von mir mit meiner Karte schicken konnte.
Nick (Casino-Guru) Ich schicke Ihnen gerne den Kontoauszug, den ich Platincasino geschickt habe, damit Sie sehen können, dass daran nichts auszusetzen ist.
Vielen Dank,
Alex
Der Kontoauszug, den ich Ihnen geschickt habe, war im richtigen Format (PDF).
Weitere Details per Mail an Nick gesendet
Hallo Nick,
Könnten Sie bitte mitteilen, was sie Ihnen geschickt haben?
Ich war in Kontakt mit einem anderen Beschwerdeunternehmen, das bereits ähnliche Beschwerden über Platincasino hatte, und glaube, dass die einzige Möglichkeit zur Lösung darin besteht, eine offizielle Beschwerde einzureichen. Würdest du zustimmen?
Vielen Dank,
Alex
Lieber Alex,
Die vom Casino erhaltene E-Mail enthielt keine spezifischen Informationen oder Beweise. Darf ich Sie bitten, die Dokumente, die Sie an das Casino geschickt haben, freizugeben? Wenn ja, senden Sie diese bitte an nikolas.b@casino.guru.
Wir werden sie durchgehen und Ihnen später weitere Informationen zukommen lassen. Danke im Voraus.
Grüße,
Nick
Hallo Nick,
Kein Problem, ich schicke Ihnen jetzt den Kontoauszug, den ich ihnen gegeben habe.
Zu Ihrer Information, dies ist das erste Mal, dass ich höre, dass der Kontoauszug nicht den Verifizierungsstandards entspricht. Ich habe gestern ihr britisches Team per E-Mail um eine Erklärung gebeten, warum es fehlgeschlagen ist, und sie können mir anscheinend keine gültige Antwort geben.
In ihrer obigen Nachricht haben sie angegeben, dass sie die Echtheit der Einzahlungsmethode des Spielers nicht überprüfen konnten. Ich verstehe das aus der Kartensituation, aber sie haben mich dann gebeten, einen Kontoauszug vorzulegen, den ich ihnen gegeben habe. Wie Sie sehen werden, ist an der Aussage nichts auszusetzen, so dass sie keinen wirklichen Grund haben, meine Gewinne zu beschlagnahmen.
Vielen Dank,
Alex
Lieber Alex,
Habe Ihnen eine zusätzliche Anfrage per E-Mail geschickt. Bitte teilen Sie uns jedes Update mit.
Hallo Nick,
Ich habe gerade auf deine E-Mail geantwortet.
Zu Ihrer Information Ich sende dem Platincasino UK-Team immer noch eine E-Mail und sie haben der obigen Antwort von Platincasino widersprochen. Sie sagen, ihr einziges Problem sei das Foto meiner Karte und nicht der Kontoauszug, was sich von dem unterscheidet, was Platincasino in diesem Thread gesagt hat.
Ich habe mich mit einer Kopie der obigen Antwort von Platincasino in Bezug auf meinen Kontoauszug an sie zurückgemeldet, der die Verifizierungsstandards nicht erfüllt, und sie ignorieren jetzt meine E-Mails.
Platincasino - Können Sie mir bitte mitteilen, warum mein Kontoauszug die Verifizierungsstandards nicht erfüllt? Ihr britisches Team ignoriert jetzt meine E-Mails.
Lieber Alex,
Nach unserer E-Mail-Kommunikation haben wir versucht, eine Lösung für diesen Fall zu finden. Wir haben sowohl das Casino als auch den Spieler um zusätzliche Informationen gebeten. Das Casino konnte uns aus Datenschutzgründen nicht zur Verfügung stellen und wir konnten auch nicht alle angeforderten Dokumente vom Spieler erhalten. Aufgrund dieser Situation kann ich dem Spieler jetzt nur empfehlen, sich an die Lizenzbehörde des Casinos zu wenden. Ich möchte die Spielerin bitten, uns mitzuteilen, ob sie sich an die Behörden wenden wird oder nicht. Bitte teilen Sie uns Ihre Entscheidung mit.
Grüße,
Nick
Hallo Nick,
Dankeschön. Die einzige Information, die ich Ihnen nicht geben konnte, war ein Bild meiner Kreditkarte, da meine Bank mir geraten hat, diese nicht zu versenden.
Ja, ich werde die Behörden kontaktieren, scheint der einzige Weg zu sein, da sie mich komplett ignorieren. Muss ich mich an IBAS wenden?
Vielen Dank,
Alex
Lieber Alex,
Leider konnten wir den Fall auch ohne diese 1-Informationen nicht selbst weiter lösen. Ich würde Ihnen empfehlen, sich direkt an die MGA-Lizenzbehörde zu wenden, da das Casino eine Lizenz von dieser hat. Ich schließe die Beschwerde vorerst als ungelöst und wir warten in den nächsten 30 Tagen auf die Entscheidung der Aufsichtsbehörde. Bitte teilen Sie mir per E-Mail mit, ob sie Ihnen antworten würden. Wünsche dir bis dahin viel Glück.
Grüße,
Nick
Lieber Alexw,
Wir hoffen, dass diese Nachricht Sie gut findet. Wir wollten Ihren Fall weiterverfolgen, der vor einiger Zeit auf unserer Website als „Warten auf Regulierungsbehörde" gekennzeichnet war. Wir haben uns gefragt, ob es seit unserem letzten Gespräch Aktualisierungen oder Lösungen gegeben hat.
Wenn Ihr Fall von der Lizenzierungsbehörde geklärt wurde, bitten wir Sie, uns ihre offizielle Stellungnahme an nikolas.b@casino.guru weiterzuleiten. Wenn das Urteil andererseits zugunsten des Casinos ausfallen würde, wäre es für uns immer noch unglaublich hilfreich, es zu wissen. Wir verstehen, dass es eine Weile her ist, aber die Aktualisierung Ihrer Beschwerde wird es uns ermöglichen, dem Casino entweder Sperrpunkte zu erteilen (wenn die Entscheidung zu Ihren Gunsten ausgefallen ist) oder andere Spieler und Benutzer vor Fällen zu warnen, in denen die Behörde den Betreiber unterstützt.
Wir wissen Ihre Kooperation sehr zu schätzen und Ihre Antwort wäre für uns eine große Hilfe. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Nick
Leider hat der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen geantwortet. Daher können wir keine weiteren Nachforschungen anstellen und haben keine andere Wahl, als diese Beschwerde abzulehnen.
Der Spieler kann diese Beschwerde jederzeit erneut einreichen.
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
