Platincasino - Le vincite del giocatore sono state annullate.

Depositato £ 200 e prelevato £ 1.200 lo stesso giorno.

Il casinò mi ha chiesto di fornire quanto segue:

Prova di identità: ho inviato loro la mia patente di guida, il passaporto e una foto di me con la patente di guida

Prova del mio indirizzo: ho inviato loro una bolletta del telefono e un estratto conto

Prova che la carta che ho usato per depositare è mia: ho inviato loro le foto della mia carta e anche il mio estratto conto bancario che mostra il deposito iniziale

Dopo una settimana mi hanno inviato un'e-mail dicendo che le mie vincite erano state confiscate e il conto chiuso poiché ritengono che la foto della mia carta di credito sia stata manipolata ed è stata classificata come frode. Questo perché mi hanno chiesto di inviare loro una foto di me con in mano la mia carta di debito, cosa che non potevo fare perché non avevo più la carta (in attesa di una sostituzione) - le foto solo della carta che avevo inizialmente inviato erano vecchie foto che ho salvato sul mio telefono.

Mi hanno inviato una copia dei loro T&C che hanno detto che avevo rotto, ma dicevano solo che dovevo fornire prove di ID, indirizzo e fondi, cosa che alla fine ho fatto. Capisco che non ho potuto fornire una foto di me con in mano la mia carta, ma ho fornito loro un estratto conto bancario che mostra il deposito originale.

Sono stati così scortesi tramite e-mail e piuttosto scortesi. Sembra che molte persone abbiano il mio stesso problema e il casinò è noto per non pagare.

Caro Alex,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Per favore, mi permetta di farle alcune domande, così posso capire l'intera situazione completamente. Ho compreso correttamente che le tue vincite sono state annullate e il conto è stato bloccato a causa di una verifica del conto non riuscita? Potrebbe confermare di aver fornito tutti i documenti personali necessari per la verifica il prima possibile, senza alcun ritardo?

L'unico ostacolo tra te e le tue vincite è stato il fatto che hai fornito un'immagine della tua altra carta di credito, non quella che è stata utilizzata per depositare fondi sul tuo conto del casinò? Hai già ricevuto una nuova carta?

Se sono presenti comunicazioni pertinenti, inoltrale a petronela.k@casino.guru .

Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema. Grazie in anticipo per la sua risposta.

Distinti saluti,

Petronela

Ciao Petronella,

Quando ho prelevato i fondi, il casinò mi ha inviato un'e-mail numerose volte chiedendo documenti per verificare il mio ID, indirizzo e carta di debito utilizzata per depositare fondi. Il mio ID e il mio indirizzo erano a posto, il mio problema era con la carta di debito.

Mi hanno chiesto di inviare loro una foto della carta utilizzata per depositare i fondi. Non ho più questa carta, si è rotta qualche settimana fa ma ho delle foto sul mio telefono. Gliene ho inviato uno, ma poi hanno risposto dicendo che dovevo inviare una copia firmata, cosa che poi ho fatto (avevo le foto di entrambi). Hanno quindi chiesto se potevo inviare una foto di me tenendo la carta accanto al mio viso - come spiegato non ho più questa carta (in attesa di una sostituzione), quindi ho spiegato loro questo e ho chiesto se c'era qualcos'altro che potevo fornire. Ho ricevuto una risposta dicendo che invece possono accettare un estratto conto che mostra il deposito originale che ho inviato loro subito.

Pochi giorni dopo ho ricevuto un'e-mail per informarmi che le mie vincite sono state confiscate e il mio account è stato chiuso definitivamente poiché ho violato i loro 2.1.9 T&C falsificando i dettagli della mia carta di debito. Ho chiesto loro di spiegare di più a cui hanno risposto dicendo che credono che io abbia falsificato la mia carta per includere una firma quando ho caricato la seconda foto.

I T&C a cui si riferiscono sono:

2.1.9. A causa delle leggi e dei regolamenti in materia di antiriciclaggio e gioco d'azzardo e anche delle sue condizioni di licenza, la Società è tenuta a effettuare controlli per verificare la tua identità e la fonte dei fondi da te depositati. La Società può in qualsiasi momento richiederti non solo di verificare la tua identità e il tuo indirizzo, ma anche di richiedere una prova di proprietà per qualsiasi metodo di pagamento utilizzato per depositare o prelevare fondi. Il controllo può includere anche una verifica della fonte di ricchezza e/o di fonte di fondi. Se non viene fornita una documentazione di verifica sufficiente, abbiamo il diritto di confiscare/annullare eventuali vincite.

Secondo i T&C, ho fornito loro con successo tutti i documenti inclusi. Sebbene pensino che la foto firmata della mia carta di debito sia stata falsificata, alla fine ho fornito loro un estratto conto che mostra il deposito iniziale in modo che, secondo i T&C, abbiano una prova di proprietà per il metodo di pagamento originale utilizzato per depositare i fondi.

Ho inviato loro un'e-mail numerose volte spiegando che, sebbene non siano felici di accettare la foto della mia carta di debito, il secondo documento richiesto (una copia del mio estratto conto) è stato accettato, quindi ho rispettato tutto ciò che hanno chiesto. per.

Mi hanno detto che la loro decisione è definitiva e se non sono ancora soddisfatto devo presentare un reclamo a loro. Ho presentato il reclamo e ho ricevuto la stessa identica risposta della prima e-mail che la loro decisione è definitiva.

Qualsiasi aiuto sarebbe molto apprezzato!

Grazie mille, Alex, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Trasferirò ora il tuo reclamo al mio collega Nick che sarà in tuo aiuto. Ti auguro buona fortuna e spero di vedere il tuo problema risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.

Ciao Alex,

Sono Nick e d'ora in poi ti assisterò. Vorrei chiedere a Platin Casino di unirsi a noi e aiutarci a risolvere il problema del giocatore.

ciao Nick,

Ottimo grazie!

Ciao,

stiamo indagando su questo caso e ti forniremo ulteriori informazioni il prima possibile.

Caro Casinò Platin,

Grazie per esserti unito a noi. Saremo in attesa di ulteriori informazioni da voi. Se c'è qualcosa di sicuro, puoi anche inviarlo a nikolas.b@casino.guru.

In attesa della vostra risposta.

Dopo aver esaminato questo caso con il nostro team del Regno Unito, la nostra decisione si è basata sul fatto che il nostro team interno per i pagamenti e le frodi non è stato in grado di verificare l'autenticità del metodo di deposito dei giocatori.

Sono state avanzate richieste di ulteriore verifica (copia estratto conto) che ancora una volta non hanno soddisfatto gli standard richiesti per la validazione.

Poiché si tratta di un problema di antiriciclaggio, non abbiamo altra scelta che restituire i fondi dei giocatori e non elaborare alcuna vincita.

Fateci sapere se avete bisogno di ulteriori informazioni riguardo a questo caso.

Ciao,

Può spiegarci come l'ulteriore richiesta dell'estratto conto non ha soddisfatto gli standard richiesti?

Ho scaricato il mio estratto conto dalla mia banca, mostrava chiaramente il mio nome e indirizzo in alto e includeva anche il deposito iniziale di £ 200 come richiesto.

Questa è la prima volta che sento che questo è fallito - mi hai solo detto che non eri in grado di pagare le mie vincite perché non ero in grado di inviarti una foto di me con in mano la mia carta.

Nick (casino guru) Sono più che felice di inoltrarti l'estratto conto che ho inviato a Platincasino in modo che tu possa vedere come non ci sia nulla di sbagliato in questo.

Grazie molto,

Alex

Inoltre, solo per aggiungere, l'estratto conto che ti ho inviato era nel formato corretto richiesto (PDF).

Inviati ulteriori dettagli via Mail a Nick

ciao Nick,

Per favore, potresti consigliare cosa ti hanno inviato?

Sono stato in contatto con un'altra società di reclami che ha già avuto reclami simili su Platincasino e credo che l'unico modo per risolverlo sarebbe presentare un reclamo ufficiale. Saresti d'accordo?

Grazie molto,

Alex

Caro Alex,

L'e-mail ricevuta dal casinò non conteneva alcuna informazione o prova specifica. Posso chiederti di condividere i documenti che hai inviato al casinò? Se sì, inviali a nikolas.b@casino.guru.

Li esamineremo e ti forniremo ulteriori informazioni in seguito. Grazie in anticipo.

Saluti,

Nick

ciao Nick,

Nessun problema, ti mando l'estratto conto che ho dato loro ora.

Cordiali saluti, questa è la prima volta che sento dire che l'estratto conto non ha soddisfatto i loro standard di verifica. Ieri ho inviato un'e-mail al loro team del Regno Unito per chiedere una spiegazione sul motivo per cui non è riuscito e non riescono a darmi una risposta valida, continua a fare riferimento al fatto che non sono in grado di inviare loro una foto di me con in mano la mia carta.

Nel loro messaggio sopra, hanno affermato di non essere stati in grado di verificare l'autenticità del metodo di deposito dei giocatori. Lo capisco dalla situazione della carta, ma poi mi hanno chiesto di fornire un estratto conto che ho dato loro. Come vedrai, non c'è niente di sbagliato nell'estratto conto, quindi non hanno un vero motivo per confiscare le mie vincite.

Grazie molto,

Alex

Caro Alex,

Ti ho inviato una richiesta aggiuntiva in e-amil. Per favore fateci sapere qualsiasi aggiornamento.

ciao Nick,

Ho appena risposto alla tua email.

Cordiali saluti, sto ancora inviando un'e-mail al team di Platincasino UK e hanno contraddetto la risposta di Platincasino sopra. Stanno dicendo che il loro unico problema è con la foto della mia carta e non con l'estratto conto che è diverso da quello che Platincasino ha detto in questo thread.

Sono tornato da loro con una copia della risposta di Platincasino sopra in merito al mio estratto conto che non soddisfa gli standard di verifica e ora stanno ignorando le mie e-mail.

Platincasino - puoi fornirmi un aggiornamento sul motivo per cui il mio estratto conto non ha soddisfatto gli standard di verifica? Il tuo team del Regno Unito ora sta ignorando le mie e-mail.

Caro Alex,

Dopo la nostra comunicazione via e-mail, abbiamo cercato di trovare una soluzione in merito a questo caso. Abbiamo richiesto ulteriori informazioni sia al casinò che al giocatore. Il casinò non è stato in grado di fornirci a causa della protezione dei dati e non siamo riusciti a ricevere tutti i documenti richiesti anche dal giocatore. A causa di questa situazione, tutto ciò che posso consigliare ora al giocatore è di contattare l'autorità di licenza del casinò. Vorrei chiedere al giocatore di informarci se contatterà o meno le autorità. Per favore fateci sapere della vostra decisione.

Saluti,

Nick

ciao Nick,

Grazie. L'unica informazione che non ho potuto fornirti è stata una foto della mia carta di credito poiché la mia banca mi ha consigliato di non inviarla.

Sì, contatterò le autorità, sembra essere l'unico modo ora perché mi stanno completamente ignorando. Devo contattare l'IBAS?

Grazie molto,

Alex

Caro Alex,

Sfortunatamente, anche senza quell'informazione non potevamo continuare a risolvere il caso da soli. Ti consiglierei di contattare direttamente l'autorità di rilascio delle licenze MGA, poiché il casinò ha una licenza da loro. Chiuderò il reclamo per ora come irrisolto e aspetteremo la decisione del regolatore nei prossimi 30 giorni. Per favore fammi sapere via e-mail se ti risponderebbero. Ti auguro buona fortuna fino ad allora.

Saluti,

Nick

Caro alexw,

Speriamo che questo messaggio ti trovi bene. Volevamo dare seguito al tuo caso, che qualche tempo fa era stato contrassegnato come "In attesa di regolamentazione" sul nostro sito web. Ci chiedevamo se ci fossero stati aggiornamenti o risoluzioni dalla nostra ultima conversazione.

Se il tuo caso è stato risolto dall'autorità di rilascio delle licenze, ti chiediamo gentilmente di inoltrarci la loro dichiarazione ufficiale all'indirizzo nikolas.b@casino.guru . D'altra parte, se la sentenza fosse a favore del casinò, sarebbe comunque incredibilmente utile per noi saperlo. Comprendiamo che è passato del tempo, ma l'aggiornamento del tuo reclamo ci consentirà di emettere punti neri al casinò (se la sentenza era a tuo favore) o di avvisare altri giocatori e utenti dei casi in cui l'Autorità supporta l'operatore.

Apprezziamo davvero la tua collaborazione e la tua risposta ci sarebbe di grande aiuto. Grazie in anticipo per la sua risposta.

Distinti saluti,

Nick

Ciao alexw,

stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.

Sfortunatamente, il giocatore non ha risposto ai nostri messaggi e domande. Di conseguenza, non siamo in grado di indagare ulteriormente e non abbiamo altra scelta che respingere questo reclamo.

Il giocatore può riaprire questo reclamo in qualsiasi momento.