Alla giocatrice del Regno Unito sono state annullate le vincite e bloccato l'account a causa di una verifica KYC non riuscita. Il reclamo è stato chiuso poiché il giocatore ha smesso di rispondere.
The player from United Kingdom had her winnings voided and account blocked due to unsuccessful KYC verification. The complaint was closed as the player stopped responding.
Alla giocatrice del Regno Unito sono state annullate le vincite e bloccato l'account a causa di una verifica KYC non riuscita. Il reclamo è stato chiuso poiché il giocatore ha smesso di rispondere.
Depositato £ 200 e prelevato £ 1.200 lo stesso giorno.
Il casinò mi ha chiesto di fornire quanto segue:
Prova di identità: ho inviato loro la mia patente di guida, il passaporto e una foto di me con la patente di guida
Prova del mio indirizzo: ho inviato loro una bolletta del telefono e un estratto conto
Prova che la carta che ho usato per depositare è mia: ho inviato loro le foto della mia carta e anche il mio estratto conto bancario che mostra il deposito iniziale
Dopo una settimana mi hanno inviato un'e-mail dicendo che le mie vincite erano state confiscate e il conto chiuso poiché ritengono che la foto della mia carta di credito sia stata manipolata ed è stata classificata come frode. Questo perché mi hanno chiesto di inviare loro una foto di me con in mano la mia carta di debito, cosa che non potevo fare perché non avevo più la carta (in attesa di una sostituzione) - le foto solo della carta che avevo inizialmente inviato erano vecchie foto che ho salvato sul mio telefono.
Mi hanno inviato una copia dei loro T&C che hanno detto che avevo rotto, ma dicevano solo che dovevo fornire prove di ID, indirizzo e fondi, cosa che alla fine ho fatto. Capisco che non ho potuto fornire una foto di me con in mano la mia carta, ma ho fornito loro un estratto conto bancario che mostra il deposito originale.
Sono stati così scortesi tramite e-mail e piuttosto scortesi. Sembra che molte persone abbiano il mio stesso problema e il casinò è noto per non pagare.
Deposited £200 and withdrew £1,200 the same day.
The casino asked me to provide the following:
Evidence of ID - sent them my driving licence, passport and a photo of me holding my driving licence
Evidence of my address - sent them a phone bill and a bank statement
Evidence the card I used to deposit is mine - sent them photo's of my card and also my bank statement showing the initial deposit
After a week they emailed me saying my winnings had been confiscated and account closed as they believe the photo of my bank card had been manipulated and was classed as fraud. This was because they asked me to send them a photo of me holding my debit card which I couldn't do as I no longer had the card (waiting for a replacement) - the photo's of just the card which I initially sent was an old photo which I've got saved on my phone.
They sent me a copy of their T&C's which they said I had broken but it only stated that I needed to provide evidence of ID, address and funds which I ultimately did. I understand I couldn't provide a photo of me holding my card but I did provide them a bank statement showing the original deposit.
They've been so unhelpful over email and quite rude. It seems a lot of people have the same issue as me and the casino are known for not paying out.
Caro Alex,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Per favore, mi permetta di farle alcune domande, così posso capire l'intera situazione completamente. Ho compreso correttamente che le tue vincite sono state annullate e il conto è stato bloccato a causa di una verifica del conto non riuscita? Potrebbe confermare di aver fornito tutti i documenti personali necessari per la verifica il prima possibile, senza alcun ritardo?
L'unico ostacolo tra te e le tue vincite è stato il fatto che hai fornito un'immagine della tua altra carta di credito, non quella che è stata utilizzata per depositare fondi sul tuo conto del casinò? Hai già ricevuto una nuova carta?
Se sono presenti comunicazioni pertinenti, inoltrale a petronela.k@casino.guru .
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema. Grazie in anticipo per la sua risposta.
Distinti saluti,
Petronela
Dear Alex,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Do I understand correctly that your winnings have been cancelled and account blocked due to a failed account verification? Could you please confirm that you have provided all the personal documents required for the verification as soon as possible, without any delay?
Was the only obstacle between you and your winnings that you provided a picture of your other bank card, not the one that has been used to deposit funds into your casino account? Have you received a new card already?
If there’s any relevant communication, please forward it to petronela.k@casino.guru.
I hope we will be able to help you to resolve this issue. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Ciao Petronella,
Quando ho prelevato i fondi, il casinò mi ha inviato un'e-mail numerose volte chiedendo documenti per verificare il mio ID, indirizzo e carta di debito utilizzata per depositare fondi. Il mio ID e il mio indirizzo erano a posto, il mio problema era con la carta di debito.
Mi hanno chiesto di inviare loro una foto della carta utilizzata per depositare i fondi. Non ho più questa carta, si è rotta qualche settimana fa ma ho delle foto sul mio telefono. Gliene ho inviato uno, ma poi hanno risposto dicendo che dovevo inviare una copia firmata, cosa che poi ho fatto (avevo le foto di entrambi). Hanno quindi chiesto se potevo inviare una foto di me tenendo la carta accanto al mio viso - come spiegato non ho più questa carta (in attesa di una sostituzione), quindi ho spiegato loro questo e ho chiesto se c'era qualcos'altro che potevo fornire. Ho ricevuto una risposta dicendo che invece possono accettare un estratto conto che mostra il deposito originale che ho inviato loro subito.
Pochi giorni dopo ho ricevuto un'e-mail per informarmi che le mie vincite sono state confiscate e il mio account è stato chiuso definitivamente poiché ho violato i loro 2.1.9 T&C falsificando i dettagli della mia carta di debito. Ho chiesto loro di spiegare di più a cui hanno risposto dicendo che credono che io abbia falsificato la mia carta per includere una firma quando ho caricato la seconda foto.
I T&C a cui si riferiscono sono:
2.1.9. A causa delle leggi e dei regolamenti in materia di antiriciclaggio e gioco d'azzardo e anche delle sue condizioni di licenza, la Società è tenuta a effettuare controlli per verificare la tua identità e la fonte dei fondi da te depositati. La Società può in qualsiasi momento richiederti non solo di verificare la tua identità e il tuo indirizzo, ma anche di richiedere una prova di proprietà per qualsiasi metodo di pagamento utilizzato per depositare o prelevare fondi. Il controllo può includere anche una verifica della fonte di ricchezza e/o di fonte di fondi. Se non viene fornita una documentazione di verifica sufficiente, abbiamo il diritto di confiscare/annullare eventuali vincite.
Secondo i T&C, ho fornito loro con successo tutti i documenti inclusi. Sebbene pensino che la foto firmata della mia carta di debito sia stata falsificata, alla fine ho fornito loro un estratto conto che mostra il deposito iniziale in modo che, secondo i T&C, abbiano una prova di proprietà per il metodo di pagamento originale utilizzato per depositare i fondi.
Ho inviato loro un'e-mail numerose volte spiegando che, sebbene non siano felici di accettare la foto della mia carta di debito, il secondo documento richiesto (una copia del mio estratto conto) è stato accettato, quindi ho rispettato tutto ciò che hanno chiesto. per.
Mi hanno detto che la loro decisione è definitiva e se non sono ancora soddisfatto devo presentare un reclamo a loro. Ho presentato il reclamo e ho ricevuto la stessa identica risposta della prima e-mail che la loro decisione è definitiva.
Qualsiasi aiuto sarebbe molto apprezzato!
Hi Petronela,
When I withdrew the funds the casino emailed me numerous times asking for documents to verify my ID, address and debit card used to deposit funds. My ID and address were fine, my issue was with the debit card.
They asked me to send them a photo of the card used to deposit the funds. I no longer have this card, it broke a few weeks back but I do have photo's of it on my phone. I sent them one of it but they then replied saying I need to send a signed copy, which I then did (had photo's of both). They then asked if I could send a photo of me holding the card next to my face - as explained I no longer have this card (waiting on a replacement) so I explained this to them and asked if there was anything else I could provide. I received a response saying instead they can accept a bank statement showing the original deposit which I sent them straight away.
A few days later I received an email to say my winnings have been confiscated and my account closed permanently as I breached their 2.1.9 T&C's by forging my debit card details. I asked them to explain more to which they replied saying they believe I forged my card to include a signature when I uploaded the second photo.
The T&C's they are referring to are:
2.1.9. Due to the laws and regulations concerning anti-money laundering and gambling and also its licence conditions, the Company is required to make checks to verify your identity and the source of funds deposited by you. The Company may at any time request you to not only verify your identity and address but also request proof of ownership for any payment method used to deposit or withdraw funds. The check may also include a verification of source of wealth and/or source of funds. If sufficient verification documentation is not provided, we have the right to confiscate/void possible winnings.
As per the T&C's, I have successfully provided them with every document included. Although they think the signed photo of my debit card was forged, I ultimately provided them with a bank statement showing the initial deposit so as per the T&C's they have proof of ownership for the original payment method used to deposit funds.
I have emailed them numerous times explaining that although they aren't happy to accept my debit card photo, the second document they requested (a copy of my bank statement) was accepted so I have complied with everything they have asked. for.
They told me their decision is final and if I'm still not happy then I need to lodge a complaint with them. I lodged the complaint and received the exact same reply as the first email that their decision is final.
Any help would greatly be appreciated!
Grazie mille, Alex, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Trasferirò ora il tuo reclamo al mio collega Nick che sarà in tuo aiuto. Ti auguro buona fortuna e spero di vedere il tuo problema risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Thank you very much, Alex, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Nick who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Ciao Alex,
Sono Nick e d'ora in poi ti assisterò. Vorrei chiedere a Platin Casino di unirsi a noi e aiutarci a risolvere il problema del giocatore.
Hello Alex,
I'm Nick and I'll be assisting you from now on. I would like to ask Platin Casino to join us and help us resolve the player's issue.
Caro Casinò Platin,
Grazie per esserti unito a noi. Saremo in attesa di ulteriori informazioni da voi. Se c'è qualcosa di sicuro, puoi anche inviarlo a nikolas.b@casino.guru.
In attesa della vostra risposta.
Dear Platin Casino,
Thank you for joining to us. We will be waiting for any additional information from you. If there is anything confident, you can also send it to nikolas.b@casino.guru.
Looking forward to your answer.
Dopo aver esaminato questo caso con il nostro team del Regno Unito, la nostra decisione si è basata sul fatto che il nostro team interno per i pagamenti e le frodi non è stato in grado di verificare l'autenticità del metodo di deposito dei giocatori.
Sono state avanzate richieste di ulteriore verifica (copia estratto conto) che ancora una volta non hanno soddisfatto gli standard richiesti per la validazione.
Poiché si tratta di un problema di antiriciclaggio, non abbiamo altra scelta che restituire i fondi dei giocatori e non elaborare alcuna vincita.
Fateci sapere se avete bisogno di ulteriori informazioni riguardo a questo caso.
After reviewing this case with our UK Team, our decision was based on the fact that our internal payments and fraud team were unable to verify the authenticity of the players depositing method.
Requests were made for further verification (copy of bank statement) which again failed to meet the standards required for validation.
As this is an anti-money laundering issue, we have no option but to return the players funds and not process any winnings.
Please let us know if you require further information regarding this case.
Ciao,
Può spiegarci come l'ulteriore richiesta dell'estratto conto non ha soddisfatto gli standard richiesti?
Ho scaricato il mio estratto conto dalla mia banca, mostrava chiaramente il mio nome e indirizzo in alto e includeva anche il deposito iniziale di £ 200 come richiesto.
Questa è la prima volta che sento che questo è fallito - mi hai solo detto che non eri in grado di pagare le mie vincite perché non ero in grado di inviarti una foto di me con in mano la mia carta.
Nick (casino guru) Sono più che felice di inoltrarti l'estratto conto che ho inviato a Platincasino in modo che tu possa vedere come non ci sia nulla di sbagliato in questo.
Grazie molto,
Alex
Hello,
Please may you explain how the further request made for the bank statement failed to meet the standards required?
I downloaded my bank statement from my bank, it showed my name & address clearly at the top and also included the initial £200 deposit as requested.
This is the first time I’ve heard that this failed - you only mentioned to me that you were unable to pay my winnings as I wasn’t able to send you a photo of me holding my card.
Nick (casino guru) I am more then happy to forward you the bank statement I sent Platincasino so you can see how there is nothing wrong with it.
Many thanks,
Alex
ciao Nick,
Per favore, potresti consigliare cosa ti hanno inviato?
Sono stato in contatto con un'altra società di reclami che ha già avuto reclami simili su Platincasino e credo che l'unico modo per risolverlo sarebbe presentare un reclamo ufficiale. Saresti d'accordo?
Grazie molto,
Alex
Hi Nick,
Please may you advise what they have sent you?
I’ve been in contact with another complaints company who have had similar complaints about Platincasino before and believe the only way to resolve it would be to file an official complaint. Would you agree?
Many thanks,
Alex
Caro Alex,
L'e-mail ricevuta dal casinò non conteneva alcuna informazione o prova specifica. Posso chiederti di condividere i documenti che hai inviato al casinò? Se sì, inviali a nikolas.b@casino.guru.
Li esamineremo e ti forniremo ulteriori informazioni in seguito. Grazie in anticipo.
Saluti,
Nick
Dear Alex,
The e-mail received from the casino did not contain any specific information or proof. Could I ask you to share the documents you sent to the casino? If yes, please send them to nikolas.b@casino.guru.
We will go through them and provide you with more information later. Thanks in advance.
Regards,
Nick
ciao Nick,
Nessun problema, ti mando l'estratto conto che ho dato loro ora.
Cordiali saluti, questa è la prima volta che sento dire che l'estratto conto non ha soddisfatto i loro standard di verifica. Ieri ho inviato un'e-mail al loro team del Regno Unito per chiedere una spiegazione sul motivo per cui non è riuscito e non riescono a darmi una risposta valida, continua a fare riferimento al fatto che non sono in grado di inviare loro una foto di me con in mano la mia carta.
Nel loro messaggio sopra, hanno affermato di non essere stati in grado di verificare l'autenticità del metodo di deposito dei giocatori. Lo capisco dalla situazione della carta, ma poi mi hanno chiesto di fornire un estratto conto che ho dato loro. Come vedrai, non c'è niente di sbagliato nell'estratto conto, quindi non hanno un vero motivo per confiscare le mie vincite.
Grazie molto,
Alex
Hi Nick,
No problem, I will send you the bank statement I gave them now.
FYI, this is the first time I have heard that the bank statement failed to meet their verification standards. I emailed their UK team yesterday to ask for an explanation as to why it failed and they can't seem to give me a valid answer, just keep referring to not being able to send them a photo of me holding my card.
On their message above, they have said they were unable to verify the authenticity of the players depositing method. I understand this from the card situation, but they then asked me to provide a bank statement which I have given them. As you will see, there is nothing wrong with the statement so they have no real reason to confiscate my winnings.
Many thanks,
Alex
Cordiali saluti, sto ancora inviando un'e-mail al team di Platincasino UK e hanno contraddetto la risposta di Platincasino sopra. Stanno dicendo che il loro unico problema è con la foto della mia carta e non con l'estratto conto che è diverso da quello che Platincasino ha detto in questo thread.
Sono tornato da loro con una copia della risposta di Platincasino sopra in merito al mio estratto conto che non soddisfa gli standard di verifica e ora stanno ignorando le mie e-mail.
FYI I am also still emailing the Platincasino UK team and they have contradicted the response from Platincasino above. They are saying their only issue is with the photo of my card and not the bank statement which is different to what Platincasino said in this thread.
I have gone back to them with a copy of Platincasino's response above in regards to my bank statement failing to meet verification standards and they are now ignoring my emails.
Platincasino - puoi fornirmi un aggiornamento sul motivo per cui il mio estratto conto non ha soddisfatto gli standard di verifica? Il tuo team del Regno Unito ora sta ignorando le mie e-mail.
Platincasino - please can you provide me with an update as to why my bank statement failed to meet the verification standards? Your UK team are now ignoring my emails.
Caro Alex,
Dopo la nostra comunicazione via e-mail, abbiamo cercato di trovare una soluzione in merito a questo caso. Abbiamo richiesto ulteriori informazioni sia al casinò che al giocatore. Il casinò non è stato in grado di fornirci a causa della protezione dei dati e non siamo riusciti a ricevere tutti i documenti richiesti anche dal giocatore. A causa di questa situazione, tutto ciò che posso consigliare ora al giocatore è di contattare l'autorità di licenza del casinò. Vorrei chiedere al giocatore di informarci se contatterà o meno le autorità. Per favore fateci sapere della vostra decisione.
Saluti,
Nick
Dear alexw,
After our e-mail communication, we tried to come to some kind of solution regarding this case. We requested both the casino and the player for additional information. The casino couldn't provide us due to data protection and we could not receive all the requested documents from the player as well. Due to this situation, all I can recommend now for the player is to contact the licencing authority of the casino. I would like to ask the player to inform us whether she is going to contact the authorities or not. Please let us know about your decision.
Regards,
Nick
ciao Nick,
Grazie. L'unica informazione che non ho potuto fornirti è stata una foto della mia carta di credito poiché la mia banca mi ha consigliato di non inviarla.
Sì, contatterò le autorità, sembra essere l'unico modo ora perché mi stanno completamente ignorando. Devo contattare l'IBAS?
Grazie molto,
Alex
Hi Nick,
Thank you. The only information I couldn’t provide you was a picture of my credit card as my bank have advised that I shouldn’t send this out.
Yes i will contact the authorities, seems to be the only way now as they are completely ignoring me. Would it be IBAS I need to contact?
Many thanks,
Alex
Caro Alex,
Sfortunatamente, anche senza quell'informazione non potevamo continuare a risolvere il caso da soli. Ti consiglierei di contattare direttamente l'autorità di rilascio delle licenze MGA, poiché il casinò ha una licenza da loro. Chiuderò il reclamo per ora come irrisolto e aspetteremo la decisione del regolatore nei prossimi 30 giorni. Per favore fammi sapere via e-mail se ti risponderebbero. Ti auguro buona fortuna fino ad allora.
Saluti,
Nick
Dear alexw,
Unfortunately, even without that 1 information we couldn't continue resolving the case by our own. I would recommend you to contact directly the MGA licencing authority, as the casino has a licence from them. I will be closing the complaint for now as unresolved, and we will be waiting for the regulator's decision in the next 30 days. Please let me know by e-mail if they would answer to you. Wish you best luck until then.
Regards,
Nick
Caro alexw,
Speriamo che questo messaggio ti trovi bene. Volevamo dare seguito al tuo caso, che qualche tempo fa era stato contrassegnato come "In attesa di regolamentazione" sul nostro sito web. Ci chiedevamo se ci fossero stati aggiornamenti o risoluzioni dalla nostra ultima conversazione.
Se il tuo caso è stato risolto dall'autorità di rilascio delle licenze, ti chiediamo gentilmente di inoltrarci la loro dichiarazione ufficiale all'indirizzo nikolas.b@casino.guru . D'altra parte, se la sentenza fosse a favore del casinò, sarebbe comunque incredibilmente utile per noi saperlo. Comprendiamo che è passato del tempo, ma l'aggiornamento del tuo reclamo ci consentirà di emettere punti neri al casinò (se la sentenza era a tuo favore) o di avvisare altri giocatori e utenti dei casi in cui l'Autorità supporta l'operatore.
Apprezziamo davvero la tua collaborazione e la tua risposta ci sarebbe di grande aiuto. Grazie in anticipo per la sua risposta.
Distinti saluti,
Nick
Dear alexw,
We hope this message finds you well. We wanted to follow up on your case, which was marked as "Waiting for Regulator" on our website some time ago. We were wondering if there have been any updates or resolutions since our last conversation.
If your case has been resolved by the Licensing Authority, we kindly request you to forward us their official statement at nikolas.b@casino.guru. On the other hand, if the ruling was in favor of the casino, it would still be incredibly helpful for us to know. We understand that it has been a while, but updating your complaint will allow us to either issue black points to the casino (if the ruling was in your favor) or warn other players and users about cases where the Authority supports the operator.
We truly appreciate your cooperation, and your response would be of great assistance to us. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Nick
Dear alexw,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Sfortunatamente, il giocatore non ha risposto ai nostri messaggi e domande. Di conseguenza, non siamo in grado di indagare ulteriormente e non abbiamo altra scelta che respingere questo reclamo.
Il giocatore può riaprire questo reclamo in qualsiasi momento.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
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