HomeBeschwerdenPlayfina Casino - Der Rückzug des Spielers hat sich aufgrund eines Dokumentenproblems verzögert.

Playfina Casino - Der Rückzug des Spielers hat sich aufgrund eines Dokumentenproblems verzögert.

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Betrag: 2 BNB

Playfina Casino
Sicherheitsindex:Hoch
Eingereicht am: 2024-07-20 | Fall geschlossen : 2024-08-22
Fall geschlossen Unser Schiedsspruch

Andere

ABGELEHNT

Zusammenfassung der Fälle

vor 2 Monaten
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Der Spieler aus Brasilien konnte kein Geld abheben, da das Casino seinen Wohnsitznachweis trotz Vorlage verschiedener offizieller Dokumente wiederholt ablehnte. Der Spieler bestritt die Behauptung des Casinos, er habe bei der Verwendung eines Bonus gegen die Höchsteinsatzregel verstoßen, und argumentierte, er habe mit seinem eigenen Geld gespielt. Das Beschwerdeteam bestätigte die Entscheidung des Spielers, die Beschwerde zu schließen, und erklärte, dass es bei Bedarf in Zukunft für Unterstützung zur Verfügung stehe.

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vor 3 Monaten
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Ich kann mein Geld nicht abheben, da das Casino meinen Wohnsitznachweis nicht akzeptiert. Ich habe ihn auf jede erdenkliche Weise eingereicht: Ich habe ein Foto geschickt, aber es wurde nicht akzeptiert; ich habe eine PDF-Datei geschickt, die ich online heruntergeladen hatte, und trotzdem nichts. Ich habe sogar offizielle Dokumente aus Brasilien geschickt, aber ohne Erfolg. Ich bin sehr verärgert, weil ich drei Einzahlungen mit insgesamt über 100 $ getätigt habe und dies meine erste Auszahlung ist. Das Casino scheint jedoch alles Mögliche zu tun, um die Zahlung zu vermeiden und verhindert so meine Auszahlung. Es ist erwähnenswert, dass kein anderes Casino ein Problem mit meinem Wohnsitznachweis hat; anderswo wird jedes Dokument akzeptiert.

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vor 3 Monaten
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Liebe robersongunit,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.

Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer überwiesen wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler persönlich zu sehen und ihre Ausweise und Dokumente zu überprüfen, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Überprüfungsverfahren abzuschließen. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter.

  • Könnten Sie bitte auflisten, welche Unterlagen Sie bereits eingereicht haben und wann genau Sie das letzte übermittelt haben?
  • Haben Sie das Casino kontaktiert und um Unterstützung in dieser Angelegenheit gebeten? Mit welchem Ergebnis?
  • Könnten Sie bitte Ihre Kommunikation mit dem Casino teilen? Senden Sie E-Mails oder Chat-Transkripte an meine E-Mail-Adresse tomas@casino.guru , oder poste Screenshots hier

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Thomas

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vor 3 Monaten
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Nach mehreren Tagen voller Ausreden, warum sie mich nicht bezahlt haben, und als sie endlich meine Adressdaten akzeptierten, wissen Sie was? Casino Playfina kontaktierte mich und sagte, dass ich den maximalen Bonusbetrag erreicht hätte und sie mich deshalb nicht bezahlen würden. Erstens habe ich nicht einmal mit dem Bonusbetrag gespielt, zweitens sollte nicht der Spieler den Höchstbetrag kontrollieren, sondern die Plattform. Die Plattform sollte Sie informieren, ob der Spieler das Guthaben oder den Bonus verwendet, aber ich habe mit meiner Gesundheit gespielt, weil ich nicht verloren habe. Und warum haben sie mir nicht mindestens den Höchstbetrag des Bonus ausgezahlt? Sie haben mir nichts ausgezahlt, und selbst den Betrag, den ich eingezahlt habe, kann ich nicht abheben. Es tut mir leid, das Siegel „Casino Guru" ist da, weil es vom Guru angegeben wurde. Kurz gesagt, die Plattform schafft Millionen von Hindernissen, um die Zahlung nicht zu leisten, und als sie die Dokumente schließlich akzeptierten, haben sie eine weitere Illegalität erfunden. filefilefile

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vor 3 Monaten
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Vielen Dank für Ihre E-Mails und das Update.

Ich bedauere diese Entwicklungen.

Welche Einsätze haben Sie Ihres Wissens nach beim Spielen dieses Bonus getätigt? file

Unsere Position bezüglich der Regel zum Höchsteinsatz wird im Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets ausführlich erläutert:

Die Regel des Höchsteinsatzes ist tatsächlich ein Industriestandard, ebenso wie die Tatsache, dass ein Casino das Recht hat, die Gewinne des Spielers aus Bonusspielen zu beschlagnahmen, wenn diese Regel gebrochen wird. Wir ziehen es vor, nicht gegen Industriestandards zu verstoßen, indem wir Casinos bestrafen, die von Zeit zu Zeit die Regel des Höchsteinsatzes gegen Spieler anwenden.

Wenn Sie der Meinung sind, dass Sie fälschlicherweise beschuldigt wurden, fordern Sie bitte vom Casino-Support einen Spielverlauf im CSV-Format oder einem ähnlichen Format ab dem Zeitpunkt der Aktivierung Ihres Bonus an und leiten Sie ihn an meine E-Mail-Adresse weiter: " rel="noopener noreferrer" target="_blank"> tomas@casino.guru


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vor 3 Monaten
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file Das ist nicht fair. Ich habe nicht mit dem Bonus gespielt, sondern mit meiner Einzahlung. Es liegt nicht am Spieler, die Höhe der Einsätze zu begrenzen, sondern am Casino. Blazer, Betano, sie alle machen das. Es ist wie eine Falle. Also, wenn es mir nicht hilft, ist es ok. Aber mein Eindruck vom Casino ist folgender: Sie werden alles tun, um Sie nicht auszuzahlen. Verwenden Sie diese Plattform also nicht.

Bearbeitet
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vor 3 Monaten
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Liebe robersongunit,


Vielen Dank für Ihr Feedback! Wir bedauern, dass Ihre Erfahrung mit der Verifizierung und Auszahlung auf unserer Website unbefriedigend war. Wir möchten Sie darauf aufmerksam machen, dass unser Casino lizenziert ist und sich an die festgelegten Regeln hält. Wir arbeiten streng im Rahmen der Allgemeinen Geschäftsbedingungen unserer Website. Die Verifizierung der Karte wurde gemäß der Regel der Betrugsbekämpfungsrichtlinie angefordert: „Um das Konto eines Spielers zu verifizieren, benötigt das Casino-Management Dokumente (Ausweis, Zahlungssysteme, Stromrechnungen usw.) in lateinischer oder kyrillischer Schrift."


Vielen Dank, Tomas, für Ihre Erläuterungen zum KYC!


Wir haben die Angaben in Ihrem Profil zu diesem Thema sorgfältig geprüft und möchten Ihnen hierzu weitere Erläuterungen geben.


Ihr Ausweis und Ihre Adresse wurden tatsächlich verifiziert.

Ihre letzten Auszahlungsanforderungen über Kryptowährungsmethoden wurden storniert, da die Auszahlungsadresse nicht bestätigt wurde.

Sie müssen den Support-Chat erneut kontaktieren und eine neue Auszahlung anfordern. Danach senden Ihnen unsere Mitarbeiter eine E-Mail zur Bestätigung des Wallets, des Betrags und der Währung, auf die Sie antworten müssen. Danach werden die Informationen zur Bearbeitung der Auszahlung an die entsprechende Abteilung gesendet.

Wir hoffen, dass wir damit den Sachverhalt klären können und stehen Ihnen bei weiteren Fragen gerne zur Verfügung.


Alles Gute,

Playfina Spielbank

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vor 3 Monaten
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Warum hast du mein Geld genommen? file

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vor 3 Monaten
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Tomas, weil mein Eigensinn empfindlich ist? Hilfst du Playfina?

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vor 3 Monaten
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Vielen Dank für die Antwort an beide Parteien.


Liebe robersongunit,

Jeder Beitrag mit Screenshots, der persönliche oder anderweitig vertrauliche Informationen über Sie oder Ihr Konto enthält, wird als vertraulich gekennzeichnet. Solche Informationen werden daher nur Ihnen, dem dem Beschwerde-Thread zugewiesenen Casino und den Fachleuten von casino.guru angezeigt.

Denken Sie daran, dem Casino-Support die vom Casino-Vertreter angeforderten Informationen zu übermitteln, sofern Sie dies nicht bereits getan haben.


Sehr geehrter Vertreter des Playfina Casinos,

Da robersongunit keine Kenntnis von der Überschreitung des Höchsteinsatzes hat, über die er am 21.07.2024 informiert wurde, könnten Sie bitte angeben, wann der Regelverstoß stattgefunden hat, und zwar im Detail:

  • wie hoch der maximale Einsatzbetrag ist (in BNB-Währung)
  • während welchem Bonus der Verstoß geschah
  • Ausmaß des Regelverstoßes - wie viele Wetten und Wettbeträge

Vielen Dank im Voraus für Ihre Hilfe.


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vor 3 Monaten
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Tomas, danke für die Klarstellung.

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vor 3 Monaten
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Hallo Tomas!

Hier sind die gewünschten Informationen.

– Der maximale Einsatzbetrag mit einem Bonus beträgt 0,009 BNB (in den Geschäftsbedingungen auf der Website in Euro angegeben – Maximaleinsatz 5 EUR).

- Der Verstoß ereignete sich beim Einsatz der Gewinne aus „Thursday Thunder Spins".

- Basierend auf der maximal zulässigen Einsatzhöhe hat der Spieler mehr als 200 Wetten getätigt, bei denen er gegen diese Regel verstoßen hat.

Respektvoll,

Playfina Spielbank

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vor 3 Monaten
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Können Sie mir erklären, wann ich mein Guthaben nicht mehr genutzt und dann den Bonus genutzt habe? Und warum gibt es bei ihnen keine Möglichkeit, den Höchsteinsatz zu sperren, wie bei allen anderen Plattformen? Und warum ist diese Information bei der Nutzung der App nicht klar? Finden Sie, das ist unseriös?

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vor 3 Monaten
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Liebe Robersongunit,

Als Antwort auf Ihre Frage möchten wir Ihnen Folgendes mitteilen:

Um Informationen zu Ihren Wetten zu erhalten, müssen Sie Ihr Konto im Projekt verifizieren und eine entsprechende Anfrage an den Support senden. Die zuständige Abteilung sammelt dann die angeforderten Daten.

Alle aktuellen Grenzen und Einschränkungen sind in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen aufgeführt, denen Sie bei der Registrierung zugestimmt haben und die jederzeit im jeweiligen Abschnitt auf unserer Website verfügbar sind.

Es tut uns sehr leid, wenn Sie bei der Verwendung der App oder der Boni etwas unklar finden. Wenn Sie auf Probleme stoßen oder Fragen haben, können Sie sich gerne an unseren 24/7-Live-Chat wenden oder uns per E-Mail unter erreichen support@playfina.com . Bei Playfina ist es unser Ziel, dafür zu sorgen, dass Ihr Spielerlebnis angenehm ist.

Aufrichtig,

Playfina Spielbank

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vor 3 Monaten
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Liebe robersongunit,

Wenn Sie die Schlussfolgerungen des Casinos anfechten möchten, fordern Sie bitte die entsprechenden Daten vom Casino-Support an und senden Sie sie mir zur Überprüfung. Meine E-Mail lautet tomas@casino.guru


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vor 2 Monaten
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Sehr geehrte(r) robersongunit,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.
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vor 2 Monaten
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Ich habe bereits per E-Mail geantwortet und werde noch einmal antworten. Das Casino war nicht eindeutig, denn als ich aufhörte, meine Gesundheit zu verwenden, um den Bonus zu nutzen, beweisen meine Fingerabdrücke, dass der Wert, der stieg, meine Gesundheit war und nicht der Bonus.

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vor 2 Monaten
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Liebes Playfina Casino,

Könnten Sie uns bitte detaillierte Aufzeichnungen der Spielhistorie des Spielers (vorzugsweise im CSV-Dateiformat oder ähnlich) zur Verfügung stellen, beginnend mit dem Tag, an dem der Bonus angenommen wurde, und endend mit dem Tag, an dem eine Auszahlung angefordert wurde? Bitte senden Sie diese an meine E-Mail-Adresse: tomas@casino.guru

Danke im Vorraus für ihre Kooperation.

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vor 2 Monaten
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Lieber Tomas,


Da es sich um persönliche Spielerinformationen handelt, müssen wir diese bei der entsprechenden Abteilung anfordern. Wir haben die Anfrage bereits abgeschickt und werden Ihnen die Informationen per E-Mail zusenden, sobald sie bei uns eingehen. Vielen Dank für Ihre Unterstützung bei der Lösung dieser Angelegenheit.


Beste grüße,

Playfina Spielbank

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vor 2 Monaten
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Damit niemand in die gleiche Falle tappt, möchte ich Folgendes klarstellen: Da die Daten mein Eigentum sind, autorisiere ich die Offenlegung der Daten und Playfina beweist, dass ich die Regeln wirklich gebrochen habe, dass ich meine Gesundheit verloren habe und dass ich mit Boni gespielt habe.

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vor 2 Monaten
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Liebe Robersongunit und Tomas,


Gemäß Erwägungsgrund 64 der DSGVO sollte die Organisation alle angemessenen Maßnahmen ergreifen, um die Identität einer Person zu überprüfen, die Zugriff anfordert, insbesondere im Zusammenhang mit Online-Diensten und Online-Kennungen.


Wir haben eine Antwort auf unsere Anfrage erhalten, in der Folgendes steht:


„In Übereinstimmung mit der DSGVO und um eine unbefugte Weitergabe der persönlichen Daten der Benutzer zu verhindern, stellen wir sicher, dass nur die betroffene Person selbst oder ihr gesetzlich bevollmächtigter Vertreter Zugriff auf personenbezogene Daten hat. Daher verlangen wir eine Überprüfung der Identität des Benutzers (durch einen DPO-Fragebogen oder durch Vorlage einer Kopie eines gültigen Ausweises) sowie eines Vertreters (Vollmacht (oder andere dokumentierte Anmeldeinformationen und Benutzer-ID), um mit einer Anfrage einer betroffenen Person fortfahren zu können."


Um mit der Anfrage weiterzumachen, Robersongunit, bitten wir Sie höflich, sich an unseren technischen Support-Chat zu wenden und die erforderlichen Informationen bereitzustellen, die unsere Spezialisten angefordert haben.


Beste grüße,

Playfina Spielbank

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vor 2 Monaten
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Liebe robersongunit,

Bitte kontaktieren Sie den technischen Support des Casinos und teilen Sie uns das Ergebnis mit. Informieren Sie uns über etwaige Hindernisse im Prozess.

Wenn Sie Ihr Konto bereits verifiziert und die Datei mit den Aufzeichnungen der entsprechenden Wetten erhalten haben, leiten Sie diese bitte an meine E-Mail-Adresse weiter: tomas@casino.guru zur Überprüfung.

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vor 2 Monaten
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Tomas, lass es uns gut sein, denn sie wechseln ständig das Thema. Tatsache sind nicht mehr die Dokumente, sondern dass sie jetzt mein Guthaben eingezogen haben und die Ausrede ist, dass ich Boni verwendet habe. Ich habe jedoch um einen Nachweis dieser Tatsachen gebeten und dieser wird nicht berücksichtigt. Ich habe die Hoffnung aufgegeben, das Geld abheben zu können. Also lass es uns gut sein, die Plattform wird immer eine Ausrede finden, um nicht auszuzahlen.

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vor 2 Monaten
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Liebe Robersongunit,


Wir sind ein lizenziertes Casino und arbeiten streng nach den festgelegten Regeln. Bestimmte Funktionen werden von verschiedenen Abteilungen geregelt. Wie wir in unserer vorherigen Antwort erwähnt haben, können die angeforderten Informationen nur direkt an Sie weitergegeben werden, um eine unbefugte Weitergabe personenbezogener Daten zu verhindern. Daher müssen Sie selbst unseren Support-Chat kontaktieren und die erforderlichen Informationen angeben, die unsere Spezialisten zur Identitätsüberprüfung anfordern. Danach wird eine Anfrage bezüglich des Spielverlaufs erneut an die entsprechende Abteilung weitergeleitet und Sie können die Informationen direkt an die Vertreter von Casino Guru weitergeben. Bis jetzt haben Sie unsere Support-Spezialisten nicht mit einer solchen Anfrage kontaktiert.


Wir betonen noch einmal, dass wir strikt im Rahmen der geltenden AGB arbeiten, denen Sie bei der Registrierung zugestimmt haben.


Wir erinnern Sie auch daran, dass Sie gegen die Regel unserer BONUSBEDINGUNGEN verstoßen haben, die besagt: „1.5 Während Sie einen aktiven Bonus haben, beträgt der Höchsteinsatz für alle Spielarten (Slots, Live-Spiele, Tischspiele, Rubbellose, Actionspiele) 5 EUR (sofern in den besonderen Bedingungen für den Bonus nichts anderes angegeben ist). Wenn der Spieler den Höchsteinsatz überschreitet, während der Bonus aktiv ist, behält sich PLAYFINA das Recht vor, die Gewinne einzuziehen."


Daher möchten wir noch einmal betonen, dass wir die angeforderten Informationen nicht zurückhalten. Sie können Ihnen jedoch nur direkt zur Verfügung gestellt werden, um eine unbefugte Weitergabe personenbezogener Daten zu vermeiden. Ihre jüngsten Gewinne wurden gemäß der oben genannten Regel gekürzt, gegen die Sie verstoßen haben.


Wir möchten allen unseren Spielern ein faires und transparentes Spielerlebnis bieten und sind jederzeit bereit, bei allen auftretenden Fragen zu helfen. Ihre Mitarbeit ist in diesem Prozess von entscheidender Bedeutung und wir sind hier, um Sie bei jedem Schritt zu unterstützen.


Beste grüße,

Playfina Spielbank

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vor 2 Monaten
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Richtig, Casino Playfina hat bereits erklärt, dass ich im Unrecht bin, weil ich den Höchstbetrag überschritten habe, und dass ich keinen Einsatz von mehr als 5 Euro tätigen kann, also ist der Fall abgeschlossen, das war’s, sie halten es für fair, also ist es richtig, wobei zu bedenken ist, dass jede Plattform anders funktioniert. Bei Blaze wird, wenn der Benutzer einen Bonusbetrag und einen Guthabenbetrag hat, zuerst das Guthaben verwendet, dann der Bonus, und wenn der Benutzer einen Bonus hat, begrenzt die Plattform den Höchsteinsatz auf 26,5 BRL, sodass der Benutzer nicht den Höchstbetrag setzen kann, und hier schadet die Plattform dem Benutzer.

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vor 2 Monaten
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Liebe Robersongunit,


Wir verstehen, dass verschiedene Plattformen unterschiedliche Regeln und Funktionen haben können. Bei Playfina ist es unser Ziel, eine faire und transparente Umgebung für alle Spieler zu schaffen. Die BONUSBEDINGUNGEN sind auf unserer Website verfügbar und klar und verständlich geschrieben, sodass jeder Spieler sie leicht einsehen kann. Darüber hinaus sind die Regeln auch auf der Seite jedes Bonus angegeben.


Wir respektieren Ihren Standpunkt und sind davon überzeugt, dass unser Ansatz mit unserem Engagement für Fairness im Einklang steht. Wir möchten klare und einheitliche AGB bereitstellen und ermutigen alle unsere Spieler, sich mit diesen Richtlinien vertraut zu machen, um Missverständnisse zu vermeiden.


Wir schätzen Ihr Feedback und stehen Ihnen jederzeit zur Verfügung, wenn Sie weitere Fragen oder Bedenken haben. Ihre Zufriedenheit ist uns wichtig und wir bemühen uns, jedem Spieler ein positives Erlebnis zu bieten.


Beste grüße,

Playfina Spielbank

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vor 2 Monaten
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Das war's, für mich ist der Fall abgeschlossen.

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vor 2 Monaten
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Vielen Dank an beide Parteien für die Antwort.


Liebes Playfina Casino,

Bitte beachten Sie, dass die Anforderung des Spielverlaufs für Ihre Kunden keine lästige Angelegenheit sein sollte, insbesondere wenn diese Aufzeichnung Ihre Anschuldigungen gegen den Spieler leicht beweisen würde. Sie können jedoch eine Verifizierung des Spielers anfordern, um dessen Identität zufriedenstellend zu bestätigen, wogegen wir nichts einzuwenden haben.


Liebe robersongunit,

Wir respektieren Ihre Entscheidung, die Beschwerde zu schließen. Wenn Sie den Spielverlauf vom Casino erhalten und sich herausstellt, dass der Verstoß gegen die Bedingungen nicht schwerwiegend ist, leiten Sie mir die Aufzeichnungen bitte weiter, damit wir sie überprüfen können. Nachdem wir diese Aufzeichnungen überprüft haben, geben wir Ihnen außerhalb dieses Threads unsere Meinung.


Wir haben diese Beschwerde gemäß dem ausdrücklichen Wunsch des Spielers abgelehnt. Es tut uns leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen konnten. Bitte zögern Sie nicht, uns in Zukunft zu kontaktieren, wenn Sie Probleme mit einem Online-Casino haben. Wir sind hier, um Ihnen zu helfen.



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