PlayGrand Casino - Das Konto des Spielers wird nach Gewinnen gesperrt.

Guten Morgen, Leute, bin gerade darauf gestoßen, da ich das Gefühl habe, dass Playgrand jetzt versucht, Verzögerungstaktiken anzuwenden und jetzt nicht auszahlen will. Montagmorgen bin ich sehr früh aufgewacht, weil ich mit den Kindern in den Urlaub fahre, und habe eine Benachrichtigung erhalten, dass ich 500 Freispiele bekommen könnte. Ich habe sie alle genutzt und dann alle Anforderungen umgesetzt, um ein Barguthaben ohne Bonusguthaben zu erhalten. Ich hatte es geschafft, ein Guthaben von 2.200 £ zu erreichen, und habe versucht, abzuheben, aber es wurde mir nicht erlaubt, da es nur meine alten Kartendaten hatte, obwohl ich zuvor mit meiner neuen Karte eingezahlt hatte. Ich hatte mit dem Live-Chat-Dienst gesprochen, aber er hat gesagt, dass meine Daten aktualisiert werden, wenn ich erneut einzahle. Ich habe eingezahlt und nichts wurde aktualisiert. Dann wurde mir gesagt, dass sie meine Kartendaten entfernen würden und ich es manuell mit meinem Banknamen, meiner Adresse usw. einrichten müsse. Das hatte ich getan und versucht, nur 100 £ von den 2.200 £ abzuheben, und plötzlich wurde mein Konto von Playgrand ohne Kommunikation gesperrt, da es jetzt plötzlich überprüft wird. Ich wäre für jede Hilfe dankbar, da ich jetzt schon seit fünf Tagen keinen Zugriff mehr auf mein Konto habe. Unglaublich, dass sie mir gesagt haben, ich solle vorher eine Einzahlung vornehmen, um das Problem zu beheben. Es hat nicht funktioniert und jetzt haben sie mein Konto mit 2.100 £ darauf gesperrt.

Lieber Kiej96,

Vielen Dank für das Einreichen Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihren negativen Erfahrungen mit PlayGrand Casino zu hören.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Können Sie uns bitte mitteilen, wie lange Sie Spieler in diesem Casino waren und wann genau Ihr Konto gesperrt wurde?
• Hat Ihr Konto in der Vergangenheit die KYC-Verifizierung bestanden?
• Hat das Casino irgendwelche Regeln genannt, die die Maßnahmen des Casinos rechtfertigen könnten?
• Könnten Sie bitte Ihre Kommunikation mit dem Casino teilen? Senden Sie E-Mails oder Chat-Transkripte an meine E-Mail-Adresse tomas@casino.guru , oder poste Screenshots hier

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Thomas

Guten Tag, Kumpel. Ich weiß nicht, wie lange ich schon Mitglied der Site bin, aber es ist mehr als ein Jahr. Ich habe mich bei der Site angemeldet, nachdem ich einen Spielautomatenspieler namens Chipmunkz gesehen habe, der Werbung für die Site gemacht hat, den ich auf YouTube sehe. Ich weiß nicht, was KYC ist, aber ich habe schon früher Einzahlungen und auch Abhebungen von der Site getätigt. Außerdem hat mich das Casino nicht vor einer Sperrung meines Kontos usw. gewarnt. Nachdem ich im Live-Chat eine Nachricht geschickt hatte, um meine Kartendetails zu aktualisieren, damit ich auf meine neue Karte abheben konnte, wurde mein Konto plötzlich zur Überprüfung freigegeben. Die Live-Chat-Mitarbeiter sagten mir, es würde nur 48 Stunden dauern, aber das ist natürlich nicht passiert. Ich werde nachsehen, ob ich Screenshots von meinem Chat habe, und sie dir nach Möglichkeit per E-Mail schicken.

Vielen Dank, Kieran.J

KYC (Know Your Customer) ist ein Prozess, der auch als Verifizierung bezeichnet wird. Dabei müssen Sie Dokumente bereitstellen, die Ihre Identität und Ihre persönlichen Daten bestätigen. Die meisten Casinos informieren Sie über den Status Ihrer Verifizierung entweder in Ihrem Konto oder über Benachrichtigungen.

Hat das Casino aufgrund der Verwendung Ihrer neuen Karte besondere Dokumente von Ihnen verlangt?

Ich habe ihnen alle relevanten Dokumente geschickt und sie haben meine Angaben bestätigt und mir 80 £ aus früheren Abhebungen überwiesen. Das ist jedoch alles. Auf der Website können Sie Ihre Angaben nicht aktualisieren, Sie müssen ihnen eine E-Mail schicken, was ich getan habe. Bisher hatte ich nie ein Problem mit Abhebungen oder Einzahlungen, was bedauerlich ist. Jedes Mal, wenn ich im Live-Chat war, wurde mir nur gesagt, ich solle mich morgen noch einmal bei ihnen melden, da sie nur 48 Stunden für die Überprüfung benötigen. Das stimmt natürlich nicht, da es jetzt fast 2 Wochen sind.

Vielen Dank, Kiej96, für die Bereitstellung der notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Kubo weiterleiten ( jakub.m@casino.guru ), der Ihnen gerne behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Lieber Kiej96 ,

Ich bin Kubo und werde mich ab sofort um Ihre Beschwerde kümmern. Wenn es seit der letzten Information neue Updates zu diesem Fall gibt, lassen Sie es mich bitte wissen. Könnten Sie mir außerdem bitte die E-Mail des Casinos weiterleiten, die die Benachrichtigung über die Freispielaktion enthält? Sie können sie an meine E-Mail-Adresse senden unter jakub.m@casino.guru .

Ich möchte die Vertreter des PlayGrand Casinos einladen, an dieser Diskussion teilzunehmen und alle verfügbaren Informationen bereitzustellen, um zur Lösung dieses Problems beizutragen.

Liebes PlayGrand Casino ,

Könnten Sie diesen Fall bitte ausführlich erläutern und die genauen Gründe für die Sperrung des Spielerkontos nennen?

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort!

Beste grüße,

Kubo

Lieber Casino Guru,

Wir können bestätigen, dass die Schließung des Kontos vorübergehend war und nichts mit der Beschlagnahmung von Geldern zu tun hatte. Das Konto ist derzeit aktiv und für den Spieler zugänglich.

Darüber hinaus wird der Kundenstreit derzeit von unserem Beschwerdeteam geprüft, das sich nach Abschluss des Vorgangs direkt per E-Mail an den Kunden wenden wird. Weitere Informationen zu unserem Beschwerde- und Streitbeilegungsverfahren finden Sie in Abschnitt 16 unserer Allgemeinen Geschäftsbedingungen https://www.playgrand.com/gb/terms-conditions#complaints-procedure

Grüße,

Playgrand Spielbank

Guten Abend Kubo,

Ich habe die Benachrichtigung für die Gratisdrehungen in der App erhalten, nachdem ich die Gratisdrehungsaktion abgeschlossen hatte, bei der ich 20 £ setzen musste, um möglicherweise 500 Gratisdrehungen zu gewinnen. Die Benachrichtigung der App besagte, dass meine Drehs bereit waren usw., daher habe ich leider keine E-Mail-Adresse dafür. Ich habe jedoch Screenshots meines Verlaufs, wo sie mein Bargeldguthaben abgebucht haben, da mir im Live-Chat mitgeteilt wurde, dass sie mein Konto gelöscht hätten, da der mit den Gratisdrehungen gewonnene Betrag 100 £ überstieg. Wie ich dem Mitarbeiter jedoch mitgeteilt habe und was auf meinem Konto während der Gratisdrehungen angezeigt wird, habe ich nur 52 £ gewonnen und dann auch die Wettanforderungen erfüllt, indem ich die 52 £ und ein paar Pence auf insgesamt über 2.000 £ gesetzt habe. Ich werde Ihnen den Screenshot per E-Mail senden und versuchen, mehr Transaktionen zu senden, um klarzustellen und zu zeigen, dass nur 52 £ und ein paar Pence für die Gratisdrehungen gewonnen wurden (wenn ich auf mein Konto zugreifen kann). In den letzten Tagen konnte ich nicht darauf zugreifen und weiß daher nicht, ob das Casino jetzt versucht, meinen Verlauf zu löschen. Ich freue mich auf Ihre Antwort und playgrands

Lieber Kiej96 ,

Vielen Dank für die zusätzlichen Details und Screenshots. Ich habe mich außerhalb dieses Threads an den Vertreter des Casinos gewandt, um weitere Informationen zu Ihrem Problem zu erhalten, da ich derzeit noch nicht genug habe, um eine gründliche Untersuchung durchzuführen. Ich warte derzeit auf ihre Antwort und werde Sie über alle Entwicklungen auf dem Laufenden halten, sobald ich sie erhalte.

Vielen Dank für Ihre Geduld.

Lieber Kiej96,

Das Beschwerdeteam hat am 13.08. auf Ihren Einspruch reagiert, wir haben jedoch keine Antwort erhalten.

Wir können Ihnen lediglich bestätigen, dass Ihre jüngsten Gewinne gemäß den Aktionsbedingungen für die von Ihnen beanspruchten Bonusdrehungen gedeckelt waren.

Wir bitten Sie, sich direkt an das Beschwerdeteam zu wenden.

Grüße,

Playgrand Spielbank

Hallo zusammen,

Gibt es Neuigkeiten zu diesem Fall?

Liebes PlayGrand Casino ,

Um diesen Fall ordnungsgemäß und gründlich untersuchen zu können, bitte ich Sie, mir den vollständigen Spielverlauf des Spielers zur Verfügung zu stellen. Fügen Sie dazu bitte Ihre detaillierte Erklärung bei, damit wir das Spiel überprüfen können, insbesondere mit Blick darauf, wie die Bonuswetten gehandhabt wurden und wann die Wettanforderungen erfüllt wurden.

Ohne diese Informationen können wir den Lösungsprozess nicht fortsetzen, was dazu führen kann, dass die Beschwerde aufgrund unzureichender Beweise seitens des Casinos als nicht gelöst gilt.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre Zusammenarbeit.

Lieber Casino Guro,

Aufgrund der DSGVO-Bestimmungen können wir die angeforderten Informationen hier nicht direkt bereitstellen. Wenn Sie @Kiej96 jedoch möchten, können Sie uns eine E-Mail senden und unser Beschwerdeteam wird Ihnen bei Ihrer Anfrage gerne weiterhelfen.

Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Beste grüße,

Playgrand Spielbank

Lieber Kiej96 ,

Ich habe außerhalb dieses Threads mit dem Casino-Vertreter gesprochen, aber leider bleibt ihre Haltung unverändert. Sie behaupten, dass sie Ihre Spielprotokolle aufgrund der DSGVO-Bestimmungen nicht direkt mit uns teilen können. Es gibt jedoch eine Möglichkeit, wie wir mit der Untersuchung fortfahren können – mit Ihrer Hilfe.

Als Kontoinhaber haben Sie das Recht, Ihre eigenen Spielprotokolle vom Casino anzufordern. Sobald Sie diese erhalten haben, können Sie uns diese Informationen bitte mitteilen, damit wir Ihre Beschwerde weiter untersuchen können. Ohne diese Protokolle können wir den Lösungsprozess nicht fortsetzen.

Wären Sie bereit, uns zu helfen, indem Sie Ihre Spielprotokolle anfordern? Genauer gesagt benötigen wir die Protokolle vom Datum, an dem Sie den Bonus beansprucht haben, bis entweder die Bonuswette abgeschlossen ist oder – noch besser – bis zur Annullierung Ihres Guthabens.

Bitte lassen Sie es mich wissen, sobald Sie die Anfrage abgeschickt haben, und wenn Sie auf Probleme oder Verzögerungen im Casino stoßen, zögern Sie nicht, sich zu melden.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit. Ich bin Ihnen für Ihre Hilfe bei der Lösung dieser Angelegenheit wirklich dankbar.

Hallo Kiej96,

Ich wollte Sie darüber informieren, dass Kubo, Ihr zuständiger Problemlöser, derzeit im Urlaub ist. Daher habe ich beschlossen, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern. Da Kubo Ihre Situation am besten versteht und in direkter Kommunikation mit dem Casino steht, halte ich diese Verlängerung für gerechtfertigt.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre Geduld.

Nachmittag, tut mir leid, meine E-Mails sind völlig durcheinander geraten. Offenbar hat jemand versucht, auf meine E-Mails zuzugreifen, und ich wurde ausgesperrt, sodass ich keine Benachrichtigungen diesbezüglich erhalten konnte. Ich habe Kubo alle Screenshots der Wetteinsätze auf meinem Konto per E-Mail weitergeleitet, würde dies aber auch gerne an Sie selbst tun. Das letzte Mal, als mir Playgrand eine E-Mail geschickt hat, wurde mir mitgeteilt, dass sie mir ein Guthaben von 100 £ gewähren und sonst nichts tun würden. Eine Sache, die ich nicht verstehe, ist, warum sie mir ein Guthaben von 100 £ anbieten, wenn sie behaupten, dass mir nichts geschuldet wird und dass meine Gewinne von 2.400 £ nicht ihren eigenen Wettregeln und -anforderungen entsprochen haben. Ich glaube, das geht jetzt schon zu lange und Playgrand versucht ernsthaft, Gelder und Informationen zurückzuhalten. Ich gebe ihnen meine Zustimmung, meine vollständigen Daten an Sie weiterzugeben und missachte somit nach meinem Ermessen die DSGVO-Bestimmungen. Ich habe den Live-Chat mehrmals kontaktiert und wurde immer abgewiesen, indem ich sagte, ich solle mir keine Sorgen machen, sie würden eskalieren usw. oder sie hätten den Chat beendet. Wenn Sie mir eine E-Mail schicken können, schicke ich Ihnen, was ich habe, und schicke ihnen auch eine E-Mail, um die Protokolle anzufordern. Vielen Dank, Kieran.J

@Playgrand, wenn meine Gewinne nicht gültig sind, warum durfte ich dann mit Guthaben spielen und wetten, obwohl ich, wie Sie angegeben haben, auf 100 £ begrenzt wäre? Unten ist deutlich zu sehen, dass mein Spins-Bonus nur 52 £ und ein paar Pence einbringt, und dass ich ihn umsetzen und Ihre Anforderungen erfüllen muss. Bitte klären Sie uns alle darüber auf, wie das Guthaben dann von meinem Konto abgebucht wurde, obwohl es anzeigt, dass ich es auch abheben kann. Ich hoffe, das hilft einem Casino-Guru ein bisschen.

Lieber Kiej96 ,

Konnten Sie schon auf Ihre E-Mail zugreifen? Leider akzeptiert das Casino Ihren im Forum veröffentlichten DSGVO-Verzicht nicht. Die einzige Möglichkeit, die erforderlichen Spielprotokolle zu erhalten, besteht darin, dass Sie eine offizielle Anfrage direkt an das Casino senden und mir dann die Unterlagen weiterleiten.

Der Spielverlauf aus den von Ihnen bereitgestellten Screenshots ist für eine gründliche Untersuchung nicht klar genug. Das Casino sollte in der Lage sein, die Protokolle für eine ordnungsgemäße Überprüfung im XLSX- oder CSV-Dateiformat bereitzustellen.

Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Leider hat der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen geantwortet. Daher können wir diesen Fall nicht weiter untersuchen und haben keine andere Wahl, als diese Beschwerde abzulehnen.

Der Spieler kann diese Beschwerde jederzeit erneut einreichen.

Beste grüße,

Kubo