Die Bitte des Spielers, sein Konto zu schließen, wird über einen Monat lang ignoriert. Es scheint, dass es einige Verwirrung bezüglich der Übersetzung der Anfrage des Spielers gab und nach erneuter Prüfung des Falls entschied das Casino, die Einzahlung des Spielers zurückzuzahlen.
Guten Morgen, am 17. Januar um 20:23 Uhr habe ich die Schließung meines Kontos im Pledoo Online Casino beantragt, eine Kopie meines Personalausweises beigefügt und meine Krankheit angegeben, da es sich um ein ernstes persönliches und familiäres Problem handelt.
Nicht nur, dass niemand mein Konto geschlossen hat, sondern ich darf immer noch in diesem Casino spielen.
Ich fordere sie auf, dies für mich zu schließen und die seit diesem Datum erzielten Einnahmen zurückzuzahlen.
Ich hoffe, Sie helfen mir, es zu lösen.
Hallo Xotin36,
Vielen Dank, dass Sie eine Beschwerde eingereicht haben, und es tut mir wirklich leid, von Ihrem Problem mit Pledoo Casino zu hören.
Bitte gestatten Sie mir, Ihnen noch ein paar Fragen zu stellen, bevor wir fortfahren.
Hat das Casino auf Ihre Anfrage reagiert? Haben Sie seitdem versucht, sie zu kontaktieren? Könnten Sie bitte Ihr Problem, für das Sie Ihr Konto schließen möchten, anhand des Screenshots (möglicherweise handelt es sich um einen Übersetzungsfehler) weiter erläutern, den Sie dem Casino geschrieben haben, dass Sie ein Problem mit einem Spiel haben.
Ich freue mich auf Ihre Antwort und hoffe, dass wir Ihnen weiterhelfen können.
Grüße,
Nick
Hallo, ich weiß es nicht, aber niemand sagt mir etwas...
Hallo Xotin36,
Ich habe das von Ihnen bereitgestellte Dokument überprüft. Leider ist dies ein Selbstausschluss in einem Casino, das über eine spanische Lizenz verfügt. Da dieses Casino es nicht hat, ist der Ausschluss nicht wirksam. Wenn Sie in diesem speziellen Casino keinen Selbstausschluss beantragt haben, können wir nicht viel tun. Lassen Sie uns wissen, ob wir Ihnen anderweitig helfen können, aber in diesem Fall ist das Casino nicht verpflichtet, Ihr Geld zurückzuerstatten.
Grüße,
Nick
Hallo Xotin36,
Vielen Dank für die Klarstellung. Wie viel genau haben Sie eingezahlt, seit Sie darum gebeten haben, Ihr Konto zu schließen?
Liebe Xotin36,
Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Adam weiterleiten, der Sie von nun an unterstützen wird.
Ich wünsche Ihnen viel Glück bei der Lösung und hoffe, dass wir Ihnen weiterhelfen können.
Grüße,
Nick
Hallo Xotin36,
Ich habe Ihren Fall geprüft und verstehe die Situation. Ich werde das Casino kontaktieren, um zu sehen, ob ich helfen kann.
Wir möchten Pledoo Casino einladen, sich an dem Gespräch zu beteiligen und an der Lösung dieser Beschwerde mitzuwirken.
Lassen Sie uns die aktuelle Situation in Bezug auf diesen Fall klären.
Wie aus dem Live-Chat-Verlauf hervorgeht, hat sich der Kunde am 17. Januar 2022 per Live-Chat an unsere Support-Abteilung gewandt und darum gebeten, sein Konto wegen eines Problems mit einem der Online-Spiele und der Tatsache, dass er kein Glück hat, zu schließen. Der Chat-Vertreter antwortete mit einer Standardnachricht, dass das Konto des Kunden für eine Woche gesperrt ist und um das Konto für einen längeren Zeitraum oder dauerhaft sperren zu lassen, muss der Kunde die Sicherheitsabteilung per E-Mail unter kontaktieren security@pledoo.com
Die Sicherheitsabteilung basiert auf der Casino-Plattform, und für den SUPPORT-Service beauftragen wir Vertragsunternehmen, daher hat der Support-Service eine eingeschränkte Funktionalität.
Die Sicherheitsabteilung hat nach dem Live-Chat keine E-Mail vom Kunden erhalten, daher wurde der Spieler aufgrund unseres Systems nach einer Woche automatisch entsperrt und erhielt automatisch Cashback in FreeSpins für seine vorherigen Einzahlungen.
Der Support erhielt bis zum 19.02.2022 keine E-Mails über die Spielsucht des Kunden. An diesem Tag wurde die Nachricht des Kunden an die Sicherheitsabteilung weitergeleitet, da der Kunde eine Spielsucht meldete, und der Account sofort dauerhaft gesperrt wurde.
Wichtig zu erwähnen ist auch, dass wir das Konto des Kunden durchsucht haben und der Betrag, der eingezahlt wurde, nachdem das Konto nach einer Woche automatisch entsperrt wurde, 210 EUR beträgt, nicht 259 EUR, wie der Kunde behauptet.
Hallo Pledoo Casino,
Vielen Dank für Ihre prompte Antwort.
Können Sie für das oben Gesagte Belege vorlegen? Es kann auf Wunsch an meine E-Mail -Adresse adam.m@casino.guru weitergeleitet werden.
Sie haben die Mail, weil ich sie geschickt habe, und ich habe sie vom ersten Tag an angehängt. Und wenn du Recht hast. Sie betragen 210 plus 1 € Provision, die sie für jede Transaktion berechnen. Und die Mail wird versendet und angehängt. Ich fordere die Rückgabe dieser 210 € an, da ich verstehe, dass die Provision nicht in Ihrer Verantwortung liegt. Danke
Ich habe es an den Support geschickt, da ich nicht wusste, dass ich es an die Sicherheit schicken musste. Manchmal schicken sie es von dort an die Sicherheitsabteilung, und noch mehr, wenn ich ein so ernstes Problem wie dieses melde.
Wenn ich dieses Problem melde, muss die Schließung aufgrund meines Problems und meiner Sicherheit unmittelbar bevorstehen. Ich hoffe, ich bekomme diesen Betrag zurück. Danke
Liebes Pledoo Casino,
Ist die im Screenshot des Spielers gezeigte E-Mail beim Casino-Support eingegangen?
Nun, ich weiß nicht, was los ist, aber niemand sagt mir etwas ... Wenn sie mir nicht antworten, werde ich versuchen, bei der Glücksspielaufsichtsbehörde in Ihrem Land eine Klage einzureichen. Alles Gute
Hallo Team
Wir haben die erforderlichen Nachweise an die E-Mail - adam.m@casino.guru übermittelt
Ich habe die Schließung des Casinos wegen Problemen mit Online-Glücksspielen beantragt und Sie haben es nicht geschlossen, weil ich meine Krankheit ausgenutzt habe. Ich denke, es ist normal, dass ich eine Rückerstattung von 210 € beantragt habe
Im Falle einer Nichtrückgabe werde ich dies melden und die zuständige Behörde entscheiden lassen. Anmut
Ich habe nichts zu verbergen und ich veröffentliche sie, damit Sie sie sehen können.
Wenn sie die Rückkehr nicht machen, möchte ich mir nicht mehr Zeit nehmen, um zu berichten. Sag mir, warum ich es heute tun werde. Danke
Hallo Pledoo Casino,
Ich habe die von Ihnen gesendeten Beweise erhalten und überprüft.
Soweit ich sehen kann, bat der Spieler zunächst darum, das Konto wie angegeben am 17. Januar zu sperren, änderte dann aber seine Meinung, um stattdessen seinen Freispielbonus auszuspielen.
Der Spieler hat dann später per E-Mail den Support gebeten, das Konto zu schließen, und das Konto wurde für eine Woche gesperrt.
Der Spieler nimmt dann am 19. Februar Kontakt auf und die Angelegenheit wird an die Sicherheit weitergeleitet, da ein Glücksspielproblem erwähnt wird.
Dies wirft eine Frage für mich auf. Der Grund (auf Spanisch) für die Anfrage zur Kontoschließung per E-Mail am 17. Januar wurde vom Spieler als „Cierre de mi cuenta por problemas con el juego ONLINE" angegeben.
Als Grund für den Kontoschließungsantrag am 19. Februar wurde „cierre de mi cuenta por problemas con el juego online" angegeben . Das ist genau derselbe Text.
Warum wurde die Angelegenheit dann nicht in erster Instanz an die Sicherheitsabteilung weitergeleitet?
Dasselbe frage ich mich auch ... Ich möchte nur, dass sie mir die 210 € zurückerstatten und mein Konto für immer schließen.
Ich glaube, sie haben es nicht geschlossen, weil ich viel Geld verdiente und sie von meiner Krankheit profitierten. Ich beantrage die Rückgabe von 210 € und beende diesen Streit jetzt!
Danke sehr
"Mein Konto wurde aufgrund von Problemen mit dem ONLINE-Spiel geschlossen" -
Das ist die Nachricht, die das Support-Team am 17. Januar erhielt, und es gab keinen Grund, diese Nachricht an die Sicherheitsabteilung zu senden. Es gibt keine Erwähnung von SPIELSUCHT / SPIELPROBLEM oder etwas Ähnlichem wie Spielsucht. Die Meldung besagt, dass es ein Problem mit dem ONLINE-Spiel gibt.
„Am 17. Januar habe ich die Schließung meines Kontos wegen Problemen mit Online-Glücksspielen beantragt und eine Kopie meines Personalausweises beigefügt. Sie haben mein Konto nicht geschlossen und ich fordere die Rückgabe aller seit diesem Datum eingezahlten Beträge.
Was ich nicht verstehe, ist, warum sie mein Konto nicht geschlossen haben, als ich es angefordert habe, da ich meinen Ausweis beigefügt und mein Problem erklärt habe.
Wie ich sehe, habe ich es an den Support geschickt und niemand hat es an die Sicherheit geschickt??? Weil diese Nachricht 11 Tage nach dem Senden der Nachricht, dass ich ein ernsthaftes Problem mit Online-Glücksspielen habe, und dem Anhängen meines Ausweisfotos an mich gesendet wurde. Ich denke, es ist mehr als notwendig, dass sie mein Konto schließen oder wie sie es in diesem Anspruch getan haben, es direkt abzuleiten." -
Diese Nachricht erhielt das Support-Team am 19. Februar. Der Kunde dupliziert das Problem mit dem Online-Spiel, fordert aber auch eine Rückerstattung der Anzahlungen und verspricht, bei den Regulierungsbehörden Beschwerde einzulegen. Aufgrund dieser detaillierten Form der Drohungen und Forderungen wurde die Korrespondenz an die Sicherheitsabteilung übergeben. Nach sorgfältiger Prüfung der Korrespondenz kam die Sicherheitsabteilung zu dem Schluss, dass der Spieler mit „Problem mit dem ONLINE-Spiel" etwas anderes meinte – ein Problem mit der Online-Spielsucht. Infolgedessen wurde das Konto des Kunden dauerhaft gesperrt.
Vielen Dank für die Antwort.
Erstens sprachen sie immer in perfektem Spanisch mit mir.
Zweitens, wenn ich die Schließung meines Kontos beantrage, eine Kopie des DNI beifüge und Probleme mit dem Online-Spiel aufdecke, ist das Minimum, abgesehen von einem Fehler, dass sie fragen, welche Art von Problemen sie haben, und in keinem Fall damit.
Und drittens, wenn dieses Casino in Spanien tätig ist, muss es Leute haben, die die Sprache perfekt beherrschen und keine Übersetzer einsetzen, um den am besten informierten und sichersten Kunden zu haben, und dass keine Fehler dieser Art passieren, was ich wiederhole, außer einem Fehler, Sie mussten fragen, was für ein Problem. Denn wenn ich ein Problem mit einem bestimmten Spiel habe, bringt niemand eine Lösung?
Sie wussten sehr genau, was meine E-Mails sagten, was sie nicht wollten oder nicht gut taten, um den Fall zu eskalieren und mein Konto zu sperren und nach Ausreden zu suchen.
Ich wiederhole: Geben Sie mir heute die 210 € zurück? Wenn nicht, werden wir die Beschwerde meines Anwalts an die Glücksspielbehörde eskalieren und ich werde sie um Schadensersatz, Anwaltskosten und Zinsen bitten.
Danke vielmals. Mit freundlichen Grüßen Fernando R**** G*****.
Wir haben im Moment keine professionellen spanischsprachigen Agenten.
Wir haben sie gefragt, ob sie den Betrag von insgesamt 210 € zurückzahlen werden? Er antwortet uns nicht.
Sie antworten uns nicht einmal ... Ich sehe, dass sie in Spanien operieren und keine spanischsprachigen Agenten haben ...
Andererseits sagt mir mein Anwalt, dass ich in der E-Mail sehr deutlich die Schließung meines Kontos ausdrücke, was sie tun müssen.
Und wenn etwas Verwirrung stiftet, fragen Sie, wo das Problem liegt, dafür ist der Helpdesk da. Was sie auch nicht taten.
Wenn sie heute Nachmittag nicht antworten, werden wir die Beschwerde an die Glücksspielaufsichtsbehörde in Ihrem Land weiterleiten.
Adam, sobald das Casino uns mitteilt, ob es eine Rückerstattung leistet oder nicht, könnte ich eine Kopie der Beschwerde beifügen, die mein Anwalt für mich schreibt, falls etwas nicht stimmt?
Danke Grüße
Hallo, guten Tag, ich möchte Sie nicht stören, aber ich weiß nicht, was passiert ist?
Hallo, kann bitte jemand was sagen?
Hallo alle.
Bitte akzeptieren Sie meine Entschuldigung für meine verspätete Antwort.
Das Verfahren zur Beantragung eines Selbstausschlusses sollte so benutzerfreundlich wie möglich sein. In diesem Fall scheint es, dass das System des Casinos, wenn auch unbeabsichtigt, den Spieler an dieser Front im Stich gelassen hat.
Obwohl es den Anschein hat, dass es ein Problem mit einem Übersetzer gegeben hat, hätte das Casino definitiv mehr tun können, um genau festzustellen, mit welchen Problemen der Spieler konfrontiert war, und wenn dies der Fall gewesen wäre, wäre die Angelegenheit wahrscheinlich an die richtige Abteilung weitergeleitet worden Erstinstanz wurde der Antrag gestellt.
In Anbetracht dessen halten wir es für fair, die Einzahlung des Spielers zurückzuzahlen.
Kein Problem.
Ich hoffe, dass sie die 210 € zurückerstatten.
Und sagen Sie mir in diesem Fall, wie sie die Rückerstattung vornehmen.
Danke sehr.
Wir haben den Fall erneut geprüft.
Obwohl uns nicht ganz klar ist, worauf die Entscheidung des Casino Guru-Vertreters Adam basiert, wenn die Argumente des Casino Guru-Vertreters Nick das Gegenteil waren.
Trotzdem wurde beschlossen, 210 Euro an den Spieler zurückzugeben. Wir werden uns mit dem Spieler in Verbindung setzen, um die Einzelheiten der Rückerstattung zu besprechen.
Liebes Pledoo Casino,
Vielen Dank für Ihre Antwort und den aktuellen Stand der Dinge. Zur Verdeutlichung wurde die Schlussfolgerung nach Prüfung aller vorgelegten Beweise gezogen.
Liebe Xotin36,
Bitte teilen Sie uns mit, wenn Sie Ihre Zahlung erhalten haben.
Hallo, ich habe bereits den Betrag von 210 € erhalten. Vielen Dank an Casino Guru für all die Hilfe. Ein Vergnügen
Hallo Xotin36,
Ich freue mich zu hören, dass Ihr Problem gelöst wurde. Ich werde die Beschwerde jetzt in unserem System als „gelöst" markieren.
Vielen Dank, dass Sie das Beschwerdelösungszentrum von Casino Guru nutzen. Zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen. Wir sind hier um zu helfen.
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
