La richiesta del giocatore di chiudere il suo account viene ignorata per oltre un mese. Sembra che ci sia stata una certa confusione riguardo alla traduzione della richiesta del giocatore e dopo aver riesaminato il caso il casinò ha deciso di restituire il deposito del giocatore.
Buongiorno, il 17 gennaio alle 20:23, ho richiesto la chiusura del mio conto presso il casinò online Pledoo, allegando copia del mio documento d'identità e dichiarando la mia malattia, trattandosi di un grave problema personale e familiare.
Non solo nessuno ha chiuso il mio account, ma mi è comunque consentito giocare in detto casinò.
Chiedo che me lo chiudano e restituiscano il reddito realizzato da quella data.
Spero che tu mi aiuti a risolverlo.
Ciao Xotin36,
Grazie mille per aver inviato un reclamo e sono davvero dispiaciuto di apprendere del tuo problema con Pledoo Casino.
Per favore, permettimi di farti qualche altra domanda prima di andare avanti.
Il casinò ha risposto a qualcosa alla tua richiesta? Hai provato a contattarli da allora? Potresti spiegare ulteriormente il tuo problema per il quale desideri chiudere il tuo account in base allo screenshot (forse è un errore di traduzione) che hai scritto al casinò che hai un problema con un gioco.
Attendo con impazienza una tua risposta e spero che saremo in grado di aiutarti.
Saluti,
Nick
Ciao, non lo so ma nessuno mi dice niente...
Ciao Xotin36,
Ho controllato il documento che hai fornito. Sfortunatamente, questa è un'autoesclusione nei casinò che hanno una licenza spagnola. Poiché questo casinò non ce l'ha, l'esclusione non è efficace. Se non hai chiesto l'autoesclusione in questo specifico casinò, non c'è molto che possiamo fare. Facci sapere se possiamo aiutarti in qualche altro modo, ma in questo caso il casinò non ha l'obbligo di rimborsare i tuoi soldi.
Saluti,
Nick
Ciao Xotin36,
Grazie per averlo chiarito. Quanto hai depositato esattamente da quando hai chiesto loro di chiudere il tuo account?
Gentile Xotin36,
Trasmetterò ora il tuo reclamo al mio collega Adam che d'ora in poi ti assisterà.
Ti auguro buona fortuna per risolverlo e spero che saremo in grado di aiutarti.
Saluti,
Nick
Ciao Xotin36,
Ho esaminato il tuo caso e ho capito la situazione. Contatterò il casinò per vedere se posso aiutare.
Vorremmo invitare Pledoo Casino a partecipare alla conversazione e partecipare alla risoluzione di questo reclamo.
Cerchiamo di chiarire la situazione in corso riguardo a questo caso.
Come visibile dalla cronologia della chat dal vivo, il 17 gennaio 2022 il cliente ha contattato il nostro dipartimento di supporto tramite chat dal vivo chiedendo di chiudere il suo account a causa di un problema con uno dei giochi online e del fatto che non ha fortuna. Il rappresentante della chat ha risposto con un messaggio standard, affermando che l'account del cliente è bloccato per una settimana e per ottenere il blocco dell'account per un periodo più lungo o bloccato in modo permanente, il cliente deve contattare il dipartimento di sicurezza via e-mail all'indirizzo security@pledoo.com
Il dipartimento di sicurezza si basa sulla piattaforma del casinò e per il servizio di supporto assumiamo società appaltatrici, pertanto il servizio di supporto ha funzionalità limitate.
Il dipartimento di sicurezza non ha ricevuto alcuna e-mail dal cliente dopo la chat dal vivo, quindi a causa del nostro sistema, il giocatore è stato sbloccato automaticamente dopo una settimana e ha ricevuto automaticamente un cashback in FreeSpins per i suoi depositi precedenti.
Il supporto non ha ricevuto alcuna e-mail sulla dipendenza dal gioco del cliente fino al 19 febbraio 2022. Quel giorno, il messaggio del cliente è stato trasferito al dipartimento di sicurezza, perché il cliente ha segnalato la dipendenza dal gioco e l'account è stato immediatamente bloccato in modo permanente.
È anche importante ricordare che abbiamo esaminato l'account del cliente e l'importo che è stato depositato dopo che l'account è stato sbloccato automaticamente dopo una settimana, è 210 EUR, non 259 EUR, come afferma il cliente.
Ciao Pledoo Casino,
Grazie per la vostra tempestiva risposta.
Saresti in grado di fornire prove a sostegno di quanto sopra? Può essere inoltrato alla mia e-mail adam.m@casino.guru se si preferisce.
Hanno la posta perché l'ho inviata e l'ho allegata dal primo giorno. E se hai ragione Sono 210 più € 1 di commissione che addebitano per ogni transazione. E la mail viene inviata ed è allegata. Chiedo la restituzione di quei 210€ poiché ho capito che la commissione non è a tuo carico. Grazie
L'ho inviato al supporto poiché non sapevo di doverlo inviare alla sicurezza. Altre volte lo inviano da lì al dipartimento di sicurezza e ancora di più quando riporto un problema grave come questo.
Se riporto quel problema, la chiusura deve essere imminente a causa del mio problema e della mia sicurezza. Spero di recuperare quell'importo. Grazie
Caro Pledoo Casino,
L'e-mail mostrata nello screenshot fornito dal giocatore è stata ricevuta dal supporto del casinò?
Beh, non so cosa sta succedendo, ma nessuno mi dice niente... Se non mi rispondono, cercherò di sporgere denuncia presso l'autorità di regolamentazione del gioco d'azzardo nel tuo paese. Ti auguro il meglio
Ciao squadra
Abbiamo fornito le prove necessarie alla mail - adam.m@casino.guru
Ho chiesto la chiusura del casinò per problemi con il gioco online e tu non l'hai chiuso per me approfittando della mia malattia. Penso sia normale che io abbia richiesto un rimborso di 210€
In caso di mancato ritorno, lo segnalerò e lascio decidere all'autorità competente. adornare
Non ho niente da nascondere e li pubblico perché tu li veda.
Se non hanno intenzione di effettuare il reso, non voglio impiegare più tempo per segnalare. Dimmi perché oggi lo farò. Grazie
Ciao Pledoo Casino,
Ho ricevuto e esaminato le prove che hai inviato.
Da quello che posso vedere, il giocatore inizialmente ha chiesto che l'account fosse bloccato il 17 gennaio come indicato, ma poi ha cambiato idea per giocare invece con il bonus dei giri gratuiti.
Il giocatore ha quindi inviato un'e-mail al supporto chiedendo la chiusura dell'account e l'account è stato bloccato per una settimana.
Il giocatore prende quindi contatto il 19 febbraio e la questione viene passata alla sicurezza poiché viene menzionato un problema di gioco.
Questo solleva una domanda per me. Il motivo indicato (in spagnolo) per la richiesta di chiusura dell'account via e-mail del 17 gennaio è stato indicato dal giocatore come "Cierre de mi cuenta por problemas con el juego ONLINE".
Il motivo addotto per la richiesta di chiusura del conto il 19 febbraio era "cierre de mi cuenta por problemas con el juego online" . Questo è esattamente lo stesso testo.
Perché allora la questione non è stata trasferita in primo luogo al dipartimento di sicurezza?
È la stessa cosa che mi chiedo io... Voglio solo che mi restituiscano i 210€ e chiudano il mio conto per sempre.
Penso che non l'abbiano chiuso perché guadagnavo molto e loro hanno tratto profitto dalla mia malattia. Chiedo il reso di € 210 e chiudi subito questa controversia!
Grazie mille
"Il mio account è stato chiuso a causa di problemi con il gioco ONLINE" -
Questo è il messaggio che il team di supporto ha ricevuto il 17 gennaio e non c'era motivo di inviare quel messaggio al dipartimento di sicurezza. Non si fa menzione di DIPENDENZA DA GIOCO/PROBLEMA DEL GIOCO D'azzardo o qualcosa di simile alla dipendenza da gioco. Il messaggio dice che c'è un problema con il gioco ONLINE.
"Il 17 gennaio ho chiesto la chiusura del mio conto per problemi con il gioco online, allegando copia del mio documento d'identità. Non hanno chiuso il mio conto e chiedo la restituzione di tutte le somme depositate da quella data.
Quello che non capisco è il motivo per cui non hanno chiuso il mio account quando l'ho richiesto poiché ho allegato il mio ID e spiegato il mio problema.
Da quello che vedo l'ho inviato al supporto e nessuno l'ha inviato alla sicurezza??? Perché quel messaggio mi è stato inviato 11 giorni dopo aver inviato il messaggio che ho un problema serio con il gioco d'azzardo online e allegando la mia foto d'identità. Penso che sia più che necessario per loro chiudere il mio account o come hanno fatto in questa affermazione per derivarlo direttamente." -
Questo è il messaggio ricevuto dal team di supporto il 19 febbraio. Il cliente duplica il problema con il gioco online, ma chiede anche il rimborso dei depositi e promette di sporgere denuncia alle autorità di regolamentazione. A causa di una forma così dettagliata di minacce e richieste, la corrispondenza è stata consegnata al dipartimento di sicurezza. Dopo aver esaminato attentamente la corrispondenza, il dipartimento di sicurezza ha concluso che per "problema con il gioco ONLINE" il giocatore intendeva qualcos'altro: un problema di dipendenza dal gioco online. Di conseguenza, l'account del cliente è stato bloccato in modo permanente.
Grazie mille per la risposta.
Prima di tutto, mi parlavano sempre in perfetto spagnolo.
In secondo luogo, se richiedo la chiusura del mio account, allegando copia del DNI ed espongo problemi con il gioco online, il minimo, salvo errore, è che mi chiedano che tipo di problemi, e in nessun caso lo hanno fatto così.
E in terzo luogo, se questo casinò opera in Spagna, deve avere persone che conoscono perfettamente la lingua e non usano traduttori per avere il cliente più informato e più sicuro e non si verificano errori di questo tipo, che ripeto, tranne un errore, hanno dovuto chiedere che tipo di problema perché se ho un problema con un gioco specifico, nessuno mette una soluzione?
Sapevano molto bene cosa dicevano le mie e-mail, cosa non volevano o non facevano bene per intensificare il caso e bloccare il mio account e cercare scuse.
Ripeto: oggi mi restituisci i 210€? In caso contrario, intensificheremo la denuncia dal mio avvocato all'autorità di regolamentazione del gioco e chiederò loro danni, spese legali e interessi.
Grazie molto. Cordiali saluti, Fernando R**** G*****.
Al momento non abbiamo agenti professionisti di lingua spagnola.
Abbiamo chiesto loro se restituiranno l'importo di un totale di 210 €? Non ci risponde.
Non ci rispondono nemmeno... Vedo che operano in Spagna e non hanno agenti di lingua spagnola...
D'altra parte, il mio avvocato mi dice che esprimo molto chiaramente nell'e-mail la chiusura del mio conto, cosa che devono fare.
E se qualcosa crea confusione, chiedi qual è il problema, ecco a cosa serve l'help desk. Cosa che non hanno fatto nemmeno loro.
Se è tardi non rispondono oggi pomeriggio, invieremo il reclamo all'autorità di regolamentazione del gioco nel tuo paese.
Adam, una volta che il casinò ci dice se effettua un rimborso o meno, posso allegare una copia del reclamo che il mio avvocato sta scrivendo per me nel caso ci sia qualcosa che non va?
Grazie saluti
Ciao, buon pomeriggio, non voglio disturbarti, ma non so cosa sia successo?
Salve, qualcuno può dire qualcosa per favore?
Ciao a tutti.
Si prega di accettare le mie scuse per la mia risposta ritardata.
Il processo di richiesta di un'autoesclusione dovrebbe essere il più semplice possibile. In questo caso, sembra che il sistema di cui dispone il casinò, per quanto involontariamente, abbia deluso il giocatore su questo fronte.
Anche se sembra che ci sia stato un problema con un traduttore, il casinò avrebbe sicuramente potuto fare di più per determinare esattamente quali problemi stava affrontando il giocatore e, se lo avesse fatto, la questione sarebbe stata probabilmente passata al dipartimento corretto nel in primo grado è stata avanzata la richiesta.
Considerando questo, riteniamo che sarebbe giusto restituire il deposito del giocatore.
Nessun problema.
Spero che mi rimborseranno i 210€.
E in tal caso dimmi come effettuano il rimborso.
Grazie mille.
Abbiamo riesaminato il caso.
Anche se non ci è del tutto chiaro su cosa si basi la decisione del rappresentante di Casino Guru Adam quando le argomentazioni del rappresentante di Casino Guru Nick erano l'opposto.
Tuttavia, è stato deciso di restituire 210 euro al giocatore. Contatteremo il giocatore per discutere i dettagli del rimborso.
Caro Pledoo Casino,
Grazie per la risposta e per l'aggiornamento sulla situazione. Per chiarire, la conclusione è stata raggiunta dopo un esame di tutte le prove fornite.
Gentile Xotin36,
Fateci sapere quando avete ricevuto il pagamento.
Buongiorno, ho già ricevuto l'importo di € 210. Molte grazie al guru del casinò per tutto l'aiuto. Un piacere
Ciao Xotin36,
Sono felice di sapere che il tuo problema è stato risolto. Ora contrassegnerò il reclamo come "risolto" nel nostro sistema.
Grazie per aver utilizzato il centro di risoluzione dei reclami di Casino Guru. Non esitare a contattarci in caso di problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro. Siamo qui per aiutare.
Corsi formativi professionali gratuiti per i lavoratori dei casinò online, orientati verso le buone pratiche del settore, per migliorare l'esperienza di gioco e favorire un approccio onesto verso il gioco d'azzardo.
Un'iniziativa che abbiamo lanciato con l'obiettivo di creare un sistema globale di auto-esclusione, che permetta ai giocatori più vulnerabili di bloccare il proprio accesso a tutte le possibilità di gioco d'azzardo online.
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