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PokerStars Casino BG - Die Spielerin fordert Rückerstattung ihrer Einzahlungen.

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Betrag: 3,600 $

PokerStars Casino BG
Sicherheitsindex:Über dem Durchschnitt
Eingereicht am: 2023-06-19 | Gelöst : 2023-09-10
Gelöst Unser Schiedsspruch

Fall geschlossen

GELÖST

Zusammenfassung der Fälle

vor 1 Jahr
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Der Spieler aus Bulgarien hat sich im Register für spielsüchtige Personen eingetragen. Sie konnte jedoch weiterhin auf ihr Konto zugreifen und Geld einzahlen. Der Beschwerdeführer bestätigte, dass der Fall bereits bei der Regulierungsbehörde eingereicht worden sei. Daher wurde die Beschwerde (vorübergehend) als ungelöst geschlossen, bis uns die endgültige Entscheidung der Regulierungsbehörde vorliegt. Später wurde die Beschwerde auf „gelöst“ aktualisiert, da der Spieler uns mitteilte, dass die Verpflichtungen etwa einen Monat nach Abschluss der Beschwerde beglichen wurden.

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vor 1 Jahr
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Im Dezember 2022 habe ich mich im NRA-Register für Glücksspielsüchtige eingetragen. Obwohl alle meine Online-Casino-Konten eingeschränkt waren und ich weder Einzahlungen noch Einsätze tätigen konnte, war das bei Pokerstars nicht der Fall. Seit dem Datum meiner Registrierung habe ich Einzahlungen im Wert von 3.600 $ getätigt. Ich habe eine Rückerstattung beantragt, aber noch keine Antwort erhalten. Ich füge auch Screenshots und Tabellen bei

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vor 1 Jahr
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Lieber Mvr96,

Vielen Dank, dass Sie diese Beschwerde eingereicht haben. Es tut mir wirklich leid, von Ihrem Problem zu hören.

Ich habe den Bereich „Verantwortungsbewusstes Spielen" im PokerStars Casino durchgesehen und Folgendes gefunden:

Selbstabschaltung
Die bulgarische Gesetzgebung sieht die Einrichtung eines nationalen Registers für den Selbstausschluss vor, das derzeit jedoch noch nicht funktioniert. Wir werden Informationen veröffentlichen, sobald die Registrierung verfügbar ist. Lesen Sie weiter, um weitere Informationen zum Selbstausschluss von PokerStars zu erhalten.
Wir geben Ihnen die Möglichkeit, sich für verschiedene Zeiträume selbst von einem Spiel auszuschließen.
Gehen Sie dazu in der PC-Software in die Hauptlobby und wählen Sie „Mehr" > „Extras" > „Verantwortungsbewusstes Wetten" > „Mich von einem Spiel ausschließen" i. Gehen Sie auf einem Mobilgerät zu „Konto" > „Einstellungen für verantwortungsvolles Wetten". Gehen Sie auf der Website zu „Konto" > „Verantwortungsvolles Wetten".
Schließen Sie Ihr Stars-Konto selbst aus
Bitte beachten Sie, dass alle Selbstausschlüsse und Sperren für den angegebenen Zeitraum unwiderruflich sind. Darüber hinaus gelten für alle Spiele alle Selbstausschlussfristen. Ihr Selbstausschluss gilt für Ihr Stars-Konto und gilt für alle unsere Produkte, für deren Spielen Ihr Benutzername erforderlich ist, einschließlich Spielen um echtes und virtuelles Geld.

Könnten Sie uns bitte mitteilen, ob Sie das Casino jemals über Ihr Glücksspielproblem informiert haben?

Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.

Mit freundlichen Grüßen

Veronika

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vor 1 Jahr
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Ich habe sie nicht darüber informiert, aber ich sehe, dass im zitierten Text erwähnt wird, dass die Registrierung nicht funktioniert, was nicht stimmt. Es wurde im Dezember 2022 wieder aufgenommen und zu diesem Zeitpunkt habe ich mich erfolgreich dafür angemeldet. Infolgedessen wurde ich von allen anderen Konten in verschiedenen Casinos gesperrt und konnte keinem neuen Konto beitreten. Daher glaube ich, dass die angegebenen Informationen nicht aktuell sind.

Hier ist ein Link von der NRA Bulgarien:


https://nra.bg/wps/portal/nra/gambling/responsible.gambling

Ab dem 12.12.2022 wurde die Führung und Bereitstellung des Zugangs zu einem Register schutzbedürftiger Personen gemäß Art. 10, Abs. 1 des Glücksspielgesetzes.

Jede Person, die glaubt, ein Glücksspielproblem zu haben, sowie Personen, deren sozialer Status und/oder Einkommensniveau sie anfälliger für Glücksspiele machen und eine Spielsucht entwickeln könnten, können sich in das „Register schutzbedürftiger Personen" (erstellt auf der Grundlage von) eintragen lassen Artikel 10 des Glücksspielgesetzes) mit dem Ziel, ihnen die Teilnahme an Glücksspielen zu verbieten oder zu verhindern.


Danke schön.

Bearbeitet
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vor 1 Jahr
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Könnten Sie bitte überprüfen, ob die persönlichen Daten, die Sie für Ihr Casino-Konto angegeben haben, mit den Informationen übereinstimmen, die Sie bei der Registrierung bei der NRA verwendet haben? Bitte senden Sie mir außerdem das Dokument zu, das als Bestätigung Ihrer Registrierung bei der NRA dient. Meine E-Mail-Adresse ist veronika.l@casino.guru . Vielen Dank.

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vor 1 Jahr
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Ich habe das Dokument gerade abgeschickt und alle persönlichen Daten sind identisch. Nur meine Adresse ist anders, aber das liegt daran, dass ich die Adresse verwendet habe, an der ich tatsächlich bei Pokerstars wohne, und nicht die auf meinem Ausweis.

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vor 1 Jahr
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Vielen Dank, Mvr96, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Branislav ( branislav.b@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

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vor 1 Jahr
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Vielen Dank für Ihre Unterstützung, Veronika. Branislav, können Sie mir bitte mitteilen, was die nächsten Schritte sind? Danke schön.

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vor 1 Jahr
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Hallo,


Hast du irgendein Update?

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vor 1 Jahr
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Hallo, gibt es ein Update? Ich habe immer noch keine Antwort von Pokerstars erhalten

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vor 1 Jahr
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Hallo, Mvr96,

Es tut mir leid, von Ihrer unangenehmen Erfahrung zu hören, und ich bedauere die Verzögerung. Ich werde das Casino kontaktieren und mein Bestes geben, um das Problem so schnell wie möglich zu lösen. Jetzt möchte ich den Vertreter von PokerStars Casino einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und an der Lösung dieser Beschwerde mitzuwirken.

Liebes PokerStars Casino-Team,

Könnten Sie uns bitte die Situation des Spielers genauer erläutern? Wird das Casino die Einzahlung(en) des Spielers zurückerstatten?

Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.

Von einem Casino Guru Admin bearbeitet
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vor 1 Jahr
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Ich möchte nur darauf hinweisen, dass sie mehr als eine Woche zu spät kommen, nie ein Update veröffentlichen und der Kundenservice in aller Kritik steht.

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vor 1 Jahr
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Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.
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vor 1 Jahr
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Ich möchte ein Update geben – ich habe Pokerstars am 16. Juni kontaktiert und heute ist der 6. Juni. Alle meine Versuche, ein Update zu erhalten, waren erfolglos. Ihr Team möchte keine Appox liefern. Zeitrahmen für die Lösung dieses Problems festzulegen, was ich für völlig unprofessionell halte. Wie kann jemand wissen, was er in seinem Job zu tun hat, aber nicht weiß, wie lange es dauern wird? Ihre Chat-Agenten helfen auch überhaupt nicht, sie schließen Chats und antworten auch nicht auf E-Mails. Ich denke, dass 3 Wochen eine lange Zeit sind, um kein Update zu veröffentlichen.

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vor 1 Jahr
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Hallo Mvr96,


Vielen Dank, dass Sie sich gemeldet haben. Es tut uns leid, das zu hören.


Wir können bestätigen, dass Ihre Anfrage von der zuständigen Abteilung geprüft wird. Sobald die Überprüfung abgeschlossen ist, werden Sie per E-Mail kontaktiert.


Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre Geduld.


Mit freundlichen Grüße

PokerStars-Casino

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vor 1 Jahr
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Ich halte es für unprofessionell und lächerlich, sich einen Monat Zeit zu nehmen, um diesen Fall zu prüfen und trotzdem keine Entscheidung oder zumindest keinen Zeitplan mitzuteilen. Wenn ich nicht bald eine Lösung erhalte, muss ich möglicherweise andere Maßnahmen ergreifen, damit die Situation vorrangig behandelt wird.

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vor 1 Jahr
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Grüße alle,

Es tut mir leid für die Verzögerung.


Lieber Mvr96,

Da wir dem Casino mehr Zeit gegeben haben, die Situation zu prüfen und Sie über das Ergebnis zu informieren – haben Sie bereits Updates vom Kundendienst des Casinos erhalten? Wenn ja, welche Informationen haben Sie erhalten und können Sie mir bitte die Kommunikation mitteilen?

Dies ist meine E-Mail-Adresse – branislav.b@casino.guru.

Falls Sie keine relevanten Informationen oder Details zu dieser Angelegenheit haben, können Sie bitte eine Beschwerde bei der Glücksspielbehörde einreichen, durch die das Casino reguliert wird?

Es handelt sich um die NRA, die per E-Mail (infocenter@nra.bg) kontaktiert werden kann.


Liebes PokerStars Casino-Team ,

Können Sie uns bitte ein Update bereitstellen? Wurde die Situation des Beschwerdeführers vollständig überprüft?

Was ist das Ergebnis der Untersuchung?

Von einem Casino Guru Admin bearbeitet
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vor 1 Jahr
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Hallo Branislav,


Es gibt absolut keine Lösung von Pokerstars. Obwohl ich verstehe, dass es Zeit braucht, habe ich sie mehrmals gebeten, einen Zeitplan mitzuteilen, und sie haben abgelehnt. Ich glaube, ein Monat zu warten ist mehr als genug, daher werde ich nicht nur eine Beschwerde bei der NRA einreichen, sondern auch rechtlichen Beistand suchen, da sie die Angelegenheit offenbar nicht ernst nehmen. Pokerstars sagt immer wieder, dass sie die Situation überprüfen, aber ich kann nicht glauben, dass seit über einem Monat keine Lösung vorgelegt wird, was mich vermuten lässt, dass sie darauf warten, dass ich die Sache abbreche. Ich habe meine letzte Kommunikation mit ihnen an Ihre E-Mail weitergeleitet.

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vor 1 Jahr
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Ein Update – sie haben mich erneut nach Ausweisfotos gefragt, die ich zur Verfügung gestellt habe, auch wenn sie sie bereits haben. Sie sagen jedoch erneut, dass mehr Zeit benötigt wird. Nach über einem Monat Wartezeit reichte ich eine Beschwerde bei der NRA und der Kommission für Verbraucherrechte ein. Ich habe auch eine E-Mail an MDA geschickt, aber sie haben meine E-Mail einfach gelesen und zwei Wochen lang ignoriert.

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vor 1 Jahr
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Hallo Mvr96,


Vielen Dank, dass Sie sich noch einmal gemeldet haben. Wir bedauern aufrichtig, dass das Problem noch nicht gelöst wurde.


Unser zuständiges Team arbeitet derzeit an einer Lösung.


Sobald sie neue Informationen zur Situation erhalten, werden sie Sie per E-Mail informieren.


Ihre Geduld wird sehr geschätzt.


Mit freundlichen Grüße

PokerStars-Casino

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vor 1 Jahr
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Vielen Dank euch beiden für eure Antworten.


Lieber Mvr96,

Ich bestätige, dass ich Ihre E-Mails erhalten habe.

Obwohl es immer noch keine Fortschritte gibt, können wir (nach Ihrer Identitätsüberprüfung per E-Mail) sehen, dass sich bereits jemand mit Ihrem Problem befasst, was ein gutes Zeichen ist und es endlich irgendwohin gehen könnte.

Können Sie bitte bestätigen, dass Sie eine Beschwerde bei der NRA eingereicht haben? Wenn ja, haben Sie bereits Updates erhalten?

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vor 1 Jahr
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Hallo Branislav, ich hoffe, alles ist gut. Ich habe heute eine Beschwerde bei der NRA eingereicht, daher noch keine Antwort. Gestern habe ich herausgefunden, dass Pokerstars vergessen hat, nach einem Adressnachweis zu fragen, und ich habe ihn ihnen geschickt, aber noch keine Updates.

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vor 1 Jahr
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Basierend auf den bereitgestellten Informationen und der Tatsache, dass seit der Einladung des Casinos zu dem Thread seit mehr als einem Monat keine Fortschritte zu verzeichnen sind, schließen wir die Beschwerde (vorübergehend) als ungelöst mit dem Hinweis, dass wir auf die endgültige Entscheidung der Regulierungsbehörde warten. Sie verfügen über bessere Optionen und Tools, um den Prozess zu beschleunigen, und das Casino ist verpflichtet, mit ihnen zusammenzuarbeiten. Mehr ist auf unserer Seite derzeit leider nicht möglich.

Sobald die endgültige Entscheidung gefallen ist, kann jede der beteiligten Parteien eine Wiederaufnahme der Beschwerde beantragen und uns über das Ergebnis informieren. Geschieht dies nicht, werden wir den Fall in angemessener Zeit erneut eröffnen und um eine Aktualisierung bitten.

Anschließend werden wir den Fall unter Berücksichtigung der bereitgestellten Updates noch einmal prüfen.

Wenn es Ihnen besser passt, informieren Sie uns gerne über Neuigkeiten unter branislav.b@casino.guru.

Danke für dein Verständnis. Ich freue mich darauf, von Ihnen zu hören.

Von einem Casino Guru Admin bearbeitet
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vor 1 Jahr
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Grüße alle,

Auf der Grundlage der vom Beschwerdeführer erhaltenen Informationen haben wir das Ergebnis und die Klassifizierung der Beschwerde aktualisiert.

Hallo,

Ich wollte nur ein Update geben – Pokerstars hat endlich die Rückerstattung eingeleitet, sodass der Fall abgeschlossen werden kann. "

Vielen Dank, Mvr96, für die Bestätigung und die Nutzung des Casino Guru-Beschwerdelösungszentrums. Ich freue mich sehr, dass Sie Ihr Geld erhalten haben. Da das Problem erfolgreich gelöst wurde, werde ich Ihre Beschwerde nun in unserem System als „gelöst" markieren. Obwohl ich aufrichtig hoffe, dass dies nicht passieren wird, zögern Sie bitte nicht, uns in Zukunft zu kontaktieren, wenn Sie Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Wir sind hier um zu helfen.

Beste grüße,

Branislav, Casino.guru

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