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PokerStars Casino BG - Il giocatore richiede il rimborso dei suoi depositi.

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Importo:: 3.600 $

PokerStars Casino BG
Indice di sicurezza:Sopra la media
Inviato: 19/06/2023 | Risolto : 10/09/2023
Risolto Il nostro verdetto

Caso chiuso

RISOLTO

Riepilogo del caso

1 anno fa
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Il giocatore bulgaro si è iscritto nel registro dei dipendenti dal gioco d'azzardo. Tuttavia, era ancora in grado di accedere al suo conto e depositare denaro. Il denunciante ha confermato che il caso era già stato sottoposto all'autorità di regolamentazione. Pertanto, il reclamo è stato (temporaneamente) chiuso come irrisolto fino a quando non avremo ricevuto la decisione finale dell'autorità di regolamentazione. Successivamente, il reclamo è stato aggiornato a risolto perché il giocatore ci ha informato che gli obblighi erano stati saldati circa un mese dopo la chiusura del reclamo.

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1 anno fa
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A dicembre 2022 mi sono iscritto al registro NRA per le persone dedite al gioco d'azzardo. Anche se tutti i miei account di casinò online erano limitati e non potevo depositare o scommettere, non era così con PokerStars. Dalla data della mia registrazione fino ad oggi, ho $ 3.600 di depositi. Ho chiesto il rimborso ma non ho ancora ricevuto risposta. Allego anche schermate e tabelle

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1 anno fa
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Caro Mvr96,

Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace davvero per il tuo problema.

Ho controllato la sezione Gioco responsabile di PokerStars Casino e questo è quello che ho trovato:

Spegnimento automatico
La legislazione bulgara prevede la creazione di un registro nazionale per l'autoesclusione, che in questa fase non è ancora funzionante. Pubblicheremo le informazioni quando il registro sarà disponibile. Continua a leggere per maggiori informazioni su come autoescluderti da PokerStars.
Ti diamo la possibilità di autoescluderti da un gioco per vari periodi di tempo.
Per farlo, vai alla lobby principale nel software per PC e seleziona "Altro" > "Strumenti" > "Scommesse responsabili" > "Escludimi da un gioco" i. Su un dispositivo mobile, vai su "Account" > "Impostazioni scommesse responsabili". Sul sito web, vai su "Account" > "Scommesse responsabili".
Autoescludi il tuo account Stars
Si prega di notare che tutte le autoesclusioni e le sospensioni sono irreversibili per il periodo specificato. Inoltre, tutti i periodi di autoesclusione si applicano a tutti i giochi. La tua autoesclusione si applica al tuo account Stars e si applica a tutti i nostri prodotti che richiedono il tuo nome utente per giocare, incluse le partite con denaro reale e virtuale.

Potresti per favore avvisare se hai mai informato il casinò del tuo problema con il gioco d'azzardo?

Attendiamo un vostro riscontro.

Distinti saluti

Veronika

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1 anno fa
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Non li ho informati, tuttavia vedo che nel testo citato si dice che il registro non funziona, il che non è vero. È stato ripreso a dicembre 2022 ed è allora che mi sono iscritto con successo. Di conseguenza sono stato bannato da tutti gli altri account in diversi casinò e non sono stato in grado di unirmi a un nuovo account. Quindi credo che le informazioni citate non siano aggiornate.

Ecco un link dall'ANR Bulgaria:


https://nra.bg/wps/portal/nra/gambling/responsible.gambling

Dal 12.12.2022 è ripresa la tenuta e la fornitura dell'accesso a un registro delle persone vulnerabili, ai sensi dell'art. 10, par. 1 della legge sul gioco d'azzardo.

Possono iscriversi al "Registro delle persone vulnerabili" (istituito sulla base di 10 della legge sul gioco d'azzardo), allo scopo di vietare o impedire loro di partecipare ai giochi d'azzardo.


Grazie.

Modificato
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1 anno fa
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Potresti verificare se i dati personali che hai fornito per il tuo account del casinò corrispondono alle informazioni che hai utilizzato al momento della registrazione presso l'NRA? Inoltre, gentilmente inviatemi il documento che funge da conferma della vostra iscrizione all'ANR. Il mio indirizzo email è veronika.l@casino.guru . Grazie mille.

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1 anno fa
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Ho appena inviato il documento e tutti i dati personali sono gli stessi. Solo il mio indirizzo è diverso, ma questo è dovuto al fatto che ho utilizzato l'indirizzo in cui vivo effettivamente su Pokerstars, non quello sulla mia carta d'identità.

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1 anno fa
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Grazie mille, Mvr96, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora trasferirò il tuo reclamo al mio collega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) che ti assisterà. Ti auguro buona fortuna e spero di vedere il tuo problema risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.

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1 anno fa
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Grazie per la tua assistenza Veronika. Branislav, puoi consigliarmi quali sono i prossimi passi? Grazie.

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1 anno fa
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Ciao,


Hai qualche aggiornamento?

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1 anno fa
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Ciao, c'è qualche aggiornamento? Non ho ancora una risposta da Pokerstars

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1 anno fa
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Ciao Mvr96,

Mi dispiace per la tua spiacevole esperienza e mi scuso per il ritardo. Contatterò il casinò e farò del mio meglio per risolvere il problema il prima possibile. Ora vorrei invitare il rappresentante di PokerStars Casino a partecipare a questa conversazione ea partecipare alla risoluzione di questo reclamo.

Caro team di PokerStars Casino,

Potresti fornirci una spiegazione più dettagliata della situazione del giocatore? Il casinò rimborserà i depositi del giocatore?

Grazie in anticipo per aver fornito le informazioni.

Modificato da un admin di Casino Guru
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1 anno fa
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Solo per notare che sono in ritardo per più di 1 settimana e non danno mai alcun aggiornamento, e il servizio clienti è sotto ogni critica.

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1 anno fa
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Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.
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1 anno fa
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Voglio dare un aggiornamento - ho contattato Pokerstars il 16 giugno e oggi è il 6 giugno. Tutti i miei tentativi di ricevere una sorta di aggiornamento non hanno avuto successo. Il loro team non vuole fornire alcun appox. tempistica per risolvere questo problema, che penso sia completamente poco professionale. Come fa qualcuno a sapere cosa fare nel proprio lavoro e non sa quanto tempo ci vorrà? Anche i loro agenti di chat non aiutano affatto e chiudono le chat e non rispondono nemmeno alle e-mail. Penso che 3 settimane siano un tempo lungo per non fornire alcun tipo di aggiornamento.

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1 anno fa
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Ciao Mvr96,


Grazie per il contatto. Siamo spiacenti di sentire questo.


Possiamo confermare che la tua richiesta è in fase di revisione da parte del dipartimento responsabile. Una volta terminata la revisione, verrai contattato via e-mail.


Grazie per la comprensione e la pazienza.


Cordiali saluti

Casinò PokerStars

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1 anno fa
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Credo che impiegare 1 mese per rivedere questo caso e ancora non condividere una decisione o almeno una sequenza temporale sia poco professionale e ridicolo. Se non ricevo presto una soluzione, forse dovrò intraprendere azioni diverse, quindi la situazione sarebbe gestita con priorità.

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1 anno fa
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Saluti a tutti,

Mi dispiace per il ritardo.


Caro Mvr96,

Dal momento che abbiamo concesso al casinò più tempo per esaminare la situazione e informarti sull'esito, hai già ricevuto aggiornamenti dall'assistenza clienti del casinò? Se sì, quali informazioni hai ricevuto e puoi condividere la comunicazione con me?

Questo è il mio indirizzo email - branislav.b@casino.guru.

Nel caso in cui non si disponga di informazioni o dettagli pertinenti in merito alla questione, è possibile presentare un reclamo all'autorità di gioco da cui è regolamentato il casinò?

Stiamo parlando di NRA, ed è possibile contattarli via email (infocenter@nra.bg).


Caro team di PokerStars Casinò ,

Potete per favore fornirci un aggiornamento? La situazione del denunciante è stata completamente riesaminata?

Qual è l'esito delle indagini?

Modificato da un admin di Casino Guru
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1 anno fa
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Ciao Branislav,


Non c'è assolutamente alcuna risoluzione da parte di Pokerstars. Anche se capisco che ci vuole tempo, ho chiesto loro più volte di condividere una sequenza temporale e si sono rifiutati. Credo che 1 mese sia più che sufficiente per aspettare, quindi non solo procederò con un reclamo all'NRA, ma cercherò supporto legale, poiché sembra che non prendano la questione sul serio. Pokerstars continua a dire che stanno rivedendo la situazione, ma non riesco a credere che per oltre 1 mese non sia stata presentata una risoluzione, il che mi fa pensare che stiano aspettando che io abbandoni la questione. Ho inoltrato alla tua email la mia ultima comunicazione con loro.

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1 anno fa
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Un aggiornamento: mi hanno chiesto di nuovo le foto dei documenti d'identità, che ho fornito indipendentemente dal fatto che le abbiano già. Tuttavia, ancora una volta dicono che è necessario più tempo. Quindi, dopo oltre un mese di attesa, ho presentato un reclamo all'NRA e alla Commissione per i diritti dei consumatori. Inoltre ho inviato un'e-mail a MDA, tuttavia hanno semplicemente letto e ignorato la mia e-mail per 2 settimane.

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1 anno fa
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Ciao Mvr96,


Grazie per averci contattato di nuovo. Siamo sinceramente dispiaciuti che il problema non sia stato ancora risolto.


Il nostro team responsabile sta attualmente lavorando a una soluzione.


Non appena riceveranno nuove informazioni sulla situazione, ti informeranno via e-mail.


La tua pazienza è molto apprezzata.


Cordiali saluti

Casinò PokerStars

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1 anno fa
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Grazie ad entrambi per le vostre risposte.


Caro Mvr96,

Confermo di aver ricevuto le tue e-mail.

Sebbene non ci siano ancora progressi, possiamo vedere che (dopo la verifica dell'identità via e-mail) qualcuno si sta già occupando del tuo problema, il che è un buon segno e potrebbe finalmente spostarsi da qualche parte.

Può confermare di aver presentato un reclamo all'NRA? Se sì, hai già ricevuto aggiornamenti?

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1 anno fa
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Ciao Branislav, spero che tutto vada bene. Oggi ho presentato un reclamo all'NRA, quindi nessuna risposta ancora. Ieri ho scoperto che Pokerstars ha dimenticato di chiedere una prova dell'indirizzo e gliel'ho inviata, ma ancora nessun aggiornamento.

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1 anno fa
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Sulla base delle informazioni fornite e del fatto che non ci sono progressi da più di un mese da quando abbiamo invitato il casinò al thread, stiamo (temporaneamente) chiudendo il reclamo come irrisolto con una nota che stiamo aspettando la decisione finale dell'ente regolatore. Hanno opzioni e strumenti migliori per accelerare il processo e il casinò è obbligato a collaborare con loro. Purtroppo al momento non è possibile fare di più da parte nostra.

Una volta presa la decisione finale, ciascuna delle parti coinvolte può richiedere la riapertura del reclamo e comunicarci i risultati. Se ciò non verrà fatto, riapriremo il caso in un tempo ragionevole e chiederemo un aggiornamento.

Quindi, esamineremo nuovamente il caso considerando gli aggiornamenti forniti.

Se preferisci, non esitare a comunicarci eventuali novità all'indirizzo branislav.b@casino.guru .

Grazie per la comprensione. Attendiamo un vostro riscontro.

Modificato da un admin di Casino Guru
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1 anno fa
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Saluti a tutti,

Sulla base delle informazioni ricevute dal denunciante, abbiamo aggiornato l'esito e la classificazione del reclamo.

" Ciao,

Volevo solo darti un aggiornamento: Pokerstars ha finalmente avviato il rimborso, quindi il caso può essere chiuso. "

Grazie, Mvr96, per la conferma e per aver utilizzato il centro di risoluzione dei reclami di Casino Guru. Sono molto felice che tu abbia ricevuto i tuoi fondi. Poiché il problema è stato risolto con successo, contrassegnerò il tuo reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Anche se spero sinceramente che ciò non accada, non esitare a contattarci in futuro se riscontri problemi con questo o qualsiasi altro casinò. Siamo qui per aiutare.

Distinti saluti,

Branislav, Casino.guru

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