Liebe Koisomakoto,
Um ehrlich zu sein, wäre eine solche Beschwerde unter normalen Umständen vor ein paar Wochen als „ungelöst" abgeschlossen worden. Der Grund für die Offenhaltung ist die Bewertung/Reputation des Casinos und der umstrittene Betrag. Wenn wir es als „ungelöst" schließen würden, würde die Casino-Bewertung vollständig zerstört werden. Es gab keine Fortschritte, seit das Casino zu dem Thread eingeladen wurde, und jetzt sind es mehr als 1,5 Monate, aber wir kennen die Details noch nicht.
Es gibt 3 Optionen, um fortzufahren, aber alle erfordern Ihre Geduld.
- Beschwerdeabschluss als „ungelöst" mit der Empfehlung, eine Beschwerde bei der Aufsichtsbehörde einzureichen – ein erheblicher Einfluss auf die Bewertung des Casinos.
- Vorübergehende Schließung der Beschwerde als "ungelöst", aber mit dem Hinweis, dass die Beschwerde bei der Aufsichtsbehörde eingereicht wurde (nach Ihrer Bestätigung), und wir auf ihre endgültige Entscheidung warten - keine Strafe, dann Wiederaufnahme des Falls in angemessener Zeit, und die Entscheidung der Aufsichtsbehörde sowie die Beschwerde von unserer Seite erneut zu überprüfen. Dies könnte jedoch sowieso lange dauern, da wir die Ermittlungen und Prozesse der Aufsichtsbehörde nicht beeinflussen können und die Aufsichtsbehörde wahrscheinlich die Prozesse auf Seiten des Casinos nicht beeinflussen kann.
- Die Beschwerde offen halten – obwohl die Bewertung des Casinos während dieser Zeit nicht beeinflusst würde und es auch länger dauern könnte, wäre das Casino zumindest gezwungen, sie regelmäßig zu überprüfen und zu versuchen, sie so schnell wie möglich zu lösen, da die Beschwerde in Ihrem Fall geschlossen wird Gunst würde einen enormen Rückgang seiner Bewertung bedeuten.
Aus unserer Sicht und zur Zufriedenheit aller Beteiligten tendiere ich zur dritten Option oder einer Kombination der Optionen 2 und 3.
Im Moment wissen wir leider nicht genug, um etwas mit Sicherheit zu sagen, und es ist nur unsere Geduld gefragt. Aufgrund der Tatsache, dass wir über einen hohen umstrittenen Betrag sprechen, gibt es wahrscheinlich eine reiche Spielhistorie in Ihrem Konto, die vom Casino vollständig überprüft werden muss. Sofern Sie nicht gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos verstoßen haben, bin ich aufrichtig der Meinung, dass die umstrittenen Gelder in dieser Höhe die Zeit wert sind, die wir ihr widmen können. Wie auch immer, wenn Sie der Meinung sind, dass dies zur Beschleunigung des Prozesses beitragen könnte, stimme ich Ihnen voll und ganz zu, in der Zwischenzeit eine Beschwerde direkt bei der Aufsichtsbehörde (MGA) einzureichen und sie in die Lösung Ihres Problems einzubeziehen.
Stimmen Sie bitte meiner Empfehlung (Option 3) zu, die Beschwerde offen zu lassen, während Sie sich auch an die Aufsichtsbehörde wenden? Wenn ja, werden Sie eine Beschwerde bei der MGA einreichen, und wissen Sie, wie? Benötigen Sie Hilfe oder Unterstützung bei der Einreichung der Beschwerde bei der Aufsichtsbehörde?
Dear koisomakoto,
To be honest, under normal circumstances, such a complaint would have been closed as 'unresolved' a few weeks ago. The reason for keeping it open is the casino's rating/reputation and the disputed amount. If we closed it as 'unresolved', the casino rating would be completely destroyed. There has been no progress since the casino was invited to the thread, and now it is more than 1.5 months, but we do not know the details yet.
There are 3 options to proceed further, but all will require your patience.
- Complaint closure as 'unresolved' with a recommendation to submit a complaint to the regulator - a significant influence on the casino's rating.
- Temporary closure of the complaint as 'unresolved', but with a note that the complaint was submitted to the regulator (after your confirmation), and we are waiting for its final decision - no penalization, then reopening of the case in a reasonable time, and reviewing the regulator's decision as well as the complaint again on our side. However, this could take a long anyway since we cannot influence the regulator's investigation and processes, and the regulator likely cannot influence the processes on the casino's side.
- Keeping the complaint open - although the casino's rating would not be influenced during this time, and it also could take longer, the casino would be at least forced to regularly check it, and try to resolve it as soon as possible because complaint closure in your favour would mean a huge decrease in its rating.
From our point of view, and to the satisfaction of all parties involved, I lean toward the third option, or a combination of options 2 and 3.
For now, unfortunately, we do not know enough to say something for sure, and only our patience is needed. Based on the fact we are talking about a high disputed amount, there is likely a rich gaming history in your account that has to be completely reviewed by the casino. Unless you did not breach any of the casino's Terms and Conditions, I sincerely think that the disputed funds of such an amount are worth the time we can devote to it. Anyway, if you feel it might help speed up the process, I fully agree with you in the meantime submitting a complaint directly to the regulator (MGA) and involving them in resolving your issue.
Do you please agree with my recommendation (option 3) - to leave the complaint open while you will also contact the regulator? If yes, are you going to file a complaint to the MGA, and do you know how? Will you need any help or assistance in submitting the complaint to the regulator?
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