Il giocatore giapponese ha bloccato l'account per un controllo dopo aver accumulato una vincita sostanziale. I controlli dell'account hanno richiesto più tempo del previsto, tuttavia, il giocatore ha confermato che, in collaborazione con il fornitore del suo metodo di pagamento e personalizzando i limiti, ha ricevuto i fondi circa 2,5 mesi dopo il blocco dell'account. Il reclamo è risolto.
Mi è stato impedito di prelevare e trasferire il 19 febbraio 2023 e di giocare il 21 febbraio 2023. pokerstars mi ha chiesto di fornire una prova di identità e l'ho fatto immediatamente, ma da allora non ci sono stati progressi.
Capisco perché sono cauti poiché la quantità di denaro nel mio conto è troppo grande, ma mi chiedo costantemente se sarò in grado di prelevare con successo i miei soldi e sono molto preoccupato per questo. È abbastanza stressante.
Caro koisomakoto,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Innanzitutto, permettetemi di congratularmi con voi per la vostra grande vittoria.
Ti preghiamo di comprendere che è una procedura comune per i casinò controllare i conti dei giocatori, in particolare, dopo aver accumulato una vincita sostanziale. In base alla nostra esperienza, potrebbero essere necessari 14 giorni, ma ogni casinò è diverso e ha la propria procedura che deve essere seguita. Ecco perché consigliamo ai giocatori di essere pazienti e di collaborare pienamente con il casinò.
Potresti specificare se hai prelevato vincite da questo casinò in passato o se questa è stata la tua prima sessione di gioco? Il tuo account è stato verificato correttamente in passato?
Speriamo di poterti aiutare il prima possibile. Attendiamo un vostro riscontro.
Distinti saluti,
Petronella
Grazie per averci contattato.
Sono stato in grado di prelevare con successo $ 50.000 e trasferire circa $ 40.000 a un altro giocatore circa pochi giorni prima che fosse imposto il limite di prelievo.
Grazie, koisomakoto, per il chiarimento. Il trasferimento di fondi a un altro giocatore è qualcosa di comune in questo casinò? Potresti per favore descrivere il processo?
È pratica comune in questo casinò trasferire fondi a un altro giocatore e la maggior parte dei giocatori lo ha utilizzato. Viene spesso utilizzato per transazioni private oltre ai prelievi.
Quando ho vinto alla grande al casinò, volevo prelevare subito i soldi su questo sito, quindi ho deciso di utilizzare sia i prelievi che i trasferimenti per incassare immediatamente i soldi.
Questo perché ero preoccupato che l'importo fosse troppo elevato e potesse essere contrastato dal casinò.
Nel dettaglio, la tempistica può essere così riassunta
･ Dal 17 al 18 febbraio ho effettuato prelievi e trasferimenti da PokerStars (entrambi hanno avuto successo).
･Il 19 febbraio, i miei prelievi e trasferimenti sono stati limitati e mi è stato chiesto di fornire un documento d'identità (cosa che ho già fatto).
･Il 21 febbraio mi è stato anche impedito di
Grazie mille, koisomakoto, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora trasferirò il tuo reclamo al mio collega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) che sarà a tua disposizione. Ti auguro buona fortuna e spero di vedere il tuo problema risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao koisomakoto,
Mi dispiace per il tuo problema. Contatterò il casinò e farò del mio meglio per risolvere il problema il prima possibile. Ora vorrei invitare il rappresentante di PokerStars Casino a partecipare a questa conversazione ea partecipare alla risoluzione di questo reclamo.
Caro team del casinò PokerStars,
Potresti fornirci una spiegazione più dettagliata della situazione del giocatore? Quali passi deve compiere il giocatore per sbloccare l'account? Se parliamo di controlli contabili di routine, qual è il tempo stimato per completare il processo?
Grazie in anticipo per aver fornito le informazioni.
Ciao koisomakoto,
Grazie per il contatto. Siamo spiacenti per il problema.
Possiamo confermare che il dipartimento di sicurezza ha temporaneamente limitato il tuo account mentre è sottoposto a un controllo di sicurezza di routine. Purtroppo, come ti è stato comunicato via e-mail, non possono discutere le specifiche del caso fino al completamento della revisione.
Si prega di notare che, a seconda della complessità del caso e delle diverse procedure da svolgere, è possibile che la risoluzione di alcuni casi richieda più tempo di quella di altri. Siamo spiacenti di non poter fornire un periodo di tempo, ma ti assicuriamo che verrai contattato via e-mail non appena la revisione sarà terminata.
Grazie per la tua comprensione e pazienza.
Cordiali saluti
Casinò PokerStars
Sono preoccupato ogni giorno se sarò in grado di trattenere circa $ 2 milioni per un mese e prelevare denaro in sicurezza. Non è che non capisca la tua mente per essere cauto, ma voglio che tu capisca anche la mia mente .Ora sarò paziente e aspetterò che le restrizioni vengano presto revocate.
Grazie, team di PokerStars Casino, per la risposta e l'aggiornamento.
Caro koisomakoto,
Come possiamo vedere, per ora è solo un controllo di routine del tuo account e del tuo gameplay. Anche se non posso tenere aperto il reclamo a tempo indeterminato, almeno potrei prolungare il timer per un periodo più lungo, diciamo qualche settimana o un mese, e aspettare un aggiornamento. Sarebbe d'accordo con una "soluzione" così temporanea?
Grazie
Va bene, sono d'accordo. Ti contatterò di nuovo se ci saranno progressi.
Va bene, koisomakoto.
Ora estenderò il timer di 21 giorni, fino al 14 aprile 2023, e aspetterò se ci saranno progressi.
Se, nel frattempo, ricevi aggiornamenti dal casinò, fammelo sapere. Nel caso in cui non mi contatti fino allo scadere del timer, ti chiederò un aggiornamento il 14 aprile.
Grazie per la comprensione e spero sinceramente che il casinò finisca presto i controlli sul tuo account.
Sembra che il mio account sia permanentemente bloccato. Tuttavia, per quanto riguarda i prelievi, non sono ancora stati effettuati. Non ho idea del motivo per cui vengo congelato. Cosa devo fare d'ora in poi? Mi aiuti per favore.
Grazie per l'aggiornamento, koisomakoto. Ora vorrei chiedere al rappresentante del casinò i dettagli.
Caro team del casinò PokerStars,
Potresti fornirci una spiegazione più dettagliata della situazione del giocatore? Quali passi deve compiere il giocatore per sbloccare l'account? Se stiamo parlando di una violazione dei Termini e condizioni del casinò, il casinò è in grado di comprovare la sua decisione con prove pertinenti?
E' possibile condividere i dati direttamente qui, con una vostra risposta, oppure inviandoli al mio indirizzo email (branislav.b@casino.guru).
Grazie per la vostra risposta.
Non ho problemi con il congelamento del mio account.
Voglio solo sapere se posso prelevare i soldi.
Ci sono stati dei progressi. pokerstars mi ha contattato e mi ha chiesto di inviare i documenti necessari (identificazione, ecc.) per effettuare un prelievo, quindi li ho presentati il 31/03. Tuttavia, da allora non li ho più sentiti.
Mi chiedo se posso davvero ritirare i soldi.
Ciao koisomakoto,
Grazie per il tuo messaggio.
Possiamo confermare che i documenti sono stati accettati.
Il dipartimento competente sta ora rivedendo la disposizione per un prelievo manuale.
Ci dispiace che ci siano ritardi nel risponderti. Sarai ricontattato via email al più presto.
Cordiali saluti
Casinò PokerStars
Saluti a tutti,
Grazie ad entrambi per gli aggiornamenti.
Caro Koisomakoto,
Puoi confermare che il tuo account è già stato verificato e riattivato con successo? Quali informazioni hai ricevuto dal casinò? Ci sono progressi sulla/e richiesta/i di prelievo?
l'account rimane bloccato.Non ci sono problemi particolari, ma non ho ancora avuto tue notizie riguardo al prelievo.Per favore fammi sapere quando posso effettuare il pagamento
Non ho ancora ricevuto alcun prelievo.
Sei disposto a prelevare denaro da Pokerstars?
Come previsto, è troppo tardi.
Caro Koisomakoto,
Se ho capito correttamente le ultime informazioni dal rappresentante del casinò, il tuo account avrebbe dovuto essere verificato. Il tuo account è stato bloccato/chiuso per alcuni motivi non specificati, ma non ci sono informazioni sulla confisca delle vincite.
Caro team del casinò PokerStars,
Avremmo bisogno di risposte chiare alle seguenti domande:
Ciao koisomakoto,
Grazie per averci contattato di nuovo.
Tieni presente che il dipartimento competente sta ancora esaminando la richiesta di prelievo e non ci ha ancora fornito alcuna informazione. Pertanto, non possiamo rispondere alle domande di cui sopra. Una volta terminata la revisione, verrai contattato via e-mail.
Sappiamo che le nostre risposte stanno diventando ripetitive, ma non c'è davvero nulla che possiamo fare dal supporto, se non chiedendoti di essere paziente e attendere la loro risposta, come si suol dire, lo stanno trattando come una priorità e ti faranno sapere il loro conclusione finale, non appena la raggiungono.
La tua pazienza è molto apprezzata.
Cordiali saluti
Casinò PokerStars
È strano che io sia stato costretto ad aspettare così tanto per il ritiro anche se non ho mai barato".
Posso solo immaginare di non avere alcuna intenzione di prelevare denaro
Non dovremmo contattare Malta, l'autorità di regolamentazione che ha rilasciato la licenza, per agire?
Caro koisomakoto,
Ad essere onesti, in circostanze normali, un simile reclamo sarebbe stato archiviato come "irrisolto" poche settimane fa. Il motivo per tenerlo aperto è la valutazione/reputazione del casinò e l'importo contestato. Se lo chiudessimo come "irrisolto", la valutazione del casinò verrebbe completamente distrutta. Non ci sono stati progressi da quando il casinò è stato invitato al thread, e ora è passato più di 1,5 mesi, ma non conosciamo ancora i dettagli.
Ci sono 3 opzioni per procedere oltre, ma tutte richiederanno la tua pazienza.
Dal nostro punto di vista, e con soddisfazione di tutte le parti coinvolte, propendo per la terza opzione, o una combinazione delle opzioni 2 e 3.
Per ora, purtroppo, non ne sappiamo abbastanza per dire qualcosa con certezza, e serve solo la nostra pazienza. Sulla base del fatto che stiamo parlando di un importo contestato elevato, è probabile che nel tuo account sia presente una ricca cronologia di gioco che deve essere completamente rivista dal casinò. A meno che tu non abbia violato nessuno dei Termini e condizioni del casinò, penso sinceramente che i fondi contestati di tale importo valgano il tempo che possiamo dedicargli. Ad ogni modo, se ritieni che possa aiutare ad accelerare il processo, sono pienamente d'accordo con te nel presentare un reclamo direttamente all'autorità di regolamentazione (MGA) e coinvolgerli nella risoluzione del tuo problema.
Sei d'accordo con la mia raccomandazione (opzione 3) - lasciare aperto il reclamo mentre contatterai anche l'autorità di regolamentazione? Se sì, presenterai un reclamo alla MGA e sai come fare? Avrai bisogno di aiuto o assistenza per presentare il reclamo all'autorità di regolamentazione?
Grazie per avermi richiamato.
Sono d'accordo con te sull'opzione 3.
Vorrei presentare un reclamo a MGA, ma non so come, quindi ho bisogno di assistenza.
Caro koisomakoto,
Ti consiglio di contattare la Malta Gaming Authority ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ) e/o eCOGRA ( https://ecogra.org/alternative-dispute- risoluzione/ ) e presentare loro un reclamo. Prima di inviare il reclamo, assicurati di fornire tutte le informazioni necessarie: i tuoi dati personali, i dettagli del casinò, i tuoi dati di accesso al casinò, la descrizione del problema e gli allegati di supporto se necessari. Tuttavia, ti dovrebbe essere chiesto di compilare tutti i dettagli necessari durante il processo.
In caso di domande, sentiti libero di chiedermelo. Inoltre, per favore, fammi sapere una volta che hai finito.
Grazie per il vostro sostegno.
Ho presentato un reclamo all'autorità di regolamentazione (MGA) Ho presentato un reclamo con tutte le informazioni fornite a
https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/
È corretto che Pokerstars sia disposto a prelevare il saldo sul mio conto?
Fammi sapere se sei disposto a ritirarti.
Immagina quanto sono stati stressanti gli ultimi mesi per me, aspettando senza sapere se riuscirò a ritirare i miei soldi.
Caro koisomakoto,
Grazie per l'aggiornamento.
Hai già fornito a MuchBetter i documenti richiesti? Se sì, hai ricevuto loro notizie? Quali informazioni hai ricevuto? Ci sono progressi?
Per quanto riguarda il problema principale e i fondi contestati, potresti chiedere a MuchBetter di condividere con te quanto segue:
Capisco la tua preoccupazione, ma è necessario porre le domande a PokerStars o MuchBetter.
Attendiamo un vostro riscontro.
Ho inviato loro i documenti necessari ed è stato approvato.
Successivamente, ho ricevuto un'e-mail come questa, quindi ora risponderò alle loro domande.
C'è stato un ritiro da pokerstars a Much Better.
Vorrei ringraziarti per essere stato in grado di prelevare denaro in modo sicuro, anche se è stato davvero lungo. Grazie mille.
Non ho più bisogno di comunicare con te, quindi potresti risolvere questo reclamo?
Che bella notizia!
Grazie, koisomakoto, per la conferma e per aver utilizzato il centro di risoluzione dei reclami di Casino Guru. Sono molto contento che tu abbia ricevuto i tuoi fondi. Poiché il problema è stato risolto con successo, contrassegnerò il tuo reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Anche se spero sinceramente che non accada, non esitare a contattarci in futuro se riscontri problemi con questo o qualsiasi altro casinò. Siamo qui per aiutare.
Grazie, PokerStars Casino Team, per il tuo aiuto e la tua collaborazione.
Distinti saluti,
Branislav, Casinò.guru
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