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PokerStars Casino - Das Konto des Spielers wurde nach dem Auszahlungsversuch gesperrt.

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Betrag: 97,000 $

PokerStars Casino
Sicherheitsindex:Über dem Durchschnitt
Eingereicht am: 2023-10-18 | Gelöst : 2023-12-12
Gelöst Unser Schiedsspruch

Fall geschlossen

GELÖST

Zusammenfassung der Fälle

vor 11 Monaten
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Der Spieler aus Argentinien hatte sein PokerStars-Konto reaktiviert, verschiedene Einzahlungen in Höhe von insgesamt bis zu 15.000 USD getätigt und bis zu 97.000 USD gewonnen. Als er versuchte, seine erste Auszahlung vorzunehmen, hatte das Casino Verifizierungsdokumente angefordert, weitere Auszahlungen und Einzahlungen eingeschränkt und schließlich sein Konto gesperrt. Trotz zahlreicher Nachfragen des Spielers hatte das Casino die Kontobeschränkung beibehalten, ohne klare Erklärungen abzugeben. Wir hatten uns an das Casino gewandt, um weitere Erläuterungen und Beweise zu dieser Angelegenheit zu erhalten. Nach einiger Zeit erlaubte das Casino dem Spieler, seine Gewinne abzuheben, behielt jedoch die Sperrung seines Kontos bei. Der Spieler hatte den Erhalt seines Geldes bestätigt und das Problem war gelöst.

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vor 1 Jahr
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Im Juni dieses Jahres beschloss ich, mein PokerStars-Konto, das ich vor einigen Jahren registriert hatte, mit der Absicht, in ihrem Casino zu spielen, zu reaktivieren. Mein bevorzugtes Spiel ist BlackJack. Ich habe mehrere Einzahlungen getätigt, zuerst 1000 USD, dann 200 USD und dann 628 USD.


Am 17. Juni wurde ich aufgefordert, mein Konto durch Vorlage meiner Ausweisdokumente zu verifizieren, die ich umgehend schickte. Darüber hinaus wurde ich gebeten, Screenshots meiner Einzahlungsmethoden bereitzustellen, die ich ebenfalls zur Verfügung stellte, um zu zeigen, dass meine Skrill- und Neteller-Konten vollständig verifiziert waren. Meine Unterlagen wurden genehmigt und mein bis zum Absenden der Unterlagen vorübergehend gesperrter Account wurde entsperrt.


Da alles in Ordnung zu sein schien, tätigte ich mehrere weitere Einzahlungen, so dass sich mein Gesamtbetrag auf etwa 15.000 USD erhöhte.


Zum Glück hatte ich einen guten Lauf und habe eine ordentliche Menge Geld auf meinem Konto angesammelt. Ich habe eine Auszahlung von 20.000 USD beantragt. An diesem Punkt begannen meine Probleme. Ursprünglich waren meine Abhebungen und Einzahlungen eingeschränkt, bis ich erneut Dokumente einreichte (sie forderten lediglich eine aktualisierte Stromrechnung für meine aktuelle Adresse, da sie bestätigten, dass sie bereits über meinen Ausweis verfügten und diesen genehmigten).


Das Unverschämteste daran ist, dass der angegebene Grund für die Einschränkung darin bestand, dass ich „eine große Anzahl von Abhebungen von meinem Konto" vorgenommen habe, obwohl ich in Wirklichkeit nur Einzahlungen vorgenommen hatte, und dies war mein erster Abhebungsantrag. Ich habe alle angeforderten Dokumente vorgelegt, mein Konto wurde dann jedoch vollständig gesperrt. Sie antworten ständig auf meine Anfragen, dass sie ermitteln, keine Einzelheiten nennen können und sagen, dass sie sich mit mir in Verbindung setzen werden, sobald die Ermittlungen abgeschlossen sind.


Mein Konto ist seit August gesperrt und mein Guthaben ist eingefroren. Da ich keinen Zugriff auf mein Konto habe, kann ich mich nicht an den genauen Betrag erinnern, aber ich schätze, dass es sich um etwa 97.000 USD handelt.


Ich habe häufig E-Mails verschickt und immer die gleiche Antwort erhalten. Sie haben nie eine Erklärung zu diesem Problem abgegeben. Ich bin allen Auskunftsersuchen nachgekommen. Ich verlange, dass sie mir erlauben, mein Geld abzuheben. Darüber hinaus sollte auch mein Konto vollständig entsperrt werden, da kein Grund besteht, die Sperre aufrechtzuerhalten. Ich habe nie etwas falsch gemacht und das Casino hat mich einfach blockiert, weil ich meine erste Auszahlung beantragt habe.

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vor 1 Jahr
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Lieber Cabecha19,

Vielen Dank, dass Sie diese Beschwerde eingereicht haben. Es tut mir wirklich leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, um sicherzustellen, dass ich Ihre Situation vollständig verstehe.

Könnten Sie bitte angeben, welche Arten von Spielen Sie gespielt haben? War es nur Blackjack?

Hat Ihnen das Casino mitgeteilt, wie lange die Untersuchung dauern wird?

Könnten Sie bitte bestätigen, ob Sie in diesem Casino schon einmal erfolgreich Abhebungen vorgenommen haben – als Sie Ihr Konto zum ersten Mal geschlossen haben?

Ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen können. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

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vor 1 Jahr
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Vielen Dank für die schnelle Antwort! Ich habe BlackJack an Live-Tischen gespielt. Ich habe es nie geschafft, mich zurückzuziehen. Sobald ich eine erste Auszahlung von 20.000 USD beantragte, wurde ich blockiert, obwohl ich immer alle angeforderten Unterlagen geschickt hatte.

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vor 1 Jahr
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Ich hatte am 18. Oktober eine weitere E-Mail gesendet und sie antworteten mir wie folgt:


Hallo Rodrigo:

Wir verstehen, dass Sie Ihr PokerStars-Konto so schnell wie möglich verfügbar haben möchten, und ich kann bestätigen, dass wir bereits über alle angeforderten Dokumente von Ihnen verfügen.

Soweit ich sehen kann, wurde Ihr Fall nun ordnungsgemäß an das zuständige Team eskaliert, das weiterhin für die Untersuchung Ihres Kontos verantwortlich ist.

Ich kann nicht sagen, wie lange es dauern wird, die Überprüfung durchzuführen, aber ich kann bestätigen, dass wir uns mit Ihnen in Verbindung setzen werden, wenn die Überprüfung abgeschlossen ist. In der Zwischenzeit danken wir Ihnen für Ihre Geduld.

Aufrichtig,


Alex ♠ ♥ ♦ ♣

Anti-Betrugs-Team

________________


Wie immer bitten sie mich um Geduld...

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vor 1 Jahr
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Vielen Dank, Cabecha19, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Stefan ( stefan.m@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen gerne weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

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vor 1 Jahr
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Lieber Cabecha19,


Es tut mir sehr leid, dass Ihr Konto gesperrt wurde. Ich werde das Casino kontaktieren und versuchen, das Problem so schnell wie möglich zu lösen.


Jetzt möchte ich einen Vertreter von PokerStars Casino einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und an der Lösung dieser Beschwerde mitzuwirken.


Liebes PokerStars Casino,


Könnten Sie bitte angeben, warum das Konto des Spielers gesperrt wurde? Könnten Sie uns bitte die Beweise liefern?


Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.


Mit freundlichen Grüße,

Stefan

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vor 1 Jahr
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Hallo Cabecha19,


Vielen Dank, dass Sie sich gemeldet haben.


Wir bedauern aufrichtig, dass Ihr Konto eingeschränkt wurde und Sie keine Auszahlungen vornehmen konnten. Das Problem wird noch von der zuständigen Abteilung geprüft. Sobald die Untersuchung abgeschlossen ist, werden Sie per E-Mail kontaktiert. Leider haben wir keinen Einfluss auf den Zeitrahmen, der für eine Überprüfung erforderlich ist, und wir verfügen nicht über ausreichende Informationen zu der Angelegenheit, solange die Untersuchung noch läuft.


Bitte warten Sie auf eine E-Mail mit weiteren Informationen.


Ihr Verständnis und Ihre Geduld werden sehr geschätzt.


Mit freundlichen Grüße

PokerStars-Casino

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vor 1 Jahr
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Liebes PokerStars Casino,


Könnten Sie uns hier auch Bescheid geben, sobald die Ermittlungen abgeschlossen sind?


Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.


Mit freundlichen Grüße,

Stefan

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vor 1 Jahr
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Ich habe es satt, immer diese Antwort zu lesen. Monate vergehen und es ist immer das Gleiche. Es ist ärgerlich. Ich habe es heute früh gelesen und bin lieber gegangen, ohne darauf zu antworten, weil ich aus Wut, die es in mir hervorgerufen hat, am Ende etwas schreiben könnte, das gegen die Regeln dieser Gemeinschaft und gute Manieren verstößt. Ich kann immer noch nicht glauben, dass ich das alles durchmache. Völlige Hilflosigkeit.

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vor 1 Jahr
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Lieber Cabecha19,,


Wie lange hat die Untersuchung bereits gedauert?


Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.


Mit freundlichen Grüße,

Stefan

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vor 1 Jahr
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Oh, tut mir leid, ich habe nicht gesehen, dass es eine neue Frage gibt. Die Ermittlungen begannen Mitte August. Als ich meine erste Auszahlung beantragte, schickten sie mir die erste E-Mail von Security, in der sie mich aufforderten, mir die Unterlagen erneut zuzusenden, die ich eigentlich bereits bei der Verifizierung meines Kontos gesendet hatte. Das Seltsamste ist, dass die Sicherheits-E-Mail so begann:


„Vielen Dank für Ihre Rückerstattungsanfrage.


Aufgrund des angesammelten Betrags, den Sie in den letzten 30 Tagen abgehoben haben, sind wir verpflichtet, von Ihnen Unterlagen anzufordern, die es uns ermöglichen, Ihre Identität und Ihren Standort zu überprüfen."


Aber es war mein erster Auszahlungsantrag und es war nicht einmal die Hälfte von dem, was ich auf meinem Konto hatte, sodass „der angesammelte Betrag, den Sie abgehoben haben" keinen Sinn ergibt.


Danach baten sie mich um weitere Unterlagen, die ich immer schickte. Aber sie haben mich seit Monaten nichts mehr gefragt und mir nur automatische Antworten gegeben, wie die, die das Casino hier gepostet hat.

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vor 1 Jahr
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Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.
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vor 1 Jahr
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Liebes Pokerstars Casino,


Gibt es Neuigkeiten bezüglich der Ermittlungen?


Ich freue mich auf Ihre Antwort.


Mit freundlichen Grüße,

Stefan

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vor 12 Monaten
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Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb der gesetzten Frist antwortet, schließen wir die Beschwerde als „ungelöst", was sich negativ auf die Bewertung auswirken kann.

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vor 11 Monaten
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Welche weiteren Schritte raten Sie mir für den Fall, dass das Casino immer noch nicht antwortet? Ich habe vor ein paar Tagen noch einmal eine E-Mail geschickt, auf die nur geantwortet wurde, dass sie es an die entsprechende Abteilung weitergeleitet hätten, und dann nichts weiter. Das war am 20. Die Situation ist verzweifelt, denn wenn sie mir zumindest einen Grund für die Einleitung der Ermittlungen nennen würden, hätte ich vielleicht eine Ahnung, was passiert, aber nicht einmal das.

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vor 11 Monaten
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Hallo Cabecha19,


Ich versuche, mit jemandem in Kontakt zu treten, der für die Beschwerden außerhalb des Threads verantwortlich ist.


Ich verstehe, dass das für Sie frustrierend sein muss, aber ich werde den Timer noch einmal um sieben Tage verlängern.


Ihre Geduld wird sehr geschätzt.

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vor 11 Monaten
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Neuigkeiten zum Fall: Ich erhielt eine E-Mail vom Gerichtssaal, in der ich mich für alles entschuldigte, was passiert war, und anbot, die Abhebung meines Geldes zu veranlassen.


Sie haben mir zu nichts eine Erklärung gegeben, aber wenn sie mich zurückziehen lassen, bin ich natürlich zufrieden und werde keine weiteren Forderungen stellen.


Ich habe die Daten vorerst übermittelt, damit die Auszahlung bearbeitet werden kann, ich werde sie hier bestätigen, sobald sie eintreffen. Für alle Fälle bitte ich darum, dass die Beschwerde offen bleibt, bis ich die Mittel erhalten habe.

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vor 11 Monaten
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Hallo Cabecha19,


Das sind wunderbare Neuigkeiten. Können Sie mir Bescheid geben, sobald Sie die Zahlung erhalten haben?


Ich freue mich auf Ihre Antwort.


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vor 11 Monaten
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Ja, sobald ich Geld erhalte, gebe ich dir hier natürlich Bescheid. Vorerst erhielt ich eine weitere E-Mail mit dem Hinweis, dass die Bearbeitung innerhalb von 72 Stunden erfolgen könne. Es sieht gut aus. Ich bin mäßig glücklich, ich möchte nicht vorzeitig feiern.

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vor 11 Monaten
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Hallo Cabecha19,


Danke für die schnelle Antwort.


Bitte halte uns auf dem Laufenden.


Ich freue mich auf Ihre Antwort.

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vor 11 Monaten
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Geld erhalten. Das Zimmer hielt mein Konto gesperrt, ich wusste immer noch nicht warum, aber sie gaben mein gesamtes Geld zurück. Daher können wir diese Beschwerde nun abschließen und als gelöst betrachten. Vielen Dank für alles.

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vor 11 Monaten
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Nach erfolgreicher Lösung des Problems markieren wir die Beschwerde in unserem System als „gelöst". Wir freuen uns über Ihre Kooperation und Bestätigung, Cabecha19, und wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen, zögern Sie bitte nicht, unser Beschwerdelösungszentrum zu kontaktieren. Unser Ziel ist es, Sie zu unterstützen.


Wie Sie wissen, berechnen wir für unsere Dienstleistungen keine Gebühren und akzeptieren auch keine Trinkgelder. Wir würden uns jedoch freuen, wenn Sie sich einen Moment Zeit nehmen könnten, um Ihre Erfahrungen mit unseren Diensten auf Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru zu teilen. Über eine ehrliche Bewertung und etwaige Vorschläge zur Verbesserung unseres Beschwerdelösungs- und Mediationsprozesses würden wir uns sehr freuen. Ihr Feedback könnte sich als hilfreich für andere erweisen, die erwägen, uns wegen Problemen im Zusammenhang mit Online-Casinos zu kontaktieren. Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit.


Beste grüße,

Stefan, Casino.Guru

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