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PokerStars Casino - Spieler mit Selbstausschlussproblem haben Einzahlung verloren.

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Betrag: 87 €

PokerStars Casino
Sicherheitsindex:Über dem Durchschnitt
Eingereicht am: 2023-11-18 | Gelöst : 2023-12-11
Gelöst Unser Schiedsspruch

Fall geschlossen

GELÖST

Zusammenfassung der Fälle

vor 10 Monaten
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Der Spieler aus Finnland beantragte die Schließung seines Kontos aufgrund eines Glücksspielproblems; Das Casino erlaubte ihm jedoch schließlich, ein neues Konto zu eröffnen. Als er 87 Euro verlor und fragte, warum man ihm das Spielen erlaubte, sperrte ihn das Casino und weigerte sich, das Problem zu besprechen oder sein Geld zurückzuerstatten. Das Problem wurde weniger als eine Woche nach der Einladung des Casino-Vertreters zum Thread gelöst. Die Beschwerde ist gelöst.

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vor 11 Monaten
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Ich habe am 10.08.2020 eine E-Mail an das Casino gesendet und um die Schließung meines Spielkontos aufgrund eines Glücksspielproblems gebeten. Allerdings erlaubte mir das Casino vor ein paar Wochen, ein neues Spielkonto zu eröffnen, obwohl sie sich meines Glücksspielproblems bewusst waren. Ich habe insgesamt 87 Euro verloren und mich beim Casino erkundigt, warum sie mich spielen lassen. Das Casino hat mich blockiert und sich geweigert, die Angelegenheit zu besprechen oder mein Geld zurückzuerstatten. Sie haben mein Glücksspielproblem gierig ausgenutzt, nur um mehr Geld zu verdienen.

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vor 11 Monaten
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Lieber Hygeboy,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.

  • Bevor wir das Casino kontaktieren und nach seinem Standpunkt fragen, könnten Sie bitte E-Mails oder Screenshots weiterleiten, aus denen hervorgeht, dass Sie einen Antrag auf Selbstausschluss gestellt haben? Meine E-Mail-Adresse ist petronela.k@casino.guru .
  • Haben Sie in dieser Anfrage angegeben, für wie lange Ihr Konto gesperrt werden soll und warum?

Ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen können. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.

Beste grüße,

Petronela


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vor 11 Monaten
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Ich habe einen Screenshot der Nachricht an Ihre E-Mail-Adresse gesendet. Ich habe darum gebeten, dass das Konto aufgrund eines Glücksspielproblems dauerhaft geschlossen wird.


Vor ein paar Wochen habe ich gefragt, ob ich das Konto erneut eröffnen könnte. Pokerstars antwortete, dass es möglich sei, solange ich nur ein neues Konto eröffne. Der Kontobestätigungsprozess wurde ebenfalls durchlaufen.


Pokerstars ist nicht bereit, das Geld zurückzuzahlen.

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vor 11 Monaten
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Vielen Dank, Hygeboy, für die Klarstellung und die Übermittlung unterstützender Beweise.

  • Verstehe ich richtig, dass Sie im Jahr 2020 ein Konto bei PokerStars hatten, als Sie aufgrund eines Glücksspielproblems einen Antrag auf Selbstausschluss gestellt haben?
  • Haben Sie bei der kürzlichen Erstellung Ihres neuen Kontos eine der E-Mail-Adressen verwendet, die mit Ihrem ursprünglichen Selbstausschlussantrag verknüpft waren?
  • Wenn Sie zuvor ein Konto hatten, haben sich seitdem Änderungen an Ihren persönlichen Daten ergeben?

Ich freue mich darauf, von Ihnen zu hören.

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vor 11 Monaten
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Ja, es gab ein Konto und ich konnte mich nach der Selbstsperrung nicht mehr anmelden. Ich habe im Chat gefragt, ob ich ein Konto eröffnen kann. Ich habe eine Antwort erhalten, dass ich das alte Konto nicht erhalten kann, aber ein neues eröffnen kann. Ich habe ein neues Konto mit einer anderen E-Mail-Adresse eröffnet, die in der ursprünglichen Abschlussnachricht enthalten war. Die Adressinformationen haben sich geändert, die anderen Informationen jedoch nicht.

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vor 11 Monaten
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Ein Update zur Situation, genug, dass mga mit der Untersuchung meines Falles begonnen hat.

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vor 11 Monaten
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  • Habe ich Recht, wenn ich verstehe, dass für die Einrichtung eines neuen Kontos eine neue Haushaltsadresse und eine neue E-Mail-Adresse verwendet wurden?
  • Haben Sie eine Mitteilung des Casinos erhalten, in der Ihnen mitgeteilt wurde, dass die Wiedereröffnung Ihres vorherigen Kontos nicht möglich ist, und in der die Eröffnung eines neuen Kontos vorgeschlagen wurde?

Ich freue mich darauf, von Ihnen zu hören.

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vor 11 Monaten
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Ja, meine Wohnadresse hat sich seit der Kontoauflösung geändert. Soweit ich mich erinnere, habe ich eine andere E-Mail-Adresse verwendet, diese E-Mail-Adresse habe ich aber auch in der Schlussnachricht angegeben.


Ja, es gibt einen Screenshot, der zur Eröffnung eines neuen Kontos empfohlen wurde. Ich wusste nicht, dass ich einen Screenshot machen sollte, als ich fragte, ob ich die Konversation an meine E-Mail-Adresse senden könnte. Er antwortete, dass er bei Bedarf ein Chat-Gespräch führen könne.


Vor zwei Tagen meldete sich Pokerstars per E-Mail und teilte mit, dass man keine Kontoinformationen finden könne. Ich habe alle möglichen Kontaktinformationen beantwortet, aber es wurde nichts beantwortet. Gestern fragte ich, ob mein Fall fortgeschritten sei, und auch darauf erhielt ich keine Antwort.

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vor 11 Monaten
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Es tut mir leid, aber mir ist nicht ganz klar, ob Sie einen gespeicherten Screenshot der Konversation haben, in der Sie angewiesen wurden, ein neues Konto zu eröffnen. Kannst du das bitte klären?

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vor 11 Monaten
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Ich habe dir eine Mail geschickt. Es wird darauf hingewiesen, dass ich ein neues Konto eröffnen kann.

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vor 11 Monaten
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Mir ist aufgefallen, dass ich meine Spielsucht erstmals irgendwann im Jahr 2015/2016 gemeldet habe, woraufhin mir die Kontoeröffnung gestattet wurde.

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Vertrauliche Anhänge
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vor 11 Monaten
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Screenshot vom Player:


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vor 11 Monaten
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Vielen Dank, Hygeboy, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Branislav weiterleiten ( branislav.b@casino.guru ), der Ihnen gerne behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

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vor 11 Monaten
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Hallo, Hygeboy,

Es tut mir leid, von Ihrer Erfahrung zu hören. Ich werde das Casino kontaktieren und mein Bestes geben, um das Problem so schnell wie möglich zu lösen. Allerdings sehe ich mehrere Diskrepanzen zwischen Ihren Behauptungen und den Details, die Sie Petronela zur Verfügung gestellt haben, oder zumindest beweisen diese Screenshots/Dokumente nicht vollständig alles, was Sie behaupten.

  • Obwohl Sie das Casino angeblich per Live-Chat bezüglich Ihres ersten Selbstausschluss-Kontos kontaktiert haben, gibt es auf dem Screenshot des Live-Chat-Gesprächs nur ein paar letzte Nachrichten, in denen Sie Ihre E-Mail-Adresse erwähnt haben, die Sie in der E-Mail mit der Selbstausschluss-Anfrage angegeben hatten im Jahr 2020, aber nur in der allerletzten Nachricht, wobei nicht klar ist, worüber Sie zuvor mit dem Casino gesprochen haben
  • Sie haben einen Screenshot der Nachricht des Casinos gemacht, dass es unmöglich sei, Ihnen das Live-Chat-Protokoll zur Verfügung zu stellen, aber obwohl es gereicht hätte, wenn Sie in der Konversation nach oben gescrollt hätten und weitere Screenshots gemacht hätten, haben Sie oder haben uns nur diesen einen zur Verfügung gestellt mit nur den letzten Nachrichten, was überhaupt keinen Sinn ergibt; Es könnte auch bedeuten, dass das Casino sich Ihrer Spielsucht/ Ihres Selbstausschlusses nicht bewusst war, wie Sie behauptet haben
  • Es ist etwas seltsam, dass Sie nicht nach möglichen Lösungen gefragt haben, sondern sich vielmehr auf die Richtlinien des Casinos zu verantwortungsvollem Spielen verwiesen und direkt eine Rückerstattung Ihrer verlorenen Einzahlungen beantragt haben
  • Sie haben die Beschwerde mit einer bestimmten E-Mail-Adresse eingereicht, aber es ist nicht klar, von welchem Konto aus oder wie Sie das Casino per Live-Chat kontaktiert haben, und es ist nicht klar, welche E-Mail-Adresse bei Ihrem ersten selbstausgeschlossenen Konto registriert war; Sie haben das Casino gebeten, Ihnen das Transkript an eine andere E-Mail-Adresse zu senden

Jetzt möchte ich den Vertreter von PokerStars Casino einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und an der Lösung dieser Beschwerde mitzuwirken.

Liebes PokerStars Casino-Team ,

Könnten Sie uns bitte die Situation des Spielers genauer erläutern? Wie war es? Wie konnte sich der Spieler trotz permanentem Selbstausschluss mit einem neuen Konto im Casino registrieren?

Wenn es sich um einen Verstoß gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos handelt, ist das Casino dann in der Lage, seine Ansprüche und Entscheidungen mit relevanten Beweisen zu untermauern? Sollte der Spieler mit einer Rückerstattung seiner Einzahlung(en) rechnen?

Kannst du mir das komplette Live-Chat-Gespräch mit dem Spieler mitteilen? (Bitte sehen Sie sich die letzten Nachrichten aus der Live-Chat-Sitzung im Screenshot oben an, der von meiner Kollegin Petronela gepostet wurde.)

Es ist möglich, die Daten direkt hier mit Ihrer Antwort zu teilen oder sie an meine E-Mail-Adresse zu senden ( branislav.b@casino.guru ).

Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.

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vor 11 Monaten
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Sensible Informationen

Dieser Beitrag wurde von Casino Guru in einen privaten Modus gesetzt. Dieser enthält vertrauliche Informationen, die nur von den Beteiligten eingesehen werden dürfen.

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vor 11 Monaten
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Wenn ich mich richtig erinnere, hätte ich vielleicht auch 2021 spielen dürfen.


Ich hoffe, Pokersrars konnte meine Transferhistorie zusammenstellen!

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vor 11 Monaten
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Hallo Hygeboy,


Vielen Dank für Ihre Kontaktaufnahme und die Bereitstellung weiterer Informationen zu Ihrem vorherigen Konto.


Wir können bestätigen, dass die Angelegenheit von der zuständigen Abteilung geprüft wird. Sobald sie Ihr ursprüngliches Konto und den Grund gefunden haben, warum Sie es erstellt haben, werden sie Sie per E-Mail mit einer detaillierten Erklärung und einer Lösung kontaktieren.


Bitte behalten Sie Ihren Posteingang im Auge.


Ihre Geduld wird sehr geschätzt.


Mit freundlichen Grüße

PokerStars-Casino

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vor 11 Monaten
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Danke für die Antwort. Alle Informationen zu den bisherigen Abrechnungen habe ich bereits am 21.11. gegeben. Ich hoffe, dass Sie mein Problem bald lösen können.

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vor 10 Monaten
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Hey,


Lieber Casino-Guru. Danke für die Hilfe. Pokerstars hat die 87 Euro bezahlt, die ich verloren habe, und das war's! So können Sie den Fall als gelöst abschließen.

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vor 10 Monaten
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Was für tolle Neuigkeiten!

Vielen Dank, Hygeboy, für die Bestätigung und die Nutzung des Casino Guru-Beschwerdelösungszentrums. Ich freue mich sehr, dass Sie Ihr Geld erhalten haben. Da das Problem erfolgreich gelöst wurde, werde ich Ihre Beschwerde nun in unserem System als „gelöst" markieren. Obwohl ich aufrichtig hoffe, dass dies nicht passieren wird, zögern Sie bitte nicht, uns in Zukunft zu kontaktieren, wenn Sie Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Wir sind hier um zu helfen.

Vielen Dank, PokerStars Casino Team, für Ihre Hilfe und Zusammenarbeit!

Beste grüße,

Branislav, Casino.guru

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