Hallo, Hygeboy,
Es tut mir leid, von Ihrer Erfahrung zu hören. Ich werde das Casino kontaktieren und mein Bestes geben, um das Problem so schnell wie möglich zu lösen. Allerdings sehe ich mehrere Diskrepanzen zwischen Ihren Behauptungen und den Details, die Sie Petronela zur Verfügung gestellt haben, oder zumindest beweisen diese Screenshots/Dokumente nicht vollständig alles, was Sie behaupten.
- Obwohl Sie das Casino angeblich per Live-Chat bezüglich Ihres ersten Selbstausschluss-Kontos kontaktiert haben, gibt es auf dem Screenshot des Live-Chat-Gesprächs nur ein paar letzte Nachrichten, in denen Sie Ihre E-Mail-Adresse erwähnt haben, die Sie in der E-Mail mit der Selbstausschluss-Anfrage angegeben hatten im Jahr 2020, aber nur in der allerletzten Nachricht, wobei nicht klar ist, worüber Sie zuvor mit dem Casino gesprochen haben
- Sie haben einen Screenshot der Nachricht des Casinos gemacht, dass es unmöglich sei, Ihnen das Live-Chat-Protokoll zur Verfügung zu stellen, aber obwohl es gereicht hätte, wenn Sie in der Konversation nach oben gescrollt hätten und weitere Screenshots gemacht hätten, haben Sie oder haben uns nur diesen einen zur Verfügung gestellt mit nur den letzten Nachrichten, was überhaupt keinen Sinn ergibt; Es könnte auch bedeuten, dass das Casino sich Ihrer Spielsucht/ Ihres Selbstausschlusses nicht bewusst war, wie Sie behauptet haben
- Es ist etwas seltsam, dass Sie nicht nach möglichen Lösungen gefragt haben, sondern sich vielmehr auf die Richtlinien des Casinos zu verantwortungsvollem Spielen verwiesen und direkt eine Rückerstattung Ihrer verlorenen Einzahlungen beantragt haben
- Sie haben die Beschwerde mit einer bestimmten E-Mail-Adresse eingereicht, aber es ist nicht klar, von welchem Konto aus oder wie Sie das Casino per Live-Chat kontaktiert haben, und es ist nicht klar, welche E-Mail-Adresse bei Ihrem ersten selbstausgeschlossenen Konto registriert war; Sie haben das Casino gebeten, Ihnen das Transkript an eine andere E-Mail-Adresse zu senden
Jetzt möchte ich den Vertreter von PokerStars Casino einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und an der Lösung dieser Beschwerde mitzuwirken.
Liebes PokerStars Casino-Team ,
Könnten Sie uns bitte die Situation des Spielers genauer erläutern? Wie war es? Wie konnte sich der Spieler trotz permanentem Selbstausschluss mit einem neuen Konto im Casino registrieren?
Wenn es sich um einen Verstoß gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos handelt, ist das Casino dann in der Lage, seine Ansprüche und Entscheidungen mit relevanten Beweisen zu untermauern? Sollte der Spieler mit einer Rückerstattung seiner Einzahlung(en) rechnen?
Kannst du mir das komplette Live-Chat-Gespräch mit dem Spieler mitteilen? (Bitte sehen Sie sich die letzten Nachrichten aus der Live-Chat-Sitzung im Screenshot oben an, der von meiner Kollegin Petronela gepostet wurde.)
Es ist möglich, die Daten direkt hier mit Ihrer Antwort zu teilen oder sie an meine E-Mail-Adresse zu senden ( branislav.b@casino.guru ).
Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.
Hello, Hygeboy,
I am sorry to hear about your experience. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible. However, I can see several discrepancies between your claims and the details provided to Petronela, or at least those screenshots/documents do not prove completely everything you claim.
- Although you allegedly contacted the casino via live chat regarding your first self-excluded account, on the screenshot of the live chat conversation, there are only a few last messages, where you mentioned your email address stated in your email with the self-exclusion request in 2020, but only in the very last message, while it is not clear what were you talking about with the casino before
- You took a screenshot of the casino's message about the impossibility of providing you with the live chat transcript, but although it would have been enough if you had scrolled up in the conversation and made more screenshots, you have or you provided us only with the one with only the last few messages, which does not make sense at all; it could also mean that the casino was not aware of your gambling addiction/self-exclusion, as you claimed
- It is a bit strange you did not ask about possible solutions, but you rather referred to the casino's responsible gambling policy and directly requested a refund of your lost deposits
- You submitted the complaint with a specific email address, but it is not clear from which account or how you contacted the casino via live chat, and it is not clear which email address was registered with your first self-excluded account; you asked the casino to send you the transcript to a different email address
Now I would like to invite PokerStars Casino's representative to join this conversation and participate in the resolution of this complaint.
Dear PokerStars Casino team,
Could you please provide us with an explanation of the player's situation in more detail? How it was? How was the player able to register with a new account at the casino despite being permanently self-excluded?
If we are talking about a breach of the casino's Terms and Conditions, is the casino able to substantiate its claims and decision with relevant evidence? Should the player expect a refund of his deposit(s)?
Can you share with me the complete live chat conversation with the player? (Please, see the last messages from the live chat session in the screenshot above posted by my colleague Petronela)
It is possible to share the data directly here, with your reply, or by sending them to my email address (branislav.b@casino.guru).
Thank you in advance for providing the information.
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