Das Konto des Spielers aus Großbritannien ist nach einem Auszahlungsversuch von 120 £ aufgrund eines abgelaufenen Ausweises gesperrt. Sie reichte am 26. September neue Kopien ihres Reisepasses und Führerscheins ein, erhielt jedoch keine Mitteilung zum Status. Mehrere Versuche, das Casino per Chat und über soziale Medien zu kontaktieren, führten zu keiner Antwort.
Mein Konto wurde gesperrt, nachdem ich versucht hatte, einen Gewinn von 120 £ abzuheben. Zu diesem Zeitpunkt konnte ich keinen gültigen Ausweis vorlegen, da sowohl mein Reisepass als auch mein Führerschein abgelaufen waren. Mir wurde gesagt, ich solle mir neue Ausweisdokumente besorgen und sobald ich sie geschickt hätte, würden sie die Sperre für mein Konto aufheben. Ich habe letzte Woche am 26. September Kopien meines neuen Reisepasses und Führerscheins geschickt, aber seitdem keinen Kontakt mehr gehabt, weder um mir mitzuteilen, dass sie die Dokumente erhalten haben, noch wie lange die Bearbeitung dauern wird, bis mein Konto wieder gesperrt wird. Ich habe versucht, sie über ihren Online-Chat zu kontaktieren, um nachzufragen, aber es wurde sofort von einem Mitarbeiter geschlossen. Ich habe ihnen Nachrichten über ihr Kontaktformular geschickt, ohne eine Antwort zu erhalten, und habe sogar versucht, sie über soziale Medien (Facebook und Instagram) zu kontaktieren, aber ich habe keine Antworten erhalten. Ich hoffe, Sie können mir helfen, das Problem zu lösen, bevor ich mich an die Glücksspielkommission wende.
Liebe rebeccamilnthorpe,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer überwiesen wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler persönlich zu sehen und ihre Ausweise und Dokumente zu überprüfen, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Überprüfungsverfahren abzuschließen. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter und es kann einige Arbeitstage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Kristina
Liebe Kristina,
Ja, das Problem betrifft die Verifizierung meiner ID, aber auch die mangelnde Kommunikation diesbezüglich. Ich habe andere Dokumente zur Verifizierung meines Kontos gesendet, kann Ihnen jedoch nicht sagen, ob sie angekommen sind, geschweige denn, ob sie genehmigt wurden, da niemand diesbezüglich mit mir kommuniziert hat, seit sie mir mitgeteilt haben, dass sie mein Konto einschränken.
Mit freundlichen Grüße,
Rebecca
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