HomeBeschwerdenPowbet Casino - Der Spieler fordert eine Rückerstattung.

Powbet Casino - Der Spieler fordert eine Rückerstattung.

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Betrag: 3,539 €

Powbet Casino
Sicherheitsindex:Sehr hoch
Eingereicht am: 2024-05-15 | Fall geschlossen : 2024-06-12
Fall geschlossen Unser Schiedsspruch

Keinerlei weitere Spielerreaktionen

ABGELEHNT

Zusammenfassung der Fälle

vor 4 Monaten
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Der Spieler aus Finnland hatte Powbet gebeten, sein Konto wegen exzessivem Glücksspiel zu schließen, doch trotz seiner klaren Anweisungen ignorierte das Casino seine Aufforderung. Er erhielt einen unaufgeforderten Bonus, der zu weiteren Verlusten führte. Nach Verlusten in Höhe von insgesamt 3539 € verlangte er eine Rückerstattung, doch seine Forderungen wurden vom Casino ignoriert. Sein Konto schien ohne jegliche Kommunikation geschlossen worden zu sein. Wir konnten mit der Lösung der Beschwerde nicht fortfahren, da es keine klaren Hinweise auf Glücksspielprobleme gab und der Spieler auf weitere Anfragen nicht reagierte.

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vor 5 Monaten
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Ich habe ursprünglich per E-Mail an den Powbet-Support die Sperrung des Zugangs zur Casino-Seite ihrer Website am 06.11.2023 beantragt, weil ich zu viel gespielt habe. Ich habe keine Antwort erhalten und habe weiterhin mehr verloren.


Am 09.11.2023 habe ich Powbet erneut kontaktiert und folgendes geschrieben:


„Meine untenstehende Anfrage wurde ignoriert, das ist nicht normal.

Bitte bearbeiten Sie meine Anfrage zur Schließung des Casino-Bereichs meines Kontos so schnell wie möglich. Wenn eine getrennte Schließung nicht möglich ist, schließen Sie bitte alle Zugänge, einschließlich des Sportwettenbereichs."


Ich konnte nicht deutlicher zum Ausdruck bringen, dass ich die Schließung wünsche. Erst 13 Tage später (!!) erhielt ich eine Antwort, in der es hieß, dass es ihnen leid täte, dass ich sie verlassen wolle, ich mich aber erneut an sie wenden müsse, wenn ich das Konto schließen wolle, und dass sie mir einen unaufgeforderten Bonus gegeben hätten.

Mit diesem Bonus auf meinem Konto wurde ich dazu verleitet, weiterzuspielen, und verlor anschließend noch mehr.


Es besteht kein Zweifel, dass meine Aufforderung zur Schließung des Kontos sehr klar war. Sie haben sie sogar selbst zur Kenntnis genommen, sind aber nicht nachgekommen.


Schließlich schickte ich ihnen am 23.02.24 eine Beschwerde wegen Nichtbeachtung meiner Aufforderung zum verantwortungsvollen Spielen und verlangte die Rückerstattung der 3.539 Euro, die ich seitdem verloren hatte.


Ich erhielt nur die automatische E-Mail, in der stand, dass meine Nachricht eingegangen sei, aber keine Antwort von Powbet, bis ich 4 Tage später am 27.02.24 eine erneute Forderung einreichte. Diese wurde ebenfalls empfangen, aber von Powbet völlig ignoriert. Die gesamte (im Wesentlichen einseitige) Kommunikation ist hier angehängt.


Als auch hierauf keine Antwort kam, hatte ich den Eindruck, dass ich mindestens 8 Wochen warten müsste, um ihnen die Möglichkeit zu geben, mir zu antworten, bevor die Angelegenheit eskaliert werden könnte.


Aber nichts passierte, ich wurde bis zum 24.04.15 weiterhin mit Marketing von Powbet bombardiert.


Nun scheint es, als hätten sie das Konto vor ein paar Wochen tatsächlich diskret geschlossen und mich einfach ignoriert.


Das ist nicht normal und es sollte ihnen nicht erlaubt sein, Kunden so zu behandeln.


Ich garantiere die Richtigkeit aller hier gemachten Angaben und stehe Ihnen für weitere Auskünfte gerne zur Verfügung.


Ich danke Ihnen für Ihre Hilfe.

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vor 5 Monaten
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Lieber LNurmi,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir sehr leid, von Ihrer negativen Erfahrung zu hören.

Zunächst möchte ich Ihnen erklären, was der Unterschied zwischen der Kontoschließung und dem Selbstausschluss ist:

Das Schließen eines Kontos ist einfach und hat fast keine Auswirkungen – der Spieler kann das Konto jederzeit wieder eröffnen und das Casino hat gegenüber dem Spieler keine Verpflichtungen.

Auf der anderen Seite ist dies bei einem Selbstausschluss der Fall. Wenn ein Spieler erfolgreich einen Selbstausschluss durchführt, erklärt sich das Casino damit einverstanden, dieses Konto nicht zu eröffnen oder wenn ja, nur unter bestimmten Umständen.

(nach der Bedenkzeit und dies ist bei Spielern mit Spielsucht/Spielproblemen nicht möglich).

Um die Situation besser zu verstehen, gestatten Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen:

  • Haben Sie im Casino einen Selbstausschluss beantragt?
  • Haben Sie dem Casino-Support per Chat oder E-Mail etwaige Probleme bei der Kontrolle Ihres Glücksspiels oder Probleme mit Ihrem Glücksspiel mitgeteilt?
  • Haben Sie sich von der Marketingkorrespondenz des Casinos abgemeldet?

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Thomas

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vor 5 Monaten
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Vielen Dank für Ihre Antwort. Ihre obige Zusammenfassung ist sehr zutreffend.


Wie Sie den von mir weitergeleiteten Gesprächen entnehmen können, habe ich (mehrfach) darum gebeten, das Konto zu schließen, habe aber nicht die spezifische Formulierung des Selbstausschlusses verwendet. Ich bin nicht näher darauf eingegangen, ihnen etwaige Probleme mit Glücksspielen zu erklären, da es keinerlei Gespräch gab. Ich habe nie eine Antwort auf die Nachricht erhalten, in der sie bestätigten, dass ich gehen wollte, und mir den Bonus gaben. Ich habe mich nicht abgemeldet, da ich zu diesem Zeitpunkt nicht zurückgehen und mich beim Casino anmelden wollte.


Meine Anfrage bezog sich ursprünglich auf die Rückerstattung der Gelder (3539 EUR), die ich später verloren hatte, da ich weiß, dass sie sich sehr unethisch verhalten haben. Ich bin jedoch ein vernünftiger Mensch und kann nicht behaupten, dass ich in dieser Situation überhaupt keine Verantwortung trage.


Dennoch macht es mich wütend, dass ein solches Verhalten, bei dem ein Casino einen Spieler, der aufgrund seiner Kommunikations- und Einsatzmuster als „riskantes" Profil identifiziert werden kann, eklatant ausnutzt, ohne dass dies für den Betreiber irgendwelche Konsequenzen nach sich zieht.



Ich hoffe auf eine Anerkennung dieses Fehlverhaltens und hoffe auf eine Änderung der Praktiken dieses Casinos in der Zukunft. Ich hoffe auch auf eine Entschädigung, da ich mich in diesem Fall als Opfer betrachte.


Nochmals vielen Dank für die Hilfe.

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vor 5 Monaten
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Danke für deine Antwort.

Ohne einen klaren Hinweis auf ein Glücksspielproblem können wir die Beschwerde leider nicht lösen und in Ihrem Namen eine Rückerstattung anfordern.

Wir glauben, dass das Casino die Verpflichtung hat, Sie angemessen zu schützen, wenn Sie es über ein Glücksspielproblem informieren. Andernfalls sind Sie weiterhin für sämtliche stattfindenden Spiele verantwortlich.

Wenn Ihr Konto offen ist und Sie geschützt sein möchten, empfehle ich Ihnen, einen dauerhaften Selbstausschluss aufgrund von Spielproblemen im Casino zu beantragen.

Geben Sie bei der Beantragung des Selbstausschlusses den Grund für die Deaktivierung Ihres Kontos klar an und geben Sie den Zeitraum an. Außerdem sollte der Betreff der E-Mail klar gekennzeichnet und leicht erkennbar sein, da der Casino-Support täglich viele Anfragen erhält. Wenn er deutlich gekennzeichnet ist, haben Sie eine bessere Chance, dass Ihrem Antrag so schnell wie möglich stattgegeben wird.

Beispiel:

E-Mail-Betreff: Selbstausschluss

Spielerinformationen:

Vorname:

Familienname, Nachname:

Geburtsdatum:

Casino-Login:

E-Mail-Adresse:

„Grüße vom Powbet Casino Support,
Mit diesem Schreiben möchte ich Sie darüber informieren, dass ich mit sofortiger Wirkung von diesem Casino ausgeschlossen werden und für einen Mindestzeitraum von xxx Monaten/Jahren (lebenslang) kein Glücksspiel-bezogenes Marketingmaterial mehr erhalten möchte.
Der Grund für meine Entscheidung ist xxx (Glücksspielprobleme)
Mir ist bewusst, dass ich den Selbstausschluss während dieser Zeit nicht widerrufen kann und der Selbstausschluss nicht vor Ablauf der vereinbarten Frist aufgehoben werden kann."

Bitte senden Sie eine weitere E-Mail an support@powbet.com (Sie können mich in CC setzen unter tomas@casino.guru in der Kopie) und halten Sie mich über weitere Entwicklungen auf dem Laufenden. Vielen Dank im Voraus.

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vor 5 Monaten
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Hallo, meiner Meinung nach eine harte Entscheidung, da ein völliger Mangel an Kommunikation seitens des Casinos niemals zugelassen werden sollte, aber ich respektiere dies und danke Ihnen, dass Sie meinen Fall berücksichtigen.



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vor 5 Monaten
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Danke für Ihr Verständnis.

Bitte teilen Sie mir mit, ob das Casino Ihr Konto geschlossen hat und wie Sie weiter vorgehen möchten.

Ich möchte Sie auf unser Selbstausschluss-Hilfstool aufmerksam machen https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool

Dieses Tool erleichtert Ihnen die gleichzeitige Sperrung Ihrer Casino-Konten bei mehreren Glücksspieleinrichtungen und ist nicht an ein bestimmtes Casino gebunden. Das Selbstausschluss-Hilfstool wurde entwickelt, um Personen zu helfen, die möglicherweise Probleme mit ihren Spielgewohnheiten haben, indem es ihnen hilft, ihren Zugang zum Glücksspiel einzuschränken und das Potenzial für weiteren Schaden zu verringern.

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vor 5 Monaten
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Sehr geehrte(r) LNurmi,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.
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vor 4 Monaten
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Leider hat der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen geantwortet. Daher können wir keine weiteren Untersuchungen durchführen und haben keine andere Wahl, als diese Beschwerde abzulehnen.

Der Spieler kann diese Beschwerde jederzeit erneut einreichen.

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