Powbet Casino - Il giocatore richiede un rimborso.

Inizialmente avevo richiesto via e-mail a Powbet il supporto per la chiusura dell'accesso al lato casinò del loro sito il 06.11.2023, perché stavo giocando troppo. Non ho ricevuto alcuna risposta e ho continuato a perderne altri.

Il 09.11.2023 ho contattato nuovamente Powbet e ho scritto quanto segue:

"La mia richiesta qui sotto è stata ignorata, non è normale.

Per favore procedi al più presto con la mia richiesta di chiudere il lato casinò del mio account. Se una chiusura separata non è possibile, si prega di chiudere tutti gli accessi, compreso quello delle scommesse sportive."

Non potevo chiarire che volevo che fosse chiuso. Ho ricevuto una risposta solo 13 giorni dopo (!!), in cui si diceva che "sono spiacenti di sapere che desidero lasciarli", ma che avrei dovuto contattarli nuovamente se volevo chiudere il conto, e che mi avevano dato per me un bonus non richiesto.

Con questo bonus ora nel mio conto, sono stato indotto a continuare a giocare e ho continuato a perderne ancora.

Non c’è dubbio che le mie richieste di chiusura del conto fossero molto chiare. Li hanno anche riconosciuti, ma non hanno rispettato.

Alla fine, il 23-02-24, ho inviato loro un reclamo per non aver dato seguito alla mia richiesta di gioco responsabile e ho chiesto il rimborso di Eur 3539, - che avevo perso da allora.

Ho ricevuto solo l'e-mail automatica che informava che il mio messaggio era stato ricevuto, ma nessuna risposta da Powbet finché non ho inviato un nuovo reclamo 4 giorni dopo, il 27-02-24. Anche questo è stato ricevuto, ma completamente ignorato da Powbet. Tutte le comunicazioni (essenzialmente unilaterali) sono allegate qui.

Quando non c'è stata risposta nemmeno a questa domanda, ho avuto l'impressione di dover aspettare almeno 8 settimane per lasciare loro la possibilità di rispondermi prima di intensificare la questione.

Ma non è successo nulla, ero ancora bombardato dal marketing di Powbet fino al 15.04.24.

Ora sembra che alla fine abbiano chiuso il conto in modo discreto un paio di settimane fa e mi abbiano semplicemente ignorato.

Questo non è normale e non dovrebbe essere loro permesso di trattare i clienti in quel modo.

Garantisco che tutte le informazioni qui riportate sono corrette e sono a disposizione per ulteriori informazioni.

Grazie per l'aiuto.

Caro LNurmi,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto apprendere della tua esperienza negativa.

Innanzitutto vorrei spiegarti qual è la differenza tra chiusura del conto e autoesclusione:

Chiudere un conto è semplice e non ha quasi alcun impatto: il giocatore può riaprire il conto in qualsiasi momento e il casinò non ha alcun obbligo nei confronti del giocatore.

D’altro canto, l’autoesclusione sì. Se un giocatore effettua con successo un'autoesclusione, il casinò si impegna a non aprire questo conto o, in caso affermativo, solo in circostanze particolari

(dopo il periodo di riflessione e questo non può essere fatto per i giocatori che sono dipendenti/con problemi di gioco).

Permettimi di farti alcune domande per comprendere meglio la situazione:

• Hai richiesto l'autoesclusione dal casinò?
• Hai specificato eventuali problemi nel controllo del tuo gioco d'azzardo o problemi di gioco al supporto del casinò tramite chat o e-mail?
• Hai annullato l'iscrizione alla corrispondenza di marketing del casinò?

Grazie mille in anticipo per la tua risposta.

Distinti saluti,

Tommaso

Grazie per la risposta. Il tuo riassunto sopra è molto accurato.

Come puoi vedere nelle conversazioni che ho inoltrato, ho chiesto (più volte) la chiusura dell'account ma non ho utilizzato la specifica dicitura di autoesclusione. Non sono andato oltre spiegando loro eventuali problemi con il gioco d'azzardo poiché non vi è stata alcuna conversazione, non ho mai ricevuto alcuna risposta dopo il messaggio in cui hanno riconosciuto che volevo andarmene e mi hanno dato il bonus. Non ho annullato l'iscrizione perché in questa fase non volevo tornare indietro e accedere al casinò.

La mia richiesta inizialmente era la restituzione dei fondi (3539 euro) che ho perso in seguito perché so che si sono comportati in modo molto immorale. Tuttavia sono una persona ragionevole e non posso sostenere di non aver avuto alcuna responsabilità in questa situazione.

Tuttavia, mi fa infuriare che questo tipo di comportamento in cui un casinò abusa palesemente di un giocatore che può essere identificato come un profilo "a rischio" a causa di modelli di comunicazione e puntata, sia consentito senza alcuna conseguenza per l'operatore.

Spero in un riconoscimento di questo comportamento illecito e, si spera, in un cambiamento nelle pratiche di questo casinò in futuro. Spero anche in una sorta di risarcimento poiché mi considero una vittima in questo caso.

Grazie ancora per l'aiuto.

Grazie per la tua risposta.

Purtroppo, senza una chiara indicazione dei problemi legati al gioco d'azzardo, non possiamo procedere con la risoluzione del reclamo e richiedere un rimborso per tuo conto.

Riteniamo che il casinò abbia l'obbligo di proteggerti ragionevolmente se lo informi di un problema di gioco, altrimenti sarai ancora in gran parte responsabile di qualsiasi gioco che abbia luogo.

Se il tuo conto è aperto e desideri essere protetto, ti consiglio di richiedere un'autoesclusione permanente a causa di problemi di gioco nel casinò.

Quando richiedi l'autoesclusione, indica chiaramente il motivo della disattivazione del tuo account e specifica il periodo di tempo. Inoltre, l'"Oggetto" dell'e-mail dovrebbe essere chiaramente contrassegnato e facilmente riconoscibile poiché il supporto del casinò riceve molte richieste al giorno. Se è contrassegnato in modo visibile avrai maggiori possibilità che la tua richiesta venga accolta il prima possibile.

Esempio:

Oggetto email: Autoesclusione

Informazioni sul giocatore:

Nome di battesimo:

Cognome:

DOB:

Accesso al casinò:

Indirizzo e-mail:

"Saluti supporto Powbet Casino,

Ti scrivo per informarti che desidero escluderti immediatamente da questo casinò e dalla ricezione di qualsiasi materiale di marketing relativo al gioco d'azzardo per un periodo minimo di xxx mesi/anni (a vita).

Il motivo della mia decisione è xxx (problemi con il gioco d'azzardo)

Riconosco che non mi sarà permesso di revocare la mia autoesclusione durante questo periodo e che l'autoesclusione non può essere revocata prima della fine del periodo concordato."

Si prega di inviare un'altra email a support@powbet.com (puoi mandarmi in CC a tomas@casino.guru in copia) e tienimi informato su eventuali ulteriori sviluppi. Grazie in anticipo.

Buongiorno, a mio avviso è una decisione dura, poiché la totale mancanza di comunicazione da parte del casinò non dovrebbe mai essere consentita, ma la rispetto e vi ringrazio per aver considerato il mio caso.

Grazie per la vostra comprensione.

Per favore fammi sapere se il casinò ha provveduto a chiudere il tuo account o come desideri procedere in futuro.

Vorrei richiamare la vostra attenzione sul nostro strumento di assistenza per l'autoesclusione https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool

Questo strumento ti renderà più semplice bloccare i tuoi account di casinò in più stabilimenti di gioco contemporaneamente e non è affiliato con nessun casinò specifico. Lo strumento di assistenza per l’autoesclusione è stato progettato per assistere le persone che potrebbero trovarsi ad affrontare problemi con le loro abitudini di gioco aiutandole a limitare il loro accesso al gioco d’azzardo e a ridurre il rischio di ulteriori danni.

Ciao LNurmi,

stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.

Sfortunatamente, il giocatore non ha risposto ai nostri messaggi e domande. Di conseguenza, non siamo in grado di indagare ulteriormente e non abbiamo altra scelta che respingere questo reclamo.

Il giocatore può riaprire questo reclamo in qualsiasi momento.