HomeBeschwerdenPureBets Casino - Die Anfrage zur Schließung des Spielerkontos verzögert sich.

PureBets Casino - Die Anfrage zur Schließung des Spielerkontos verzögert sich.

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Betrag: 200 €

PureBets Casino
Sicherheitsindex:Niedrig
Eingereicht am: 2024-09-07 | Fall geschlossen : 2024-10-26
Fall geschlossen Unser Schiedsspruch

Ungerechtfertigte Beschwerde

ABGELEHNT

Zusammenfassung der Fälle

vor 1 Woche
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Der Spieler aus Deutschland hatte aufgrund von Spielsucht die Schließung seines Kontos bei PureBets beantragt, aber seit über 8 Tagen keine Antwort erhalten. Das Beschwerdeteam hatte mit dem Casino kommuniziert, das bestätigte, dass das Konto des Spielers nach dem erforderlichen KYC-Verifizierungsprozess ausgeschlossen wurde. Es wurde jedoch festgestellt, dass der Spieler drei Werktage nach der Selbstausschlussanfrage eine Einzahlung getätigt hatte, die innerhalb der Bearbeitungszeit lag. Infolgedessen wurde die Beschwerde abgelehnt, mit der Empfehlung an das Casino, den Selbstausschlussprozess in Zukunft zu beschleunigen.

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vor 1 Monat

Es geht um das neue Casino PureBets. Ich habe um Kontoschließung, aufgrund von Spielsucht gebeten. Seit mehr als 8 Tagen werde ich ignoert. Und auf E mails wird nicht reagiert.


Mfg

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vor 1 Monat
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Lieber Tekodi,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir sehr leid, von Ihren negativen Erfahrungen zu hören. Zunächst möchte ich Ihnen erklären, was der Unterschied zwischen der Schließung des Kontos und dem Selbstausschluss ist:

Das Schließen eines Kontos ist einfach und hat fast keine Auswirkungen – der Spieler kann das Konto jederzeit wieder eröffnen und das Casino hat gegenüber dem Spieler keine Verpflichtungen.

Bei einem Selbstausschluss hingegen ist dies der Fall. Wenn ein Spieler einen Selbstausschluss erfolgreich durchführt, verpflichtet sich das Casino, dieses Konto nicht oder nur unter bestimmten Umständen zu eröffnen (nach der Bedenkzeit und dies ist bei spielsüchtigen Spielern/Spielern mit einem Spielproblem nicht möglich).

Könnten Sie mir bitte die Screenshots aus Ihrem Chat schicken, auf denen Datum und Uhrzeit Ihrer Anfrage deutlich zu sehen sind? Wenn Sie auch E-Mails mit Ihrer Anfrage zur Kontoschließung haben, leiten Sie diese bitte an mich weiter. Meine E-Mail-Adresse lautet veronika.l@casino.guru .

Vielen Dank im Voraus.

Beste grüße,

Veronika

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vor 1 Monat

Ich habe dir die E Mail geschickt.


Es geht um einen Selbstausschluss. Den habe ich beantragt.


Mfg

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vor 1 Monat
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Vielen Dank, Tekodi, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Michal weiterleiten ( michal.v@casino.guru ), die Ihnen gerne behilflich sind. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

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vor 1 Monat
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Hallo Tekodi,


Mein Name ist Michal und ich werde Ihnen bei Ihrem Fall behilflich sein. Ich hoffe, dass wir gemeinsam eine erfolgreiche Lösung für Ihr Problem finden.


Ich möchte um die Anwesenheit eines Vertreters des Casinos bei diesem Gespräch bitten.


Liebes PureBets Casino ,


Können Sie eventuell noch weitere Informationen zum Selbstausschluss geben und den Sachverhalt klären?


Vielen Dank im Voraus.


Hochachtungsvoll,


Michal


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vor 1 Monat
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Lieber Michal,


Hiermit informieren wir Sie darüber, dass das Konto des Spielers gemäß dem in unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen angegebenen Zeitraum gesperrt wurde.


Der Spieler reichte eine Anfrage bei unserer Fachabteilung ein, musste aber zunächst eine standardmäßige KYC-Verifizierung durchführen. Nachdem die erforderlichen Dokumente bereitgestellt wurden, wurde das Konto ausgeschlossen und der Spieler erhielt eine Bestätigung per E-Mail.


Beste grüße,

PureBets Spielbank

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vor 1 Monat

Sehr geehrtes Casino,


Ich habe mehrfach Ihren Chat informiert und Ihnen Mails geschickt. Es kam sehr spät ne Antwort.

Eine Verfizierung ist doch nicht notwendig, wenn ich mich ausschließlichen möchte. Gerade bei Spielsucht.

Ich bitte daher die Beträge zu erstatten, die ich ab der ersten Mail wieder eingezahlt habe.


Mfg Tekodi

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vor 1 Monat
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Liebes PureBets Casino,


Können Sie mir folgende Informationen geben:


  1. Wann genau haben Sie einen ordnungsgemäß formatierten Selbstausschlussantrag mit dem Hinweis auf Spielsucht erhalten?
  2. Wann genau haben Sie auf diese Anfrage geantwortet und den Spieler aufgefordert, die für die KYC-Verifizierung erforderlichen Dokumente bereitzustellen?
  3. Wann genau hat der Spieler diese Dokumente vorgelegt?
  4. Wann genau wurde das Konto des Spielers geschlossen?


Ich danke Ihnen für Ihre Mitarbeit und freue mich auf Ihre Antwort.

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vor 1 Monat
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Lieber Michal,


Der Spieler hat am 3. September 2024 erstmals einen Selbstausschluss beantragt. Wie Sie wissen, wird jeder Antrag manuell geprüft und es ist technische Zeit erforderlich, um ihn zu bearbeiten. Das Konto wurde nicht KYC-verifiziert, daher hat unser Team am 10. September 2024 nach Dokumenten gefragt, die der Spieler noch am selben Tag zur Verfügung stellte. Das Konto wurde am 12. September ausgeschlossen und der Spieler erhielt am 13. September eine Bestätigung.


Mit freundlichen Grüße,

PureBets Spielbank

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vor 1 Monat
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Vielen Dank, PureBets, für die bereitgestellten Informationen.


Lieber Tekodi,


Können Sie mir sagen, wann genau Sie die hier angefochtenen Einzahlungen getätigt haben?


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vor 1 Monat

Leider kann ich das nicht mehr genau. Aber das Casino kann die Einzahlung einsehen. Ich kann mich nicht mehr einloggen. Daher wird es schwer.

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vor 1 Monat
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Liebes PureBets Casino,


Können Sie uns mitteilen, wann der Spieler die Einzahlungen nach seinem Selbstausschlussantrag getätigt hat?

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vor 3 Wochen
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Lieber Michal,


Bitte beachten Sie, dass die letzte Einzahlung des Spielers drei Werktage nach seinem Selbstausschlussantrag erfolgte, was innerhalb der in unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen angegebenen Bearbeitungszeit für solche Anträge liegt.


Beste grüße,

PureBets Spielbank

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vor 2 Wochen
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Liebes PureBets Casino Team,


Lassen Sie mich erwähnen, dass der Selbstausschlussprozess mit größter Wichtigkeit und Eile behandelt werden sollte, da die Spieler oft keine Kontrolle über ihre Handlungen haben. Daher halte ich den Zeitraum von 5 Werktagen (vom Zeitpunkt der Selbstausschlussanfrage bis zu dem Zeitpunkt, an dem Sie den Spieler aufgefordert haben, Dokumente bereitzustellen) für zu lang.

Auch wenn Sie behaupten, dass dies Ihren Geschäftsbedingungen entspricht, entspricht es nicht den Standards für verantwortungsbewusstes Glücksspiel. Der Spieler hat Anspruch auf eine Rückerstattung der letzten Einzahlung, die er innerhalb von 3 Werktagen nach der Selbstausschlussanfrage getätigt hat, da wir der Ansicht sind, dass dieser Zeitraum für die Bearbeitung der Anfrage ausreicht. Wären Sie bereit, dem Spieler das Geld zurückzuerstatten?

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vor 1 Woche
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Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.
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vor 1 Woche
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Liebe alle zusammen,


Nach weiteren Gesprächen mit den Casino-Vertretern möchte ich klarstellen, dass die letzte Einzahlung des Spielers tatsächlich am dritten Werktag nach Einreichung des Selbstausschlussantrags erfolgte und nicht am vierten , wie zuvor angegeben. Dieses Detail wirkt sich auf die Situation aus, da es in den Zeitraum fällt, in dem Einzahlungen aufgrund der Bearbeitungszeit, die zum Ausfüllen von Selbstausschlussanträgen erforderlich ist, nicht erstattet werden können.


Dennoch finde ich die Frist von fünf Werktagen (vom Zeitpunkt der Selbstausschlussanfrage bis zu der Zeit, zu der der Spieler aufgefordert wurde, Dokumente einzureichen) immer noch übermäßig lang. Ich würde dem Casino dringend empfehlen, diesen Prozess zu beschleunigen, um zu verhindern, dass in Zukunft ähnliche Probleme auftreten.


Aus den oben genannten Gründen wird diese Beschwerde nun abgelehnt. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut mir leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen konnten. Bitte zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben.

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